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2016-2017 UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMI

2016-2017 UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, DE GESTION ET DES SCIENCES COMMERCIALES DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire de fin de cycle Master 2 Spécialité : Commercialisation des Services Thème : Préparé par : Encadré par:  ZIANI KARIM Mr KHEDACHE samir  SI KHELIFA DJAFFAR L’impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients : Cas agence CPA de Tizi-Ouzou REMERCIEMENT Nous remercions dieu le tout puissant de nous avoir donné force, courage et patience d’arriver à terme de ce travail. Nous remercions notre promoteur « Mr.KHEDACHE Samir », qui nous a orienté toute au long de la rédaction de notre mémoire. Ainsi nous remercions les membres de jury d’avoir accepté d’évaluer notre travail. Nous tenons à remercier sincèrement les responsables de la banque de CPA (crédit populaire algérienne), pour leurs bons et inconditionnel accueil et leurs aides. Nous tenons à exprimer nos remerciements les plus sincères également, à tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à ce travail. Dédicaces Je dédie ce travail à : A Ma très chère mère dans le monde Aldjia, et mon père Mohand ouramdhan; qui ma soutenu et encouragé tout au long de mes études et que j’espère honorer ; A Mes chers frères youcef, houas, maleck, et ma sœur saliha A Toutes la famille si khelifa sons oublier mon village kerrouche et mes amis ibrahim ben atmen, ben oussaid tareck ,Idir mazari,Mahi amar, belkacemi nazim. A Toute la promotion commercialisation des services 2017 Et à toute personne qui à contribuer à la réalisation de ce travail. djaffar Dédicaces Je dédie ce travail à : A Mon très cher père, et ma très chère mère, qui ont toujours été la pour moi, sans leurs soutien et leurs aide je n’aurai jamais pu arriver là ou j’en suis Et je tiens à les remercier également, pour les efforts et les sacrifices qu’ils ont fait pour mon éducation, que Dieu les protège ; A Mes très chers frères Yacine et lamara; A Ma très chère cousin Anaïs, Thilelli et Amar ; Q A la mémoire du grand père A Ma grande mère A ; Toute la famille Ziani A Tous mes amis (es) A Toute la promotion commercialisation des services 2017 Et à toute personne qui à contribuer à la réalisation de ce travail. karim Liste des tableaux Liste des figures ABREVIATIONS Sommaire Introduction générale Annexes Bibliographie Table des matières Conclusion générale Chapitre I : Le marketing de service Chapitre II : La qualité des services et la satisfaction Chapitre III : L’enquête au sein de CPA Résumé Depuis le début de la libéralisation de marché bancaire, les banques ont développé une réflexion sur leurs approches marketing est la satisfaction des clients, donc l’évolution du marketing place désormais le client au cœur des préoccupations de la banque La qualité des services est l’aptitude d’une organisation à satisfaire les exigences du client, qui est aujourd’hui l’objectif primordial de toute banque voulant garantir sa pérennité .Elle est considérée comme un élément déterminant de la capacité de satisfaction et fidélisation des clients. Pour connaitre le niveau général de la satisfaction et suivre son évolution dans le temps, il est essentiel d’effectuer des mesures au moyen des enquêtes régulières auprès d’un échantillon représentatif de la clientèle. La mesure de la satisfaction des clients est l’évolution des attentes des clients et de la qualité du service tant réel que perçu. Mots clés : Qualité, Qualité des services, Satisfaction, Marketing bancaire, Marketing de service Abstract Since the beginning of the liberalization of the banking market, banks have developed a reflection on their marketing approaches and customer loyalty, so the evolution of marketing now places the customer can lead to being loyal. Quality of service is linked with the ability of an organization to satisfy customer demand, which is, now the main objective of any bank to ensure its sustainability. It is therefore essential to look after the quality of services and branding to achieve total customer satisfaction. In order to know the level of satisfaction and follow its evolution, it is essential to take measures like regular survey of a sample of customer. Customer satisfaction is known by evaluation of client expectations and delivered quality of service. Key words: Quality, service quality, satisfaction, bank marketing, service marketing, Liste des tableaux Tableaux Titres N° de page Tableau N°01 L’évaluation de capital -59- Tableau N°02 les agences de groupes d’exploitation -64- Tableau N°03 La connaissance de le CPA -68- Tableau N°04 L’ancienneté des clients -69- Tableau N°05 Critère de choix d’une banque -70- Tableau N°06 Les jours et les horaires d’ouverture -72- Tableau N°07 L’accueil au niveau de l’agence -73- Tableau N°08 Le jugement de l’apparence de la CPA -74- Tableau N°09 Les qualifications de personnel de le CPA -75- Tableau N°10 Le degré de satisfaction concernant les caractéristiques de personnel -76- Tableau N°11 Avis des clients sur les produits et les services -77- Tableau N°12 Le délai de service -78- Tableau N°13 Nombre de réclamation -79- Tableau N°14 Le traitement des réclamations -80- Tableau N°15 Avis des clients après la visite de l’agence -81- Tableau N°16 La répartition de l’échantillon par sexe -82- Tableau N17 La répartition de l’échantillon par tranche d’âge -83- Tableau N°18 Répartition de l’échantillon par la catégorie socioprofessionnelle -84- Tableau N°19 Le revenu moyen par mois des clients -86- Liste des figures Figure Titres N° de page Figure N°01 Le cycle de vie des produits bancaires -21 - Figure N°02 Une banque de qualité : accueil et écoute -39 - Figure N°03 Le diagramme en arête de poisson : Kaoru, SHIKAWA-amélioré par C. Lovelock -40- Figure N°04 Les trois caractéristiques de la satisfaction -43 - Figure N°05 Bouche de la qualité au profit -46 - Figure N°06 Le processus d’écoute -50 - Figure N°07 De la qualité désirée à la qualité réalisée -50 - Figure N°08 Passage de la qualité réalisée à la qualité perçue -51 - Figure N°09 Le paradigme de la confirmation des attentes -52 - Figure N°10 Interactions client /entreprise relativement aux différents types de qualité -53 - Figure N°11 organigramme de l’agence de CPA -62 - Figure N°12 La connaissance de le CPA -68 - Figure N°13 l’ancienneté des clients -69 - Figure N°14 critère de choix d’une banque -71 - Figure N°15 les jours et les horaires d’ouverture -72 - Figure N°16 L’accueil au niveau de l’agence -73 - Figure N°17 le jugement de l’apparence de le CPA -74 - Figure N°18 les qualifications de personnel de le CPA -75 - Figure N°19 le dégrée de satisfaction concernant les caractéristiques de personnel -76 - Figure N°20 avis des clients sur les produits et services. -77 - Figure N°21 le délai de service -78 - Figure N°22 le nombre des réclamations -79 - Figure N°23 le traitement des réclamations -80 - Figure N°24 Avis des clients après la visite de l’agence -81 - Figure N°25 répartition de l’échantillon par sexe -82- Figure N°26 répartition de l’échantillon par tranche d’âge -83- Figure N°27 répartition de l’echantition par catégorie socioprofessionnel -85 - Figure N°28 répartition d’un échantitionage par catégorie salarie -86- Abréviations Signification ANFORD Association française de normalisation BTPH Bâtiment publics et de l’hydraulique DGA Directions Générale Adjoints ISO International Standard Organisation SPA Société par Action CFCB Compagne Française de crédit et de Banque BDL Banque du développement local BNA Banque National d’Algérie PME Petits Moyens Entreprise PMI Petits Moyens Industrie Sommaire Introduction générale ………………………………………………………………………..1 Chapitre I : le marketing de service…………………………………………………………..4 Section 01 : notion du service………………………………………………………………5 Section 02: marketing des services…………………………………………………………..10 Section 03 : Le marketing bancaire…………………………………………………………..18 Chapitre II : La qualité des services et la satisfaction des clients…………………………...31 Section 01 : La qualité des services…………………………………………………………..32 Section 02 : La satisfaction des clients……………………………………………………….42 Section 03 : L’interaction entre la satisfaction et la qualité………………………………….50 Chapitre III : L’enquête au sein d’une CPA………………………………………………...57 Section 01 : Présentation de crédit populaire d’Algérie (CPA)……………………………...58 Section 02 : L’enquête de la satisfaction clientèle de le CPA à Tizi-Ouzou…………………66 Conclusion générale…………………………………………………………………………89 Introduction générale 1 Introduction générale : L’environnement économique, l’évolution des technologies de l’information et l’accentuation de la concurrence ont changé le métier de la banque, tout en modifiant le rôle et le contenu de la fonction marketing. Le marketing a été développé initialement à partir des produits. Ce qui explique le retard observé de son application dans le secteur des services. Le marketing des services tire l’essentiel de sa spécificité du caractère intangible des services et de l’importance primordiale de la qualité des différents éléments influençant délivrance du service (accueil, ambiance, relation humaine,…). La qualité du service devient un intérêt augmentatif par les banques pour offrir un meilleur service bancaire qui réalise la plus satisfaction du client. Cette recherche se focaliser, sur l’opération d’évaluer la qualité bancaire du point de vue du client, à savoir la recherche des dimensions de la qualité qui réalisent pour le client plus grande satisfaction. Il est très important pour toutes entreprises de service de gérer la qualité de ses services pour avoir une place uploads/Geographie/ memoire-final 12 .pdf