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Les Centres D’Appels Au Maroc boom ou perte de vitesse? Travail effectué par: K

Les Centres D’Appels Au Maroc boom ou perte de vitesse? Travail effectué par: KHALAS Karim Plan Général Introduction:  Position géographique du Maroc  Atouts du Maroc Partie 1  Définition: qu’est ce q’un centre d’appel ? A. Quelles sont les taches des centres d’appels ? B. les tendances actuelles 1- Etat des lieux des Centres d’Appels au Maroc 2- Analyse S.W.O.T C. Tendances du marche 1- Qu’est ce que l’offshore ? 2- L’offre Marocaine D. Les concurrents Partie 2 Etude terrain Conclusion Introduction Position géographique du Maroc Le Maroc est, de par sa position géographique, un pays stratégique. Situé sur la côte ouest du continent africain, il constitue un État frontière entre l’Afrique et l’Europe. La situation géographique du Maroc lui confère aussi une importance au niveau économique. En effet, la majorité des échanges commerciaux entre l’Europe et le continent africain transite par les ports marocains. Le Maroc est aussi une porte tant vers le continent africain que vers le Proche-Orient. En l’occidentalisant de plus en plus, l’Europe tente d’en faire un « modèle » pour les pays de cette région du monde. Le Maroc contrôle aussi l’entrée et la sortie de la Méditerranée via le détroit de Gibraltar. Il est donc important pour l’Europe de conserver de bonnes relations avec le pays. Les atouts du Maroc 1. Une proximité géographique et culturelle par rapport à la France 2. Une main d’oeuvre jeune, qualifiée, disponible à faible coût et en quantité prête à s’investir dans ce secteur d’activité. 3. Un modèle social souple qui permet une certaine flexibilité au niveau des horaires de travail. 4. La maturité de l’activité des centres d’appel. 5. Les meilleures références et les réussites actuelles : Cegetel/SFR, Bouygues Telecom, Dell, Atento ou encore Arvato. 6. Un secteur des télécommunications bien développé 7. L’implication gouvernementale et la qualité des acteurs dans ce secteur d’activité. 8. La présence sur le sol marocain de nombreuses filiales de sociétés françaises pouvant potentiellement agir en tant que donneurs d’ordres. 9. Un cadre réglementaire transparent. 10. Performance Économique : l'ouverture de l'économie marocaine a été renforcée par l'adhésion du Maroc au GATT en 1987 et à l'Organisation Mondiale de Commerce (OMC) en 1994 ainsi que par la conclusion d'accords bilatéraux, multilatéraux et préférentiels de commerce avec de nombreux pays. Partie I Définition Les centres d’appels (call centers) sont des plates- formes téléphoniques permettant de gérer à l’aide d’opérateurs ou de manière automatique un grand nombre d’appels téléphoniques entrants ou sortants. Le centre d’appels peut être constitué par une entreprise pour ses besoins propres, mais il est le plus souvent le fait de spécialistes dont on loue les services. Les centres d’appels peuvent réunir deux grands types d’activité. Le premier est l’out going. On réunit des téléacteurs dont la mission sera de prospecter (enquêtes, sondages), de vendre par téléphone des produits ou des services, démarcher la clientèle. Le second est l’in coming qui rassemble les services clients développés par un grand nombre de marques, telle la hotline d'un constructeur informatique, où l'on vous explique comment installer un logiciel. C'est le cas également des services d'achats des entreprises de vente par correspondance (VPC) ou, pour les banques, de la gestion de compte par téléphone. A- Quelles sont les taches des centres d’appels? Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner le personnel d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil ou dans leurs tâches quotidiennes. Dans le cas d'un centre d'appel dédié au support technique, le terme de Centre de support ( Help Desk ou Hot Line) est généralement utilisé. Une fois l'utilisateur identifié et son identité vérifiée à l'aide de quelques questions (numéro de client, adresse, numéro de téléphone, ...), l'opérateur ou l'opératrice ouvre un ticket d'incident et peut prendre connaissance de son dossier via l'interface du logiciel de Help Desk. L'ouverture d'un ticket d'incident déclenche un chronomètre et l'opérateur est donc chargé de donner une réponse à l'utilisateur dans un temps le plus court possible. Afin de l'aider dans sa tâche, une base de connaissance capitalisant les questions les plus fréquentes des utilisateurs lui permet de poser les "bonnes questions", de diagnostiquer le problème et dans la mesure du possible de trouver une solution . B- les tendances actuelles La première tendance c’est l’implantation hispanophones et francophones. La deuxième tendance importante concerne le démarrage du marché local des centres d’appels avec des banques, des ministères, des grands groupes qui vont annoncer la création de leurs plateformes d’appels. Le Maroc se rapproche ainsi de plus en plus de la situation française. Il y aura aussi bien des centres d’appels pour l’offshore que pour le marché local. Autre nouveauté, l’apparition de nouveaux opérateurs du fixe qui proposent des tarifs compétitifs et des technologies nouvelles pour les liaisons loués qui permettront d’améliorer la rentabilité des centres de contacts et placera le Maroc, en termes de tarif de liaison téléphonique, en n°1 sur le bassin méditerranéen. 1- État des lieux des Centres d’Appels au Maroc Il y a environ 140 centres d’appels qui sont référencés selon l’ANRT, donc des centres qui possèdent une liaison spécialisée avec une autorisation. Parmi ces deniers, une centaine opèrent pour l’offshore et une quarantaine pour le marché local. On dénombre actuellement 18000 positions et on s’approche donc des 25000 emplois. Et ce chiffre ne tient pas compte des emplois indirects... Les prévisions réalisées en 2000-2001 par M Azoulay, conseiller du Roi, ont été totalement dépassée. On peut tabler aujourd’hui sur une progression annuelle de 2000 positions. Webhelp vient d’ouvrir un nouveau site à Fès d’environ 600 positions. Phone Assistance a ouvert un site à Marrakech de 800 positions. Atento ouvre à Tétouan un nouveau site, Grupo Konecta ouvre 2 sites de 500 positions...Au premier semestre 2006, on a déjà dépassé les prévisions annuelles avec les leaders... donc sans parler des nouvelles créations !  Les 2 principaux centres d’appels, contrairement aux autres places Concurrentes représentent moins que 40% de l’activité globale.  Ils sont suivi d’une dizaine de centres de taille moyenne, en très forte croissance qui représentent plus de 50% du marché. L’essentiel de l’activité est orienté vers la France et le Marché espagnol (en partie). Certains secteurs d’activités ne sont pas délocalisés au Maroc du fait de l’absence ou insuffisance de réglementation pour protéger les données confidentielles comme c’est le cas pour le secteur bancaire. 2- L’analyse S.W.O.T FORCES FAIBLESSES - Équipements performants - Formation des téléopérateurs - Contact facile avec les clients - Une main d’œuvre jeune, qualifiée, disponible à faible coût. - Les centres d’appels offshore sont moins performants. - Mauvaise qualité de la prestation. - Un turn over fréquent. - Externalisation croissante des services d’appels - Relocalisation des services offshore. -- Réseau des partenaires - Stabilité politique et juridique. - Très bonne qualité de bande passante. - La concurrence (Tunisie,Senegal,Roumanie…) - Tendance déflationniste. - Durcissement de la réglementation des appels sortants. -Limitation des missions relatives au secteur sur le territoire national. OPPORTUNITÉS MENACES C - Tendances du marche Pour s'imposer sur l'échiquier international comme l'un des acteurs de référence dans le très prometteur secteur de l'offshoring, le Maroc a tout intérêt à suivre la tendance de cette activité, concentrée jusqu'à aujourd'hui sur les centres d'appel, à s'étendre à d'autres filières, comme la banque, les assurances, les télécommunications et le développement informatique. De même, le Maroc, qui ambitionne de devenir une plate-forme de développement, de production et d'exportation des services de l'offshoring, «devra capitaliser sur ses avantages comparatifs (proximité géographique et culturelle, savoir-faire, avancées technologiques et coûts compétitifs) afin de capter une part des investissements étrangers dans les services BPO (Business Process Offshoring)». Pour mettre toutes les chances de son côté, le Royaume sera amené à nouer des relations de partenariat entre ses opérateurs et les groupes étrangers, ce qui favorisera le transfert de connaissances et technologies permettant le développement durable de ce secteur. Par ailleurs, selon un benchmark visant à positionner le Maroc dans ce domaine par rapport aux pays concurrents, la Roumanie et la Tunisie sont deux concurrents directs qui pourraient menacer l'essor du secteur de l'Offshoring au Maroc. Les deux pays ciblent les mêmes marchés francophones de l'Europe de l'Ouest et se positionnent sur les mêmes filières que le Maroc. Toutefois, cette concurrence ne devrait pas inquiéter le Royaume, vu les réels atouts dont il dispose dans ce domaine, à condition qu'il les mette pleinement à contribution. Il faut dire cependant que le pays est bien parti pour être un acteur de référence dans ce domaine au niveau mondial. Selon le ministère de l'Industrie, du Commerce et de la Mise à Niveau de l'Économie, le Maroc entre de plain-pied dans l'ère de l'Offshoring. Consacré comme pilier du plan « Émergence », le secteur de l'Offshoring au Maroc dispose aujourd'hui d'une expérience acquise, d'une vision stratégique de développement, d'un plan d'action volontariste et de moyens pour assurer son développement et contribuer au développement des secteurs qui lui sont liés. Selon la Fédération des technologies de l'information, des télécommunications uploads/Geographie/ obiblio-fr-2489-centre-d-appel-mc-5 1 .pdf