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Réalisée par : GAROUAOUI WAHIBA Encadré par : Mr AHMED MAIMOUN Année universita

Réalisée par : GAROUAOUI WAHIBA Encadré par : Mr AHMED MAIMOUN Année universitaire : 2017-2018 1 2 REMERCIEMENT ................................................................................................................. 4 INTRODUCTION.................................................................................................................... 5 PARTIE I: LA BANQUE MAROCAINE POUR LE COMMERCE ET L’INDUSTRIE Sous-partie I : PRESENTATION DE LA BMCI........................................................... 6 1. Fiche signalétique..................................................................................................6 2. Historique; ............................................................................................................6 3. Composition du Capital; ...................................................................................... 7 4. Structure et organisation; .................................................................................... 7 5. Organigramme de la BMCI; .................................................................................9 6. Activités de la BMCI;. ........................................................................................11 7. Filiales de la BMCI; ............................................................................................12 8. Le réseau BMCI Maroc. .....................................................................................12 Sous-partie II : LES OFFRES ET SERVICES « BMCI » ............................................13 Section A : Produits « BMCI ». ..............................................................................13 Section B : Opérations commerciales et administatives: .......................................21 1. Opérations « EXPLOITATION »; ..............................................21 2. Opérations « BACK OFFICE ». .................................................22 Section C : Travail effectué . ............................................................................23 PARTIE II: LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE Sous-partie I : LA SATISFACTION DES CLIENTS ………………………………...23 Section A : la définition ……………………………………………………….…23 Section B : le modèle de Kano …………………………………………………..23 Section C : les outils de mesure et d’amélioration de la satisfaction…………….24 Sous-partie II : LE PARADIGME DE LA CONFIRMATION DES ATTENTES …...26 1. Qualités de service ………………………………………………………………...26 2. Qualité totale …………………………………………………………………...….28 3. Marketing relationnel …………………………………………………………...….28 PARTIE III: LES APPORTS DU STAGES CONCLUSION ..................................................................................................................28 ANNEXE…………………………………………………………………………………...29 ORGANIGRAMME………………………………………………………………………31 WEBOGRAPHIE.................................................................................................................32 3 REMERCIEMENT Ce présent rapport est le résultat de mon stage effectué au sein de l’agence Settat et c’est à cette occasion que je tiens à remercier toutes les personnes qui ont participés de différents façons à la réussite de mon stage et plus particulièrement MONSIEUR ZAKARIA AHMED REDOUANE : le directeur de l’agence Settat pour son accueil chaleureux et pour m’avoir accepté entant que stagiaire au sein de cette agence du 26 janvier au 28 février. Mme OUMAIMA HAJJA AMINE : Caissier de l’entreprise pour l’aide professionnel considérable qu’elle m’accorde durant ma présence à l’agence BMCI et pour m’avoir facilite l’intégration au niveau d’équipe de travail. Mr YASSINE MAROUANE : Conseille de la clientèle du particulier pour l’aide qu’il m’apporte et pour les conseils et les informations avisées qu’il m’a fournies. Mme SOUKAINA MGHARI : Conseille commerciale de la clientèle du particulier pour les informations qu’elle m’a donnée. Mr ACHRAF : Conseille commerciale du professionnel pour les informations utiles qu’il m’a fournies. 4 Le Maroc compte actuellement plus de 4.000 guichets automatiques (GAB), il est remarqué que l'utilisation des cartes bancaires est toujours mal conçue par les utilisateurs qui dans leur majorité procèdent à des retraits de l'argent (auprès des GAB) sans une consécration de la carte comme moyen d'achat auprès des commerçants disposant de terminaux de paiement électronique (TPE). L’objectif des banques marocaines reste en premier lieu à promouvoir les cartes bancaires, les bonnes pratiques d'utilisation de ces cartes et leur développement en tant que moyen de paiement. Un grand travail est effectué par les services de Bank Al-Maghreb et du Centre Monétique Interbancaire (CMI) pour définir la stratégie des banques en matière de développement des cartes bancaires, dont la mise en place de nouveaux services et produits monétiques, l'élargissement et l'extension du réseau GAB et TPE, le développement de l'information sur l'aspect sécurité de la carte, ainsi que la démocratisation de la carte et la réduction de son coût. La BMCI comme toutes les banques marocaines s’affronte à un problème majeur qui est le faible taux d’équipement en carte GAB pour les particuliers. C’est dans cette optique que ce travail a été réalisé au sein de l’Agence BMCI HASSANE II . Notre objectif est de détecter les obstacles qui limitent la commercialisation du service carte Reflex, son utilisation partielle (uniquement pour les retraits) et de mesurer son degré de satisfaction et sa perception auprès de la clientèle cible. Pour ce faire et pour mieux assurer l’enchaînement logique des idées contenues dans le présent rapport, je consacrerai le premier chapitre à la présentation de la BMCI, son historique, sa structure… dans un deuxième chapitre je vais détailler l’approche conceptuelle sur la satisfaction et la fidélisation des clients, et dans un troisième chapitre, je vais présenter l’étude de satisfaction de la clientèle BMCI qui constituera le noyau de ce travail, après j'attarderai sur la conclusions générales dans un dernier chapitre. 5 Introduction PARTIE I: LA BANQUE MAROCAINE POUR LE COMMERCE ET L’INDUSTRIE Sous-partie I : PRESENTATION DE LA BMCI 1. Fiche signalétique: 6 Profession: Banque Activité: activité de banque universelle s’adressant à tout type de clientèle Nationalité: Marocaine, Date de création : 1940 Forme juridique : Société Anonyme Domicile: 26. Place des Nations Unies- Casablanca Capital : 1.327.928.600 dirhams Téléphone : (212) 05.22.44 21 30 Registre de commerce: casa 4091 Producteur fiscal: 01084015 Boîte postale : 20 000 Casablanca 2.Historique : 3.composition du capital : 4.Structure et organisation: A. Structure : La BMCI est une société anonyme à directoire et conseil de surveillance, 7 - 2003/2005: « cap 2005 » un plan de développement adoptant une stratégie ambitieuse fondée sur la rentabilité, la maîtrise des risques, la réduction des coûts et l’accroissement des revenus. - 2001: Fusion avec l’ex-ABN AMRO Bank Maroc qui a permis à la BMCI d’élargir son réseau au Maroc et à l’étranger, de renforcer ses équipes et de développer son portefeuille de clients 2000: Le groupe BNP fusionne avec le groupe Paribas; aujourd’hui le groupe BNP Paribas est l’actionnaire de référence de la BMCI avec une part de 63,12% du capital. - 1998/2000: « Horizon 2000 » un plan de développement offencif pour dynamiser ses équipes commerciales, développer ses parts de marché et pour accroître sa rentabilité - 1994/1997: La BMCI s’est engagée dans un processus de restructuration donnant naissance à une nouvelle banque dotée d’une technologie moderne et d’une gamme complète et diversifiée de produits -1964: la BMCI a vu le jour lors du processus de marocanisation -1940 : Développement des activités du Groupe via sa filiale marocaine la BNCIA (la Banque Nationale pour le Commerce et l’Industrie en Afrique) -1906 : Installation du groupe BNP au Maroc  Conseil de surveillance Directoire: Président Joël SIBRAC Membres Etienne BAREL Membre du Directoire, Directeur Général Mohamed HAITAMI Membre du Directoire chargé: PME-PMI, et CI Abdelouahhab KARKOURI Membre du Directoire chargé des Particuliers et des Professionnels Rachid MARRAKCHI Membre du Directoire chargé des grandes Entreprises, des Marchés de capitaux et des Produits & Financements Structurés Patrick SOULAGES Membre du Directoire et Secrétaire Général B. Organisation: B.1 Présentation : La BMCI se dote d’une organisation qui favorise le ' Cross-selling ' ou la vente croisée, levier nécessaire au développement du Groupe BMCI. Le ' Cross-selling ' est un concept qui consiste à croiser les métiers de la banque pour proposer à un même client une gamme complète de produits et services et répondre ainsi à tous ses besoins. Ainsi, le groupe BMCI est organisé aujourd’hui autour de quatre types de structures : Les lignes de clientèle Les Fonctions de Groupe Le réseau d’agences Les filiales  Les lignes de clientèle : - La Direction des Particuliers et des Professionnels, - La Direction des PME-PMI et du Commerce International, - La Direction des Grandes Entreprises, des Marchés et des Produits et Financements Structurés.  Les Fonctions de Groupe: Les Fonctions de Groupe assurent, pour le compte de l’ensemble des entités de la BMCI et de ses filiales, les activités de support et de maîtrise des risques. Elles comprennent : - Le Secrétariat Général; - La Direction des Risques; - Les fonctions directement rattachées à la Direction Générale (Inspection Générale, Reengineering et Développement, Communication et Publicité, …).  Le réseau d’agences: 8 On distingue trois groupes d'agences spécialisées par type de clientèle : - Agences de Casablanca spécialisées dans l’activité des particuliers et professionnels; - Agences de Casablanca spécialisées dans l’activité des entreprises; - Agences mixtes situées en dehors de Casablanca.  Les filiales BMCI Leasing pour le crédit-bail mobilier et immobilier; Arval pour la location longue durée de véhicules ; BMCI Asset Management pour la gestion d'actifs; BMCI Banque Offshore pour le financement et la gestion des opérations en devises ; BMCI Bourse pour l'intermédiation boursière; BMCI Assurance pour le courtage en assurance; 2. Organigramme de BMCI 9 10 6- Activités de la BMCI: La BMCI exerce une activité de banque universelle qui s’adresse à tout type de clientèle : Particuliers (y compris les Marocains Résidant à l’Etranger); Professionnels; Grandes Entreprises : Groupes nationaux et Firmes Multinationales; Institutionnels et Organismes Financiers; PME - PMI.  Clientèle des Particuliers et des Professionnels: - Services de Banque à domicile - Packages de produits; - Moyens de Paiement électronique; - Produits d’assurances et d’assistance; - Formules de placement; - Gestion de patrimoine; - Large gamme d’OPCVM; - Crédit à la consommation; - Crédit immobilier.  Clientèle des entreprises : - Crédits de fonctionnement et d’investissement; - Activités de leasing; - Opérations de Trade Finance; - Activités de Marché des capitaux; - Activités de Bourse et Commerce International; - Produits de pointe dans le domaine de la Monétique et de la Télématique; - Gestion de Titres de Créances négociables; - Services de Banque à domicile. 11 7-Filiales de la BMCI: Spécialisée dans la location uploads/Geographie/ rapport-de-stage-2 9 .pdf