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Université Mohammed V Rabat Ecole supérieure de Technologie Salé Département :

Université Mohammed V Rabat Ecole supérieure de Technologie Salé Département : Technique de management Filière : Technique de commercialisation et service Rapport de stage d’Initiation Effectué au sein de Réalisé par : Sara ENNASSER Ecole Supérieure de Technologie de Salé – Avenue la Prince Héritier –BP 227 Salé Médina – Maroc 05 37 88 15 61/62 +212 5 37 88 15 64 – https://www.ests .umc 5.ac .ma / ETS HAKAM FRERES S.A RENAULT DACIA [Service Livraison] Remerciements -Je tiens à remercier le Directeur commercial d’établissement HAKAM FRÉRES d’avoir bien m‘accepter au sein de la société à fin d’effectuer mon stage. -Mes vifs remerciements s’adressent à tous le personnel de l’établissement HAKAM spécialement le chef des ventes Alaanbar BENYAICH le commercial Khadija BATTACHI ainsi le service livraison pour l’aide et les explications qu’ils ont bien voulu me fournir durant mon stage, et à chaque personne ayant participé de près ou de loin à l’élaboration de présenter ce rapport. -Je tiens à remercier aussi tous mes formateurs de l’EST , la direction de complexe et les respectueux jury. Dédicaces A mes parents qui ont conduits mon parcours de Primaire jusqu’à l’EST. A mes chers formateurs qui ont été toujours à mes côtés et que je leur souhaite tout le bonheur du monde. A tous mes proches. SOMMAIRE Introduction PARTIE 1 : Présentation de Ets RENAULT DACIA. CHAPITRE 1 : Déroulement de stage ……………………………………………7 1) Historique de l’établissement………………………………………………7 2) Organigramme et Fiche d’identité de l’établissement……………………. 9 CHAPITRE 2 : La tache commerciale au sein de l’établissement HAKAM …… 10 A) Le service commercial……………………………………………………. 11 B) Le service administratif……………………………………………………12 PARTIE 2 : Les taches effectuées durant le stage………………………………. 15 Chapitre 1 : Déroulement de stage …………………………………… ...17 Chapitre 2 : La tache commerciale au sein d’établissement HAKAM……...…. 19 Conclusion…………………………………………………………………….. 30 Annexe Introduction Dans le cadre de la formation professionnelle; j’ai effectué mon stage au sein de la concession Renault (HAKAM). Ce stage a été une opportunité d’enrichir mes connaissances en pratique et de l’allier à la théorie. Les objectifs de mon stage: L’exploitation de mes connaissances dans la tache commerciale afin de conseiller et convaincre les clients par le produit Renault, ainsi que le rapprochement du monde professionnel au métier du commerce. Le marché automobile marocain connaît un développement important, surtout lorsque l’entreprise Dacia est devenue une filiale du groupe Renault depuis 1999 surtout que automobile Dacia est la plus grande entreprise de Romanie en CA et le plus grand exportateur. Alors on constate que les jeunes marocains doivent profiter de cette évolution économique et ces opportunités du travail en suivant des formations qualifiées dans le domaine et participer au développement de notre pays. Partie 1 Présentation de L’établissement RENAULT DACIA CHAPITRE 1: Déroulement de stage 1) Historique de l’établissement : L’établissement HAKAM FRERES est une société anonyme crée en 1951 sous la dénomination « ETS GEORGE GODFIN » S.A.R.L transformée en 1974 en société anonyme. Ets Hakam frères est un concessionnaire Renault, ce dernier représente le seul distributeur automobile de marque Renault dans la zone de RABAT. La société mère est Renault Maroc, commercialement implanté au Maroc depuis 1928, Renault assure la distribution des produits et services des marques Renault, Dacia. Renault Maroc, c’est une succursale située à Casablanca, le plus important magasin de pièces de rechange automobile au Maroc, également situé à Casablanca un réseau de 14 concessionnaires et 20 agents répartis sur tout le territoire Marocain et une financière de marque RCI finance Maroc. Ainsi qu’un organisme d’assurance Renault.. L’effectif moyen de l’établissement est de l’ordre de 96 employés répartis comme suit : 65% : ATELIER. 12.5% : MAGASIN DE PIECES DE RECHANGES 12.5% : SERVICE COMMERIALE. 10% : DIRECTION ET COMPTABILITE 2) Organigramme et fiche d’identité de l’établissement : Direction Générale Service Commercial Bureaux des commerciaux Secrétariat Service Atelier Réception Unité de Travaux Service Magasin Secrétariat de S.A.V Service Comptabilité Raison sociale : Hakam frères Forme juridiques : Société anonyme Date de création : 1951 Capital : 35.000.000 Siege social : Avenue Hassan 2 route de Casablanca, Rabat Identification fiscale : 0333020 CCP : RABAT 16- 19k Télé : Fax : 05-22-75-48-48 05-22-75-48-22  Fiche d’identité : CHAPITRE 2 : La Tache commerciale au se in de l’établissement HAKAM : L’accueil : la première étape et le premier contact du client avec le personnel de Ets pour le guider afin de satisfaire leur désir. A) Le service commercial : Les principaux objectifs de service commercial sont les suivants: liquider un grand nombre de voitures, l’accomplissement des formalités de vente et d’immatriculation, la livraison des voitures, la fidélisation des clients… L’Ets HAKAM FRERES est marqué par la diversité de ses services et ses produits, géré par une directrice commerciale qui veille à réaliser une organisation parfaite en ces deux secteurs : Le secrétariat commercial. Les bureaux de vente. B) Le service administratif : Le commencement de la procédure de vente nécessite la signature du bon de commande par le client, cette phase est réalisée par les soins de la secrétaire et le commercial. Avant la livraison de la voiture et la carte grise, il y‘a une longue procédure administrative qui contient plusieurs formalités et étapes que l’agent du hall et la secrétaire doivent effectué et ils sont les suivants : •Réception de la voiture. •Noter les caractéristiques techniques de la voiture (N° de châssis, type, genre, couleur). •Création des dossiers pour chaque nouveau client. •Faire les statistiques des ventes de chaque vendeur et les comparer avec les objectifs demandés. •Remplir le dossier d’immatriculation de chaque voiture vendue. •Paiement des droits d’immatriculation. •Suivie des dossiers jusqu’à l’obtention de la carte grise finale. •Suivie des dossiers de crédits (leasing, crédit à la consommation). Après un technicien fait la mise en main de la voiture ou il explique et il fait des démonstrations surtout ce qui concerne la voiture : (les commandes, le montage des roues de secoure. etc.) scène purement pratique jusqu'à ce que le client maîtrise tout dans sa voiture. Et signe comme quoi il est livré. 30 jours plus tard le client revient pour récupérer le carton gris avec lequel il va mettre les plaques d’immatriculations, après 2 mois la carte grise définitive sera prête à récupérer. Partie 2 Les taches effectuées durant le stage CHAPITRE 1 : Déroulement de stage Durant mon stage a l’établissement Hakam frères, plus précisément dans le service livraison de Renault, j’ai effectué différentes activités qui pourraient s’avérer très utiles tout au long de mon parcours professionnel. Au premier lieu, j’ai pu observer les spécifiés du secteur commercial; les méthodes de travail des commerciaux et leur contact avec la clientèle, la manière avec laquelle ils parlent et les arguments sur lesquels ils se basent, par la même occasion j’ai essayé de tester mes capacités à m’intégrer dans un groupe composé d’une dizaine de commerciaux et de secrétaires. Aussi j’ai pu voir la façon avec laquelle les dossiers des clients sont traités et la manière avec laquelle la commerciale contacte ses nouveaux clients pour leur annoncer l’arrivée d’un nouveau modèle. Après 15 jours d’observation, j’ai commencé le travail avec les commerciaux. J’ai eu l’occasion de suivre les différentes étapes allant de la commande jusqu'à la livraison parmi ses étapes : « L’accueil : J’ai contacté directement les clients pour savoir leur désirs et pouvoir les aider à satisfaire. « La saisie des commandes : J’ai saisi des commandes d’affectation des véhicules. « Dossier d’immatriculation : J’ai fait également l’ouverture des dossiers d’immatriculation. « La commercialisation : La tache commerciale a été la plus importante durant mon stage, ça m’a permis d’avoir un contact direct avec la clientèle et de répondre parfaitement à leurs besoins ainsi que leur fournir les renseignements nécessaires et de mettre en pratique mes atouts et mes connaissances acquises durant mes formations technique et commercial. « La facture d’achat : J’ai calculé et j’ai saisi les données sur le logiciel; les dossiers au crédit à part et comptant à d’autre part. « Assistant commerciale : J’ai préparé des autocollants avec informations du client et numéro de châssis et j’ai rempli le bon de gasoil avec les informations du client et le nom du commercial qui va livrer la voiture. « Service Livraison : Je manipule le système pour chercher un code et avoir si la voiture ne contient pas orthésistes; j’ai ramené toutes les feuilles importantes pour faire la livraison. « Traitement des réclamations : J’ai traité les réclamations de plusieurs clients qu’il s’agit de problème technique ou commercial. Et j’ai observé comment les commerciaux restaient en contact avec leur clients à partir de données enregistrées et stockées (numéro de téléphone, email …) dans le but d’assurer un suivi de qualité (satisfait ou pas, ses reproches envers la qualité, ses remarques...). CHAPITRE 2 : La tache commerciale au sein d’établissement HAKAM Le service commercial de l’établissement HAKAM FRERES a pour but de favoriser la vente des produits et des services. Il est chargé de la commercialisation des voitures Modernes de marque RENAULT et DACIA et la réalisation du plus grand CA. Pour une rentabilité uploads/Geographie/ rapport-de-stage-hakam-freres-renault 1 .pdf