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Mémoire de fin d’études, Sous thème : Encadré par : Mr Mohamed Elghet MALAININE

Mémoire de fin d’études, Sous thème : Encadré par : Mr Mohamed Elghet MALAININE Réalisé par : BLILA Mehdi Année universitaire : 2008-2009 Etude de satisfaction de la sous-traitance de recouvrement chez les clients ONEP Remerciements Il m’est agréable d’exprimer ma cordiale gratitude à mon encadrant de stage Mme Rafika SABRI, Le chef de division Marketing Mr Mustapha AMRI ainsi que le directeur de la division commerciale et Marketing Mr Driss BAHAJ qui m’ont permis de passer mon stage dans les meilleures conditions. Je saisis cette occasion pour exprimer mes profondes reconnaissances et mes vifs remerciements à Mme BOUKANOFE Khadija qui n’a épargné aucun effort pour me conseiller, me diriger et me faire profiter de leur large expérience tout au long de la réalisation de ce travail. Je tiens à remercier chaleureusement le personnel de l’ONEP pour leur soutien et leur esprit d’équipe, leurs initiatives et leurs informations ont été d’un grand intérêt pour l’étude. En fin, que toutes les personnes qui ont participé de près ou de loin à la réalisation de 2 ce travail, trouvent ici l’expression de ma gratitude. Dédicaces A ma très chère mère : qu’elle trouve ici l’hommage de ma gratitude qui, si grande qu’elle puisse être, ne sera à la hauteur de ses sacrifices et ses prières pour moi ; A mon père, mon premier encadrant, depuis ma naissance, ainsi qu’à toute ma famille ; A tous mes amies et amis qui me sont chers : qu’ils trouvent ici l’expression de mes sentiments les plus dévoués et mes vœux les plus sincères ; A tous ceux que j’aime et qui m’aiment : qu’ils trouvent ici l’expression de mes 3 sentiments les plus dévoués et mes vœux les plus sincères ; Que dieu le tout puissant vous préserve tous et vous procure sagesse et bonheur. Sommaire Introduction……………………………………………………………………… ………………………………..5 Chapitre I : Organisme d’accueil………………………………………………………………………….7 1. Présentation du secteur de l’eau au MAROC…………………………………………….7 2. Présentation de l’ONEP……………………………………………………………………… ……10 3. Présentation de la Direction Commerciale et Marketing………………………….21 Chapitre II : Présentation de la problématique et déroulement de l’étude……….. 26 4 1. Contexte de l’étude……………………………………………………………………… …………26 2. Principaux objectifs de l’étude………………………………………………………………….27 3. Répartition des taches M2T- ONEP ………………………………………………………….28 4. Méthodologie de l’étude……………………………………………………………………… ….28 5. Déroulement de l’étude……………………………………………………………………… ……31 Chapitre III : Traitement et analyse des résultats de l’enquête……………………..…….35 Traitement et analyse des résultats………………………………………………………….35 Chapitre IV : Améliorations et recommandations Marketing….……………………...…..40 1. Au niveau des centresONEP……………………………………………………………… ….….40 2. Au niveau du nouveau système d’encaissement………………………………………41 3. Au niveau des différents moyens d’encaissement……………………………………41 4. Au niveau de la facturation………………………………………………………………… ..…42 5. D’autres recommandations……………………………………………………… ……….…….43 5 Conclusion…………………………………………………………………………. ……………………………...44 Liste des figures………………………………………………………………. …………………………….…..45 Liste des acronymes………………………………………………………. …………………………………..46 Bibliographie ………………………………………………………….. ………………………………….….….47 ANNEXES ………………………………………………………………………………………. …………………..48 Introduction L’eau est une source naturelle rare et vitale, aux caractéristiques physicochimiques et biologiques complexes. Elle constitue un bien primordial et une pierre angulaire de la vie humaine. Elle est non seulement une matière indispensable à l’humanité, mais également un facteur de base pour le développement socio-économique des sociétés et une garantie à l’hygiène et à la santé des populations. Elle est considérée comme base fondamentale de tout aménagement du territoire, puisque son existence permet de limiter l’exode rural et également d’améliorer les conditions de vie. L’état des lieux des ressources en eau à l’échelle planétaire met en évidence que l’eau douce utilisée pour l’irrigation et la boisson demeure rare, inégalement répartie entre les régions et présentant une grande irrégularité et une forte variabilité en terme de précipitations. 6 Dans le cas des pays arides, la rareté des ressources constitue une entrave du développement socio-économique et une cause redoutable de maladies hydriques et d’épidémie très graves qui peuvent en découler. En fait, dans la majorité des pays en voie de développement, le problème des ressources s’est aggravé davantage par l’insuffisance des moyens financiers nécessaires à la recherche et à la mobilisation des ressources. Par ailleurs, le problème de l’eau n’est pas seulement une question de quantité mais aussi de qualité. En effet, la pollution est un phénomène qui prend des dimensions de surcroît alarmantes menaçant les ressources en eau dans la quasi-totalité des pays. Cette problématique de l’eau représente d’ores et déjà un défi sérieux pour l’avenir. Lequel défi impose inéluctablement une vision et une stratégie nationale, régionale voire internationale donnant autant d’importance à l’aspect de l’aménagement qu’à celui de la gestion des ressources. La spécificité du secteur de l’eau au Maroc est liée au contexte particulier de la disponibilité des ressources en eau. En effet, la Maroc est un pays essentiellement semi-aride, dans la majeure partie de son territoire. L’ONEP est l’acteur principal de cette ressource au Maroc, cet office s’engage à réaliser les projets d’alimentation en eau potable. En effet elle a fait preuve depuis sa création d’un savoir faire et d’un professionnalisme poussés. S’appuyant sur une notoriété solide à l’échelle nationale et internationale, elle participe activement à l’effort de développement du Royaume, en déployant ses diverses ressources matérielles, humaines et financières et en recourant à de nouvelles méthodes de gestion. 7 Chapitre I « Organisme d’accueil » 1. Présentation du secteur de l’eau au MAROC I-Industrie de l'eau potable et de l'assainissement : L'eau constitue un facteur clé pour le succès de la stratégie de développement économique et social dans son ensemble, d'où la nécessité d'une politique appropriée pour sa bonne gestion en vue de répondre aux besoins sans cesse croissants des différents utilisateurs. Les agents qui interviennent dans le secteur de l’eau potable sont nombreux, dotés d’attributions précises et revêtent des caractères juridiques divers. On distingue les intervenants opérationnels spécifiques au secteur (collectivités locales, Office National de l’Eau Potable,…) et les organismes de contrôle ou de 8 soutien (le Ministère de la Santé, le Ministère de l’Agriculture et de la Mise en Valeur Agricole, le Ministère de l’Equipement et celui Ministère de l’Intérieur,…).  Le Conseil Supérieur de l’Eau et du Climat (CSEC) : Placé sous le haut patronage de Sa Majesté le Roi, ce conseil a été créé au début des années 80 pour fixer les grandes orientations nationales en matière de politique de l’eau et assurer un arbitrage dans le cas où les plans directeurs d’affections des ressources débouchent sur des difficultés de répartition entre les différents usagers.  L ’Administration de l’Hydraulique : L’Administration de l’Hydraulique dépend du Ministère de l’Equipement. Elle est chargée de planifier l’usage des ressources en eau, de rechercher les ressources d’eau et de réaliser de grands ouvrages hydrauliques (barrages, forages,…).  Le Ministère de l’Agriculture, du Développement Rural et de la Pêche : Cet organe intervient essentiellement dans le secteur de l’eau potable rural en tant qu’assistant technique des communes. La gestion des installations rentre cependant dans les fonctions des collectivités. Ce Ministère peut également financer quelques investissements.  Le Ministère de la Santé : Son rôle consiste à contrôler la qualité des eaux, aussi bien au milieu urbain qu’au milieu rural. Il assure notamment l’arbitrage en cas de litige sur la qualité des eaux et orientent les efforts en fonction des données épidémiologiques relatives aux maladies hydriques. 9  Le Ministère de l’Intérieur : Il assure la tutelle des collectivités locales et des régies communales en matière de distribution d’eau et d’électricité.  Les Collectivités Locales : Ces organes se chargent de distribuer l’eau potable. Corrélativement, l’eau apparaît comme un enjeu dans la stratégie de développement économique et social au Maroc. Aussi, deux décisions nationales ont tenté de rendre cette réalité institutionnelle. Il s’agit d’une part de la promulgation en 1995 de la loi 10/95 sur l’Eau au Maroc, instrument juridique moderne et efficace pour gérer la répartition, le contrôle et la protection des ressources en eau. Cette loi sur l’eau introduite des innovations stratégiques, dont la clé de voûte est la création d’agences de bassins. Celles-ci ont pour mission d’évaluer, de planifier et de gérer les ressources en eau des différentes régions. Financées à la fois par des emprunts, des subventions et des dons, ces agences (dont la première concernait le bassin de Oum R’bia) soutiennent tout effort en faveur de la mise en valeur du patrimoine « eau ». En clair, la nouvelle loi donne les moyens pour financer la dépollution des eaux en prenant le principe « pollueur-payeur » et « préleveur-payeur ». Le réseau de l’eau demeure toutefois macro céphalique. Alors que le nord marocain ne connaît pas de grandes difficultés d’approvisionnement en eau dans ces régions, le sud est constamment victime des aléas climatiques. Le coût de la distribution de l’eau dans ces régions méridionales, à savoir le Souss et la région du Sahara occidental marocaine, est par conséquent initialement élevé. Afin de maintenir un certain équilibre entre les prix des différentes régions, équilibre qui s’impose comme un devoir de l’Etat, l’ONEP a dû développer une politique de péréquation. Néanmoins, cette mesure nécessite des ajustements constants, en fonction des prix de production et des investissements en matière d’eau, notamment dans la région de Nador, où les prix de l’eau potable de la régie concurrente s’avéraient être plus accessibles. Face à ces goulots d’étranglement, une nouvelle attitude s’impose alors dans le sens de l’innovation uploads/Geographie/ rapport-final 2 .pdf