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L E M A N A G E M E N T D E L A Q U A L I T É D A N S L E D O M A I N E D E L ’

L E M A N A G E M E N T D E L A Q U A L I T É D A N S L E D O M A I N E D E L ’ H Ô T E L L E R I E . Université Abdelmalek Essadi E N C A D R É P A R : M . M O H A M E D A M I N E M B A R K I . M A N A G E M E N T D E L A Q U A L I T É . H I L T O N G A R D E N I N N . Hajar Ben Moussa 6836 Inass Ben Slaimane 8015 Oumnia Ben Ayad 6631 Kaoutar Ben Tahir 8093 Liste des membres du cercle de la qualité : Nom, Prénom et Numéro d’inscription : P A G E 3 P A G E 4 Ahmad Benaboud 6850 Wissal Benahmed 6852 Ismail Ben Chaabane 6832 Meryem Ben Fares 6632 Hafsa Ben Driss Laalami 8092 Nouha Ben Halima 6634 P A G E 4 Arrivés au terme de notre formation, nous tenons à remercier particulièrement notre professeur Monsieur Mohamed Amine Mbarki, pour la confiance, la patience qui ont constitué un apport considérable. Au même titre, nous le remercions pour cette occasion qu’il nous a accordé, afin de réaliser un travail de recherche qui était vraiment bénéfique pour nous, et qui nous a permis de mener un défi intellectuel majeur. Qu’il trouve dans ce travail un hommage vivant à sa haute personnalité. Ainsi que les efforts qu’il a déployés pour nous et le temps qu’il a consacré pour notre apprentissage. Sans oublier de remercier notre encadrant professionnel Monsieur Abdelkader Mehiguen, le manager Front Office de Hilton Garden INN pour sa disponibilité et pour l’aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport. Pareillement, nous aimerons remercier toute l’équipe pour leurs compétences investis en ce projet, et pour leur réactivité et proactivité afin de garder un bon climat de travail, et aussi pour l’intérêt qu’ils ont montré. EMERCIEMENT R P A G E 5 TABLE DE MATIÈRE : Introduction Chapitre 1 : Présentation du projet « Cadrage du projet » 1-Fiche technique de l’entreprise d’accueil. 2-Fiche de projet d’application. Chapitre 2 : Gestion du cercle de la qualité. 1-Méthodologie de travail et outils utilisés. 2-Fiche d’identification des besoins. 3-Charte de fonctionnement. 4-Tableau de bord. 5-Fiche de présentation et de participation. 6-Diagramme de Gantt. Chapitre 3 : Application de la qualité dans l’hôtellerie et dans l’hôtel d’accueil. 1-Conformité aux exigences internes dans l’hôtellerie en général. 2-Conformité aux exigences de la qualité au sein de Hilton Garden INN. 2.2- Le processus d’application de la démarche qualité dans les départements de Hilton Garden INN. 2.3- Guide d’entretien. Conclusion générale. Référence et biographie. Annexes. P A G E 6 INTRODUCTION P A G E 7 Au milieu des années 90, plusieurs hôteliers croyaient que l’amélioration de la qualité était une mode qui allait passer comme plusieurs autres. Force est de constater que la qualité est toujours un sujet d’actualité. La qualité joue un rôle de plus en plus déterminant dans le processus d’achat. Alors que les clients désirent des produits ou des services de qualité, les entreprises souhaitent, par divers moyens, répondre à cette exigence des clients tout en conservant des prix intéressants pour ceux-ci et des marges satisfaisantes pour l’entreprise. Pour y arriver, une quantité incroyable d’approches, de pratiques et d’outils furent développés dans tous les secteurs d’activités et pour toutes les fonctions de l’entreprise, des opérations aux ressources humaines en passant par la comptabilité et le service après-vente. Le secteur de l’hôtellerie n’échappe pas à cette tendance lourde et a, lui aussi, développé ses propres outils de gestion de la qualité en s’inspirant des autres ou en développant lui-même des pratiques de gestion de la qualité. Ce secteur spécifique mérite d’être traité avec une attention particulière. Le secteur hôtelier se distingue notamment par «la diversité, la difficulté, la fréquence et l’incertitude des problèmes ». À cela, s’ajoutent également des éléments spécifiques tels que la durée de l’interaction, la gamme de services offerts, la présence de très grands groupes hôteliers internationaux, la concurrence élevée et l’existence de systèmes reconnus de classification qui obligent les hôteliers à prendre des mesures adaptées à leur situation. Tous ces éléments ont des impacts sur la gestion de la qualité. La gestion de la qualité implique l’utilisation d’une combinaison d’approches et d’outils dans le but d’améliorer la qualité des produits et des services offerts. La présente recherche vise à créer un pont entre la littérature scientifique traitant de la qualité en hôtellerie et l’application des outils sur le terrain. À cette fin, nous avons procédé à un recensement des outils présents dans la littérature, puis vérifier leur utilisation auprès du HILTON GARDEN INN. CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL P A G E 8 1- La fiche technique de l’entreprise « HILTON GARDEN INN » P A G E 9 P A G E 1 0 P A G E 1 1 P A G E 1 2 Après avoir définis ces axes, nous avons élaboré un échéancier de travail pour présenter l’application des taches par rapport à l’axe temporaire. P A G E 1 3 A-ECHANCIER DE L’EXECUTION DES ACTIVITES : A- RESSOURCES HUMAINES ET MATERIELS NECESSAIRES POUR REALISER LE PROJET : B-METHODOLOGIE : P A G E 1 4 Réunion chaque jeudi pour l’évaluation et l’ajustement des objectifs opérationnelles. C-SYSTHEME DE SUIVI ET D’EVALUATION : La première règle à suivre consiste à tenir une réunion par semaine et qui dure en moyenne 1 heure, Nos travaux sont souvent organisés sous forme de PDCA commençant de la charte jusqu’au dernier livrable. Nous nous sommes brasés sur le brainstorming dès le choix de notre thème, passant par le choix de l’établissement et enfin à chaque résolution d’un problème rencontré lors de la planification. Dans le cadre de l’achèvement de ce travail les membres de notre cercle de qualité se sont vues dans l’obligation de suivre un certain nombre de règles régie par la charte mise en place au début du fonctionnement ou par les directives et les recommandations de M. M’Barki, et qui durant leur exécution ont demandé l’applications d’un nombre considérable d’outils. P A G E 1 5 MÉTHODOLOGIE DE DÉMARCHE DE SUIVI 1. CHAPITRE 2 : GESTION DU CERCLE DE LA QUALITÉ. Le schéma, ci-dessous, résume la méthodologie de notre démarche de projet : Parmi les outils servant d’atteindre notre objectif nous avons fait appel aux objectifs SMART qui nous aident à la gestion des tâches, leur exécution et principalement la gestion du temps à louer au projet. P A G E 1 6 Pour mieux cadrer notre projet, une étape d’analyse des données a été mise en place tout au début de notre démarche. Pour alimenter cette étude, nous avons créé un guide d’entretien destiné à l’entreprise d’accueil. La recherche d’information auprès les responsables nous a permis de mettre en pratique et d’investir nos atouts théoriques soit au niveau de la rédaction et de la formulation du guide, soit au niveau de la communication, recherche du contact, rencontre des professionnels, comprendre le cœur du métier de l’entreprise…etc. Par ailleurs, la rédaction du guide d’entretien est une étape très importante parce que son retour nous permet d’avoir une visibilité sur l’optique adoptée par l’entreprise d’accueil et qui se focalise principalement sur l’optique/Enjeux vers le client. P A G E 1 7 1-FICHE D’IDENTIFICATION DES BESOINS 1.Les objectifs du module Management de la Qualité et outils de la gestion des opérations -La différence entre la fonction de management qualité par rapport aux autres fonctions au sein de l’entreprise. -Se familiariser avec la matière. -Acquérir le vocabulaire nécessaire. -Prendre conscience du rôle de la démarche qualité et ses retombées pratiques. -Appréhender les fondements et les divers outils et méthodes permettant l’amélioration de la qualité et menant bien le processus de certification. - Dénombrer les coûts de la qualité. -Approcher le coté pratique de la matière. -Appréhender les intérêts, les obligations et les contraintes d'une démarche qualité. 2.Le contenu de la formation par rapport aux objectifs et les nouveaux concepts, outils et méthodes -Qu’est ce que la qualité ? -Comment et pourquoi la qualité ? -Quels sont les principes et enjeux de la qualité globale ? -Quels sont les systèmes de management de la qualité ? -Comment la qualité est-t-elle appliquée dans le secteur hôtelier ? -Comment Hilton applique-t-il les normes de la qualité ? -La qualité est-t-elle assurée dans les différents départements de Hilton ? -Quel rôle joue la qualité dans l’évaluation et la vérification des objectifs escomptés par Hilton ? -Quelles sont les structures d’organisation opérationnelle de la fonction qualité à Hilton ? P A G E 1 8 3.Les méthodes pédagogiques et les documents pédagogiques à fournir -Combiner entre la théorie et la pratique. -Adopter une méthode interactive et participante pour construire le cours. -Préparer à uploads/Geographie/management-de-la-qualite-rapport-final.pdf