Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

FAIRE FACE AUX CONFLITS AUTEURE Josée Latendresse en collaboration avec Nathali

FAIRE FACE AUX CONFLITS AUTEURE Josée Latendresse en collaboration avec Nathalie St-Pierre COORDINATION Ghislaine Poirier Centre 1,2,3 GO! Ce feuillet a été développé par le Centre 1,2,3 GO ! Nous encourageons l’utilisation et la reproduction de ce matériel, mais souhaitons que vous en citiez la source. Pour avoir une liste de nos productions, consulter notre site WEB : www.centre123go.ca FAIRE FACE AUX CONFLITS LE BUT VISÉ PAR CE GUIDE Permettre de maîtriser les grands principes de la gestion de conflits. LES OBJECTIFS (1) Savoir reconnaître un conflit et faciliter son règlement. (2) Savoir négocier efficacement. NOTE : Dans le présent document, nous entendons par consortium : Un regroupement de citoyens et de personnes représentant les différents secteurs de la communauté. À partir d’une vision qu’ils partagent et d’une mission qu’ils se donnent en commun, ces citoyens et ces représentants s’unissent pour réaliser des actions concrètes et, avec le temps, exercer une influence déterminante au sein de leur milieu. FAIRE FACE AUX CONFLITS © Centre 1,2,3 GO ! 2 LES CONFLITS, UNE RÉALITÉ INÉVITABLE! LE CONCEPT Les conflits surviennent partout. Au travail, entre des groupes de notre société, dans nos propres dynamiques familiales, dans nos relations interpersonnelles et même à l’intérieur de nous. Ils sont omniprésents, revêtant une multitude de déguisements. La façon de percevoir les conflits aura un impact sur notre attitude face à leur résolution. Une vision plus traditionnelle percevra le conflit négativement, l’associant à : colère, désastre, peine, peur, chicane, coups, etc. Tandis qu’une vision plus contemporaine le percevra comme : renforçant, aidant, stimulant, éclairant, enrichissant, faisant progresser, etc. Ainsi, je peux me retrouver en situation de conflit lorsque … mon objectif se heurte à celui d’une autre personne; la relation qui nous unit est teintée par la situation qui fait problème. Toutefois … c’est souvent au sein de débats que naissent les idées les plus créatives. • LES CAUSES DU CONFLIT Le conflit est un incontournable au sein des relations interpersonnelles. Dans le contexte d’un consortium de partenaires – où la diversité est présente et où les partenaires sont nombreux- les perceptions diffèrent, les intérêts divergent quelquefois, les rôles peuvent être confus, les luttes de pouvoir peuvent être présentes, etc. Tous ces facteurs peuvent semer des conflits. De plus, le développement communautaire apporte généralement des changements et crée de nouvelles relations qui peuvent aussi changer les rapports de force qui existaient et donner l’impression d’une menace pour certains membres de la communauté. FAIRE FACE AUX CONFLITS © Centre 1,2,3 GO ! 3 Ainsi, les principales causes du conflit se situent à l’intérieur de deux grandes catégories : CONFLITS RELIÉS À LA TÂCHE CONFLITS INTERPERSONNELS Désaccord au niveau de la tâche Différence de priorités Planification insuffisante Manque d’informations Ambiguïté du mandat, des consignes Responsabilités mal définies Incertitudes au sein du milieu Conflit de personnalité Valeurs différentes Lutte de pouvoir Caractères différents Style de communication Besoin de reconnaissance Culture différente Certains conflits peuvent aussi impliquer à la fois la tâche et la relation. De plus, les causes interpersonnelles sont souvent plus délicates à régler que celles reliées à la tâche. Finalement, plus le conflit sera à un stade avancé, plus il sera diffile de le résoudre; cela demandera une démarche plus rigoureuse et une forte volonté de part et d’autre. LA GESTION DES CONFLITS LES STYLES DE GESTION DE CONFLIT Mais malgré toute la bonne volonté possible, les conflits surgissent et peuvent parfois démobiliser la communauté ou encore arrêter complètement les travaux. Cependant, les conflits bien gérés peuvent aussi faire avancer les choses. En effet, lorsqu’un conflit qui surgit permet de trouver une solution intéressante, cela s’ajoute à l’expérience globale du consortium. Bien qu’il ne soit pas enthousiasmant de résoudre des questions dans un contexte de conflits – qu’elles soient des questions liées au fonctionnement, aux procédures ou encore aux relations interpersonnelles– il faut tout de même savoir en tirer profit. • PRÉMISSES DE BASE : LES INTÉRÊTS En situation de conflit, les gens auront tendance à demeurer sur leur position et défendre leur point à la lumière de cette dernière. Toutefois, tendre vers une résolution obligera les personnes à prendre le virage des intérêts. En effet, en gestion de conflit, il importera de garder le focus sur les intérêts en cause et non sur les positions. Ce sont ces intérêts qui viennent influencer le positionnement de la personne. Ils sont rarement verbalisés et souvent changeants. Toutefois, ce sont eux qui amènent les gens à agir; ils sont la force directrice derrière les positions. Les intérêts sont défendables et ils sont reliés aux besoins fondamentaux. Les positions sont stériles et elles freinent la résolution du conflit. FAIRE FACE AUX CONFLITS © Centre 1,2,3 GO ! 4 MOYENS POUR PRENDRE LE VIRAGE DES INTÉRÊTS a Tenter de comprendre ce que l’autre personne veut réellement. a Être curieux! a Tenter de creuser davantage ce qui se dit. a Créer un climat de compréhension. a Poser des questions, demander des clarifications. a S’interroger sur ce qui motive l’autre personne et quels sont ses intérêts. a Demeurer ouvert à la raison, moins à l’émotion. • LES FAÇONS DE FAIRE FACE AUX CONFLITS Face aux conflits, certains auront tendance à les éviter, tandis que d’autres rivaliseront jusqu’à ce qu’ils atteignent leurs objectifs, ou encore, jusqu’à ce qu’ils arrivent à céder, à collaborer ou à rechercher les compromis. Dans une gestion de conflit, deux facteurs viendront influencer notre façon de faire face aux conflits : notre motivation à rencontrer nos propres intérêts et notre motivation à coopérer avec l’autre personne. Ces deux tendances présentent cinq façons de faire face aux conflits1 TENDANCE À RIVALISER TENDANCE À COLLABORER (NÉGOCIER) MOTIVATION À RENCONTRER SES INTÉRÊTS TENDANCE À ÉVITER TENDANCE À CÈDER MOTIVATION À COOPÉRER COMPROMIS 1 Inspiré de la méthode de Thomas Kilmann d’évaluation du comportement en situation de conflit, Palo Alto, Californie, 1974. FAIRE FACE AUX CONFLITS © Centre 1,2,3 GO ! 5 Chacune de ces cinq attitudes présente des avantages et des désavantages, selon les situations. Mais naturellement, les gens auront tendance à adopter une attitude plutôt qu’une autre. Une meilleure compréhension de votre style dominant vous permettra de saisir davantage la façon dont vous gérez vos conflits et d'adapter vos comportements en conséquence, selon les situations. REQUIN TENDANCE À RIVALISER CHOUETTE TENDANCE À COLLABORER (NÉGOCIER) MOTIVATION À RENCONTRER SES INTÉRÊTS TORTUE TENDANCE À ÉVITER NOUNOURS TENDANCE À CÈDER MOTIVATION À COOPÉRER RENARD COMPROMIS FAIRE FACE AUX CONFLITS © Centre 1,2,3 GO ! 6 LES 5 STYLES DE GESTION DES CONFLITS2 LA TORTUE (TENDANCE À ÉVITER) Les Tortues se retirent sous leur carapace pour éviter les conflits. Elles renoncent à leurs intérêts personnels et à leurs rapports avec les autres. Elles évitent autant les sujets de litige que les personnes avec qui elles sont en désaccord. Les Tortues n’ont aucun espoir de résoudre les conflits. Elles se sentent démunies. Elles croient qu’il est plus facile de se retirer (physiquement et psychologiquement) d’un conflit que d’y faire face. LE REQUIN (TENDANCE À RIVALISER) Les Requins essaient de dominer leurs adversaires en les forçant à accepter leur solution au conflit. Leurs intérêts sont extrêmement importants pour eux et leurs rapports avec les autres le sont peu. Ils cherchent à atteindre leurs objectifs à n’importe quel prix. Ils ne s’intéressent pas aux besoins des autres personnes. Ils ne se soucient pas que les autres les aiment ou les acceptent. Les Requins considèrent que les conflits se règlent par la victoire d’une personne sur les autres. Ils veulent être les vainqueurs. Gagner leur donne un sentiment de fierté et d’accomplissement. Perdre leur donne un sentiment de faiblesse, d’échec et de médiocrité. Ils essaient de gagner en attaquant les autres personnes, en les dominant, en les écrasant et en les intimidant. LE NOUNOURS (TENDANCE À CÉDER) Pour les Nounours, les rapports avec autrui ont beaucoup d’importance, alors que leurs propres intérêts en ont peu. Les Nounours désirent qu’on les accepte et qu’on les aime. Ils croient qu’il faut éviter les conflits pour préserver l’harmonie et qu’il est impossible d’en discuter sans porter atteinte aux bonnes relations. Ils ont peur que, si un conflit persiste, quelqu’un se sente blessé et que les rapports personnels soient compromis. Ils abandonnent leurs intérêts pour protéger les rapports. Les Nounours disent : «J’abandonne mes intérêts et je vous permets d’avoir ce que vous voulez, pourvu que vous m’aimiez». Les Nounours essaient d’aplanir les conflits de peur qu’ils ne nuisent aux relations. LE RENARD (RECHERCHE LE COMPROMIS) Les Renards s’intéressent modérément à leurs propres intérêts et à leurs rapports avec les autres. Les Renards cherchent un compromis. Ils laissent tomber une partie de leurs intérêts et persuadent l’autre personne avec qui ils sont en conflit d’abandonner une partie des siens. Ils cherchent une solution où chaque partie a quelque chose à gagner, ils veulent un compromis qui se situe entre les deux extrêmes. Ils cherchent un accord en vue du bien des deux, quitte à sacrifier une partie de uploads/Histoire/ faire-face-conflits-pdf.pdf