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rapport annuel 2005-2006 le sourire de votre univers numérique SOMMAIRE / Messa

rapport annuel 2005-2006 le sourire de votre univers numérique SOMMAIRE / Message du Président p.04 • Temps Forts / Chiffres clés p.06 • Un déploiement multilocal p.08 • Toute ma vie numérique a le sourire p.10 • Le boom de la consommation numérique p.12 • Le SAV* au cœur de l’expérience client p.14 • A NOVO gère la complexité, moi je souris p.16 • Le “Etracking” p.18 • Les Centres d’Excellence p.20 • Les centres d’appels techniques / Les services de proximité p.22-23 • La validation et la personnalisation / Le recyclage p.24-25 • A NOVO s’engage à mes côtés pour la préservation de la planète p.26 • Qualité, productivité, innovation / Une entreprise apprenante p.28-29 • Une gouvernance efﬁ cace et responsable p.30 • À la conquête du titre de champion du monde… p.32 * SAV : Service après-vente. 03 A NOVO RAPPORT ANNUEL 2005-2006 Dans un contexte de forte croissance de la consommation numérique des foyers, le Groupe A NOVO est devenu le leader en Europe du service client pour les technologies de télécommunication et multimédia. Véritable partenaire des constructeurs, opérateurs et distributeurs, A NOVO prend en charge la personnalisation et le service après-vente des produits numériques au travers d’une offre de services à valeur ajoutée : gestion des ﬂ ux logistiques retours, réparation et remise à niveau, centres d’appels techniques, installation sur site, gestion des pièces détachées, recyclage ou encore personnalisation et validation des produits de télécommunication et multimédia. Grâce à son expertise logistique et technique déployée à l’échelle paneuropéenne, ses systèmes d’information et de traçabilité, son approche industrielle des processus, A NOVO aide ses clients à satisfaire l’utilisateur de produits numériques… En bref : à lui redonner le sourire ! Avec 294 millions d’euros de chiffre d’affaires et 4 700 employés, A NOVO est un groupe international implanté dans 13 pays et coté à la Bourse de Paris (Euronext, Eurolist, code ISIN : FR000 41 52 593). A NOVO, une entreprise leader au cœur de la consommation numérique Une expertise sur l’ensemble des produits numériques Téléphones Mobiles/ Boîtiers ADSL Infrastructures & Réseaux Décodeurs/Vidéocom Matériels Informatiques/ Écrans Plats A NOVO traite plus de 15 millions de produits par an dans 13 pays 02 A NOVO est installé dans un cycle de croissance durable Le Groupe A NOVO est devenu le leader en Europe du SAV* des technologies numériques. Quel regard portez-vous sur l’exercice 2005-2006 ? Cet exercice est encourageant. Nous avons réussi à mettre un terme aux restructurations héritées des acquisitions passées, tout en créant de la croissance organique et en nous désendettant. En effet, il faut revenir en arrière pour comprendre le chemin parcouru. A NOVO s’est constitué au cours des années d’excès de la “bulle Internet” avec pas moins de 47 acquisitions dans 10 métiers et 23 pays ! Aujourd’hui, A NOVO est recentré sur un seul métier, le SAV des produits de Télécommunications et Multimédia, et 95 % de son chiffre d’affaires est réalisé dans 6 pays (France, Italie, Espagne, Royaume-Uni, Pays nordiques et États-Unis). Mais l’élément le plus marquant à mes yeux, c’est que nous sommes parvenus à renouer avec la croissance organique aussi bien dans nos 3 secteurs d’activité (Télécoms, Décodeurs, Équipements Informatiques/Écrans Plats) que dans nos 6 régions. Enﬁ n, dans le même temps, nous avons poursuivi notre désendettement avec un gearing ramené à 1,2. Cette croissance organique est-elle pérenne ? R. S. : A NOVO évolue sur un marché en pleine croissance, celui de la convergence numérique. La bataille à venir se situe au cœur du foyer numérique, avec une multitude de technologies qui convergent et communiquent entre elles. Cette tendance est confortée par un autre phénomène : l’externalisation accrue du service client par les grands constructeurs et opérateurs internationaux, de plus en plus souvent basés en Asie. Grâce à son offre de services diversiﬁ ée, paneuropéenne et transtechnologique, grâce à son outil industriel composé de Centres d’Excellence multiservices, A NOVO est aujourd’hui le numéro 1 européen de son secteur. Nous travaillons avec le “Who’s who” de l’industrie mondiale électronique et des télécoms et nos nouveaux contrats montent progressivement en puissance. C’est pourquoi, notre objectif de 8 à 12 % de croissance organique paraît raisonnable. Comment comptez-vous améliorer les résultats du Groupe ? R. S. : Les restructurations liées au passé sont aujourd’hui terminées. Nous disposons d’un réseau d’une vingtaine de Centres d’Excellence qui sont, soit déjà à la taille critique, soit en cours de montée en cadence rapide. Ainsi, le point mort sera franchi pour les sites de Málaga et Västerås, récemment restructurés, d’ici l’été 2007. Également, les nouveaux services à valeur ajoutée, comme la validation des produits, la logistique retour ou bien le tri-test contribuent à améliorer la rentabilité. Enﬁ n, nos responsables opérationnels, constitués en véritables communautés d’intérêts transnationales, comparent leurs résultats et échangent leurs meilleures pratiques pour les faire progresser, sous l’impulsion de la Direction industrielle Groupe. Les résultats devraient donc s’améliorer signiﬁ cativement au cours des prochains exercices. Envisagez-vous des acquisitions ? R. S. : À l’image des opérations réalisées avec Engström en Suède et Thomson à Angers, nous sommes à l’affût d’acquisitions ciblées susceptibles de renforcer notre leadership dans une région ou de nous apporter un savoir-faire précis. En tout état de cause, ces acquisitions, en nombre restreint, ne devront pas affecter la situation ﬁ nancière du Groupe. Ainsi, nous préférons aborder le marché allemand, où les cibles sont chères, à partir de la Pologne où le Groupe a créé une plate-forme très prometteuse à Wolomin, à côté de Varsovie. 05 04 A NOVO RAPPORT ANNUEL 2005-2006 Quel est l’impact des nouvelles réglementations concernant le traitement des déchets électroniques sur le Groupe ? R. S. : Notre métier est par essence lié au développement durable. En contribuant à recycler les produits électroniques, en prolongeant leur durée de vie avec des garanties toujours plus longues, en minimisant les coûts logistiques pour les constructeurs, nous contribuons à préserver l’environnement. Dans le cadre des directives DEEE** et RoHS*** en cours de déploiement dans les différents pays de la Communauté européenne, nous proposons une offre “écologique” qui assure à nos clients la mise en conformité avec les nouvelles normes en vigueur. Nous pilotons ainsi la récupération des produits non réparables, le tri et la revalorisation des composants utiles vers de nouvelles ﬁ lières. Mieux encore, nous sommes en mesure d’effectuer un “reporting” précis à nos clients de l’origine de chaque composant jusqu’à leur traitement ﬁ nal. Quelle vision avez-vous pour les années à venir ? R. S. : A NOVO au cœur des ﬂ ux de logistique retour sur l’ensemble de la chaîne numérique. Notre métier évolue vers une activité complexe de “logisticien retour”. Nous entendons proposer une palette de services qui permettra à l’utilisateur ﬁ nal de retrouver le sourire par rapport à son environnement télécom et multimédia, en toute transparence pour nos clients directs (constructeurs, opérateurs ou distributeurs). Dans cette perspective, nous avons développé des systèmes d’information propriétaires disponibles sur Internet à même de tracer chaque produit sur toute la chaîne retour. Cette valeur ajoutée est très appréciée par nos grands clients et nous entendons pérenniser cet avantage compétitif en consacrant aux dépenses informatiques plus de 2,5 % du chiffre d’affaires annuel ! A NOVO démontre une réelle capacité à s’adapter aux nouvelles technologies. Comment relevez-vous ce déﬁ ? R. S. : Les hommes et les femmes d’A NOVO, leurs expertises, constituent notre véritable force. En effet, nous devons sans cesse nous adapter à l’évolution rapide de l’univers technologique et répondre à la demande de proximité et d’efﬁ cacité de l’utilisateur ﬁ nal. Il est évident que la formation de nos équipes est au cœur de ces enjeux. Heureusement, nos clients, constructeurs ou fournisseurs de technologies constituent notre première source d’apprentissage. L’accumulation de ces connaissances nous confère une expertise recherchée qui nous permet d’intervenir en amont auprès de nos clients pour les conseiller sur la fabrication et la personnalisation de produits. C’est en renforçant cette capacité d’adaptation permanente aux nouvelles technologies et par l’innovation dans de nouveaux services que nous accompagnerons la croissance de nos clients pour mieux satisfaire les utilisateurs du nouveau monde numérique. * SAV : Service après-vente. **DEEE : Déchets d’Équipements Électriques et Électroniques. ***RoHS : Restrictions on Hazardous Substances. Interview de Richard Seurat, Président-Directeur Général du Groupe A NOVO Les 4 “Multi” qui font l’unicité d’A NOVO Multitechnologies A NOVO intervient sur l’ensemble des technologies de télécommunication et multimédia. Cette pluricompétence lui confère une expertise technique très recherchée par de nombreux constructeurs et opérateurs. Multiservices A NOVO intervient sur toutes les étapes de la vie d’un produit numérique, depuis sa validation jusqu’à son recyclage en passant par la personnalisation, l’assistance technique, les opérations de tri-test, la réparation, etc. Multilocal A NOVO est opérationnel dans 13 pays dont 10 en Europe avec un service homogène, adapté aux normes et aux usages de chaque pays. Multiclients A NOVO intervient aussi bien auprès du sous-traitant en composants que du constructeur, de l’opérateur, du distributeur et enﬁ n, du client ﬁ nal. Décembre 2005 • Canal+ uploads/Industriel/ anovo-sept-2006.pdf