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ESUP L2 LMD 2019-2020 1 CHAPITRE 3 LA QUALITE Présenté par : M. T. O. GUEYE ESU

ESUP L2 LMD 2019-2020 1 CHAPITRE 3 LA QUALITE Présenté par : M. T. O. GUEYE ESUP L2 LMD 2019-2020 2 INTRODUCTION Le mot « Qualité » est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services. Le terme « Entreprise » désigne indépendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé. De la même façon le terme « Client » doit être pris au sens large de « bénéficiaire » et le terme « Produit » en tant que fourniture d'un livrable matériel ou immatériel (service). De nombreux concepts se cachent derrière la notion de « Qualité », ce chapitre a pour but de définir les principaux termes et concepts, de comprendre les principes du management de la qualité et les outils de gestion de de la qualité. I. LA SERIE (FAMILLE) DES NORMES ISO 9000 1. Historique Les normes de management et d'assurance qualité se sont développées après les années 50, dans les principaux grands pays industriels et dans différents secteurs d'activité : principalement dans le domaine militaire, nucléaire, aéronautique, spatial. En effet, le besoin de confiance dans la capacité des entreprises à satisfaire leurs clients a conduit nombre de donneurs d’ordres à exiger de leurs fournisseurs des dispositions visant à l’assurance de la qualité. Devant la multiplication de ces exigences et leur diversité, la communauté internationale, dans le cadre de l’ISO, a réalisé un ensemble de normes qui font désormais référence sur le plan international, les normes ISO 9000. La série des normes ISO 9000 a été adoptée en 1987 avant d'être révisée pour une première fois en 1994 révisée une seconde fois en décembre 2000 puis révisée pour donner les versions actuelles. Le système d’assurance de la qualité selon ISO 9000 : 1994 s’appliquait au fournisseur et visait à donner confiance aux clients par l’aptitude du fournisseur à répondre à un ensemble d’exigences. Avec les versions actuelles, le système de management de la qualité s’applique à l’organisme et vise la satisfaction du client. ESUP L2 LMD 2019-2020 3 2. Les normes ISO 9000 Le Comité Technique ISO TC/176 a convenu que la famille ISO 9000 de management de la qualité de l'an 2000 ne comprendra que quatre normes :  ISO 9000 2005 Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire (relative aux concepts et définitions)  ISO 9001 2015, Systèmes de management de la qualité – Exigences : norme d'exigences (qui sert de référentiel à la certification).  ISO 9004 2009, Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration de la performance (norme de recommandations qui sert de référentiel aux Prix Qualité)  ISO 19011 2002, Lignes directrices relatives aux audits de systèmes de management qualité et environnemental. II. DEFINITIONS DES CONCEPTS 1. La qualité Selon ISHIKAWA, la qualité est définie comme étant : « l’aptitude à satisfaire le client ». Selon la norme ISO 9000, la qualité est définie comme étant : « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un processus ou d’un système à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées ».  Différentes visions de la qualité d’un produit La définition de la qualité peut varier d’un département ou d’un individu à l’autre dans une même organisation. - Pour le responsable marketing la qualité d'un produit se reflète dans sa capacité à se vendre. - Pour le département Recherche & Développement, un produit est de qualité s'il est conforme aux exigences du client telles que présentées par le marketing. - Pour la production, la qualité est le respect des standards et des normes de fabrications spécifiées. ESUP L2 LMD 2019-2020 4 - Pour l’utilisateur du produit, la qualité est l'aptitude de ce produit satisfaire ses besoins. Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :  La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d’une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par un nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.  La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative. L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de « sur-qualité ». L'opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût. En effet il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de « faire bien » dès le départ. Les coûts de non-qualité CNQ sont d'autant plus importants que les erreurs ont été détectées tardivement. Pour réduire les CNQ, l’entreprise doit investir dans les couts d’obtention de la qualité COQ 2. Assurance Qualité On appelle « Assurance qualité » la garantie du maintien d'un certain niveau de qualité, fonction des objectifs visés. Elle se décline ainsi sous la forme d'un référentiel documentaire formalisant les méthodes mises en œuvre à cet effet. ESUP L2 LMD 2019-2020 5 La norme 8402-94 donne la définition suivante : « Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité ». 3. Management par la qualité totale Le management de la qualité est un ensemble de méthodes et de pratiques visant à mobiliser tous les acteurs de l’entreprise pour la satisfaction durable des besoins et attentes des clients au meilleur coût. Le concept de « Management par la qualité totale » (en anglais « Total Quality Management », noté TQM) désigne la mise en œuvre d'un projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie globale par laquelle l'entreprise tout entière met tout en œuvre pour satisfaire ses bénéficiaires et qualité, coût et délai. L'objet du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement par le développement d'un « esprit qualité » partagé par tous. Le TQM c’est le management de la qualité basée sur la recherche du ZERO DEFAUT 4. Notion d’amélioration permanente L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions correctives et préventives, appelé « ROUE DE DEMING » : ESUP L2 LMD 2019-2020 6 Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est nommé modèle PDCA, afin de désigner les quatre temps suivants :  «Plan» (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en oeuvre d'actions,  «Do» (Mettre en place) : il s'agit de la mise en oeuvre des actions correctives,  «Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés,  «Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des mesures préventives. III. LES PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE Le management, c’est à la fois diriger, organiser, gérer, faire fonctionner avec succès un organisme. Pour réussir ce pilotage, il faut, d’abord l’orienter (donner une direction), puis contrôler méthodiquement (mesurer) ce qui se passe, afin de pouvoir réagir (corriger, rectifier), si nécessaire, pour rester dans la bonne direction. Dans le cadre du système de management de la qualité, l’entretien de ce système doit garantir l’amélioration continue des performances, tout en répondant aux besoins de tous les acteurs. Pour que la direction d’une entreprise puisse conduire l’organisme vers de meilleures performances, ces sept principes fondamentaux doivent être mis en application : 1. Principe n° 1 : Ecoute – client (Orientation client) Le devenir d’une entreprise réside dans sa relation avec ses clients. Il est donc vital pour elle de bien comprendre les besoins présents, mais aussi futurs de ses clients. Toutefois, comprendre ne suffit pas pour y répondre, et répondre ne veut pas dire que, vu du côté du client, le résultat de cette réponse sera perçu comme générant la satisfaction. De plus, une entreprise n’a rarement qu’un seul client. Ce qui peut être perçu comme satisfaisant pour un client ne l’est pas forcément par un autre. Rechercher la satisfaction du client, c’est rechercher la pérennité de l’entreprise. La finalité de cette orientation tournée vers le client uploads/Industriel/ chapitre-3-la-qualite.pdf