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KHENISSI Page :1 MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR, DE LA RECHERCHE SCIENTI

KHENISSI Page :1 MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR, DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE ET DE LA TECHNOLOGIE L’Institut Supérieur de l’Education et de la Formation Continue Département des Sciences Techniques L L L L L L L LA A A A A A A A Q Q Q Q Q Q Q QU U U U U U U UA A A A A A A AL L L L L L L LI I I I I I I IT T T T T T T TE E E E E E E E E En ns se ei ig gn na an nt t : : R RA AC CH HE ED D K KH HE EN NI IS SS SI I A A n n n n é é e e U U n n i i v v e e r r s s i i t t a a i i r r e e 2 2 0 0 0 0 2 2 / / 2 2 0 0 0 0 3 3 KHENISSI Page :2 SOMMAIRE LA QUALITE (Définitions et concepts) LA QUALITE TOTALE MAITRISE DE LA QUALITE L’ETAT D’ESPRIT QUALITE LA QUALITE D’ABORD LES INDUCATEURS DE RESULTAT LES PRICIPAUX OUTILS ET METHODES QUALITE LES FEUILLES DE RELEVES LE DIAGRAMME DE PARETO LE BRAINSTORMING LE DIAGRAMME D’ISHIKAWA LE QQOQCCP LA MATRICE DE COMPATIBILITE LA RESOLUTION D'UN PROBLEME MSP I- Les concepts de la MSP II- Analyse de la forme de la dispersion II-1- Histogramme II-2- Définition relatives à la loi normale ( loi de Gauss) III- Calcul de la capabilité dans la référence de ISO TS 16949 III-1- Performance procédé. III-2- Capabilité procédé IV- Les cartes de contrôle Shewhart V- Les cartes de contrôle aux attributs VI-1- La carte "np" VI-2-La carte " p" VI-3- La carte "c" VI-4- La carte "u" VI- Annexes 3 6 9 13 14 15 19 22 23 26 27 30 32 33 36 38 38 42 47 47 49 54 51 52 60 67 71 75 KHENISSI Page :3 LA QUALITE LA QUALITE LA QUALITE LA QUALITE L’amertume d’un produit ou un service de mauvaise Qualité reste plus longtemps en mémoire que la douceur d’un prix intéressant ! 1. Qu’est-ce que la qualité ? • Dans la vie courante, il permet les pires amalgames possibles Un produit est-il "de Qualité" par ce que "luxueux ou fiable" ? • Dans l’entreprise Bien faire du premier coup, à tout coup et au moindre coût. Définition Définition Définition Définition : La Qualité : La Qualité : La Qualité : La Qualité Aptitude d’un ensemble de caractéristique (3.5.1) intrinsèque, à satisfaire des exigences (3.1.2). Les 3 « Les 3 « Les 3 « Les 3 « C C C C » de la qualité » de la qualité » de la qualité » de la qualité - Clients : les organismes fournissent des produits destinés à satisfaire les besoins et exigences des clients - Concurrence : entraîne des attentes de plus en plus contraignantes de qualité. - Contexte : pour être plus compétitifs et maintenir de bonnes performances économiques, les organismes doivent utiliser des systèmes : De plus en plus efficaces et efficients. Entraînant l’amélioration continue de la qualité et une plus grande satisfaction des clients, des employés, des actionnaires, et des fournisseurs. KHENISSI Page :4 Quels sont les concepts clés de la qualité ? Politique qualité : Politique qualité : Politique qualité : Politique qualité : Orientation et intentions générales d’un organisme (3.3.1) relatives à la qualité (3.1.1) telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction (3.2.7). Système de Management de la qualité : Système de Management de la qualité : Système de Management de la qualité : Système de Management de la qualité : Système de management (3.2.2) permettant d’orienter et de contrôler un organisme (3.3.1) en matière de qualité (3.1.1). Maîtrise de la qualité : Maîtrise de la qualité : Maîtrise de la qualité : Maîtrise de la qualité : Techniques et activités à caractère opérationnel utilisées pour satisfaire aux exigences pour la qualité Assurance de la qualité Assurance de la qualité Assurance de la qualité Assurance de la qualité Partie du management de la qualité (3.2.8) visant à donner confiance en ce que les exigences (3.1.2) pour la qualité (3.1.1) seront satisfaites. Qu’est-ce que la Qualité Totale ? La Qualité Totale est un ensemble de principes et de méthodes, organisés en stratégie globale visant à mobiliser toute l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction du client au moindre coût. KHENISSI Page :5 Qualité totale aux yeux du client Q. Qualité technique V. Volume ou quantité A. Systèmes administratifs L. lieu I Interrelation T. Temps E. Economiquement Qu’est-ce que le Management Qualité ? Management Management Management Management de la qualité de la qualité de la qualité de la qualité Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme (3.3.1) en matière de qualité (3.1.1). Définition de la non Définition de la non Définition de la non Définition de la non- - - -Qualité Qualité Qualité Qualité C’est l’insatisfaction d’un client lors de l’acquisition ou réception d’un produit ou service ne répondant pas aux attentes. C’est la somme de toutes les erreurs (réparation, rejet, manque de planification, normes non respectées, etc.) sur un produit ou service de sa conception à son service après vente. KHENISSI Page :6 LA QUALITE TOTALE LA QUALITE TOTALE LA QUALITE TOTALE LA QUALITE TOTALE La qualité totale est une méthode cherchant à améliorer de façon continue la qualité des produits de l'entreprise. Elle vise à éliminer le défaut dans tout le processus. C'est le fameux "Zéro dysfonctionnement" (défaut, panne, stock, délai, papier).Ici, "tout le processus" signifie non seulement le développement et la production du produit, mais aussi tous les processus qui permettent de prendre les bonnes décisions et d'en accélérer la mise en œuvre. C'est donc l'ensemble de l'entreprise qui est concerné par un processus de qualité totale et même, au-delà, les fournisseurs et les distributeurs des produits de l'entreprise, et non la seule fonction production. Elle est basée sur une approche par la valeur : le but final est la qualité du produit, dans le sens où il doit satisfaire le consommateur le mieux possible (donc répondre à un besoin), mais la notion de valeur intègre celle de coût, ce qui signifie que l'amélioration de la qualité n'est intéressante que si elle s'obtient pour des coûts raisonnables. Ceci ne peut être mis en œuvre que par une démarche globale qui intègre la qualité du processus de fabrication, la qualité des prestations des fournisseurs et celle de l'ensemble des services rendus au client et liés au produit, tels que la livraison, les supports d'utilisation. Elle vise concrètement à améliorer continuellement (et KHENISSI Page :7 non par à-coups) qualité, prix et délais, alors qu'auparavant on avait tendance à se polariser sur tel ou tel aspect au détriment des autres. Cette volonté de progression continue a été représentée par DEMING comme une roue progressant sur une pente ascendante avec comme base les grandes étapes définies par Ishikawa : Plan (définition du but et des moyens), Do (instruire et entraîner puis mettre à exécution), Check (contrôler les résultats), Act (prendre des mesures correctives) Quels sont les principes de base de la qualité Totale ? 1- Une volonté stratégique, avec l’appui total de la direction. 2- Le client (interne et externe) au centre de nos préoccupations. 3- Qualité par la maîtrise des processus. 4- Une approche pragmatique en vue d’améliorer les indicateurs Qualité. 5- Un souci permanent d’améliorer le fonctionnement de chaque département. 6- Amélioration de la communication. 7- Une nouvelle vision des relations humaines. 8- Une amélioration systématique grâce au travail en groupe. KHENISSI Page :8 Qu'est-ce que la Q. T. Produits et services souhaités par le client, de bon produits moins chers plus vite sur le marché plus facile à trouver plus sûrs Pour fabriquer ces produits la participation de tous dans tous les services à chaque étape La méthode un état d'esprit à une manière de voir la qualité utilisation des méthodes de la qualité est l'ensemble des activités ci-dessus La signification de la qualité totale. Définition de la résistance Définition de la résistance Définition de la résistance Définition de la résistance La résistance au changement est la réaction, active ou passive, perçue comme négative en fonction de l’intention de changer. Elle se traduit par des forces pour ralentir le changement initié. KHENISSI Page :9 LA MAITRISE DE LA QUALITE 1. Définition La maîtrise peut être définie comme " l'ensemble des activités nécessaires pour atteindre un certain objectif, de façon rationnelle et avec efficacité, en suivant le cycle P.D.C.A ( "Plan" Préparer "Do" Faire "Check" Vérifier "Act" Améliorer ) Act Plan Check Do Roue de Demming Figure: 1.3 2. Les étapes du cycle PDCA. Etape 1: Préparer Pour établir des plans, il faut: 1- Définir clairement les objectifs et déterminer les caractéristiques qualité. 2- Fixer des valeurs à atteindre. 3- Déterminer la méthode à suivre pour atteindre ces objectifs. Etape 2: Faire Etape peut être subdivisée: 1- uploads/Industriel/la-qualite.pdf