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MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Chapitre 4 Certification ISO 9001 Certification ISO 90

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Chapitre 4 Certification ISO 9001 Certification ISO 9001 : Définition ISO 9000 est une norme de management de la qualité qui assure la satisfaction du client du produit et du service proposés ISO Organisation Internationale de Normalisation International Organization for Standardization Cette organisation a pour but de produire des normes internationales dans les domaines industriels et commerciaux appelées norme ISO Certification ISO 9001 : Normalisation Les cartes bancaires puissent être utilisées partout à travers le monde La résistance des smartphones (Galaxy S7 et S7 edge) à l’eau et à la poussière La feuille de papier blanc de format A4 a comme dimension 21 × 29,7 cm Une norme est essentiellement une façon convenue de faire quelque chose, il peut s’agir de la fabrication d’un produit, de la gestion d’un processus, de la prestation d’un service ou la fourniture du matériel Certification ISO 9001 : Normalisation Normaliser ou standardiser c’est s’accorder sur une procédure, sur une règle qui sera utilisée par le plus grand nombre Certification ISO 9001 : Normalisation 2 Gaz comprimé 3 Liquide inflammable 4 Solide inflammable 6 Matière toxique 7 Matière radioactive 8 Matière corrosive 1965 = Butane, propane 1072 = Oxygène comprimé 1073 = Oxygène liquéfié 1017 = Chlore 1005 = Ammoniac 1202 = Gasoil 1203 = Essence 1114 = Benzène Certification ISO 9001 : Normalisation Une norme est en général d’application volontariste La classification des normes peut se faire selon différents critères :  Contenu Application (volontaire ou obligatoire) Porté géographique (nationale, européenne ou internationale) Porté contractuelle (normes servant à élaboration de contrats commerciaux) Certification ISO 9001 : Normalisation Les normes sont classées en quatre catégories selon leur contenu : Normes fondamentales Normes spécifiques Normes de méthodes et d’essais et d’analyses Normes de méthodologies Certification ISO 9001 : Normalisation Normes fondamentales Donnent les règles en matière de terminologie, sigle, symbole, métrologie. Elles constituent 27% des normes Métrologie ISO 31-1 (1992) : les grandeurs et unités Terminologie ISO 9000 (2005) : le vocabulaire de la qualité Symbole ISO 31-11 (1992) : les symboles des unités Certification ISO 9001 : Normalisation Normes spécifiques Fixent les caractéristique des produits (services) ainsi que des seuils de performance à atteindre. Elles constituent 40% des normes Caractéristique d’un produit NF EN 228 (2000) : Spécifiant les exigences pour l’essence sans plomb Caractéristique d’un service NF EN 13816 (2002) : Spécifiant le transport public de voyageurs Certification ISO 9001 : Normalisation Normes de méthodes, d’essais et d’analyses Décrivent des méthodes d’analyses ou des règles de calcul qui permettent de vérifier les caractéristiques d’un produit ou d’un procédé de fabrication. Elles sont 30 % de l’ensemble des normes Essais et mesures NF P41-290 : effet des matériaux sur la qualité des eaux destinées à la consommation humaine-méthode de la cytotoxicité- Essais et mesures NF T90-421 (2006) : qualité de l’eau-examens bactériologiques des eaux de piscine Certification ISO 9001 : Normalisation Normes de méthodologiques Elles décrivent des règles d’organisation et de fonctionnement des entreprises. Elles ne concernent que 3 % des normes mais sont largement reconnues Certification ISO 9001 : Normalisation La norme ISO 9001 (2000) «Systèmes de management de la qualité – Exigences » est une norme de qualité relative à l’organisation de l’entreprise. IMANOR : Institut Marocain de NORmalisation C’est un organisme officiel Marocain chargé de la normalisation, créé par le législateur marocain en 2010 Organisme national (Marocain) Certification ISO 9001 : Normalisation En France AFNOR : Association française de normalisation UTE : Union technique de l’électricité En Europe CEN : Comité européen de normalisation ETSI : Institut Européen des Normes et Télécommunication Dans le monde ISO : Organisation internationale de normalisation CEI : Commission Electronique Internationale Certification ISO 9001 : Normalisation Il existe plus de 5800 normes européennes, 20,000 normes françaises et 14,500 normes internationales Norme de management de la qualité (ISO 9000) : son but c’est le travail efficace et réduction de la défaillance des produits Norme de gestion de l’environnement (ISO 14,000) : son but c’est la réduction des impacts environnementaux, réduction des déchets Certification ISO 9001 : Normalisation Norme relative à la santé et la sécurité au travail (ISO 45,001) : réduction des accidents sur le lieu du travail Norme de gestion de l’énergie (ISO 50,001) : réduction de la consommation de l’énergie Norme sur la sécurité des technologies de l’information (ISO/CEI 20,000) : protection de l’information sensible Systèmes de management de la qualité -principes essentiels et vocabulaire Lignes directrices pour l’audit qualité et environnemental Système de management de la qualité - Lignes directrices pour l’amélioration des performances ISO 9000 ISO 9004 ISO 19011 Systèmes de management de la qualité - Exigences ISO 9001 Certification ISO 9001 : Famille de l’ISO 9000 Famille ISO 9000 Certification ISO 9001 : Norme ISO 9000 La norme ISO 9000 définit à la fois le vocabulaire relatif à la qualité ainsi que les huit principes d’un système de management de la qualité. Quatre-vingts termes classés en dix catégories sont définis dans la partie vocabulaire de la norme constituant ainsi une sorte de mini dictionnaire de la qualité La norme ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire 8.RELATIONS RELATIONS MUTUELLEMENT MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS FOURNISSEURS3. 3.IMPLICATION DU IMPLICATION DU PERSONNEL PERSONNEL5. 5.MANAGEMENT PAR MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME APPROCHE SYSTEME7. 7.APPROCHE APPROCHE FACTUELLE FACTUELLE POUR LA PRISE POUR LA PRISE DE DECISION DE DECISION4. 4.APPROCHE APPROCHE PROCESSUS PROCESSUS6. 6.AMELIORATION AMELIORATION CONTINUE CONTINUE2. 2.LEADERSHIP LEADERSHIP1. 1.ORIENTATION CLIENT ORIENTATION CLIENT Certification ISO 9001 : Famille de l’ISO 9000 Les 8 principes de management de la qualité Certification ISO 9001 : Famille de l’ISO 9000 Principe 1 : Priorité à l’écoute du client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes Principe 2 : Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme Le client est au cœur de la démarche qualité Le leadership, c’est l’établissement de la confiance et l’élimination des craintes Principe 3 : Implication du personnel Certification ISO 9001 : Famille de l’ISO 9000 Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leur aptitude au profit de l’organisme C’est le personnel qui fait l’entreprise Principe 4 : Approche processus Un résultat escompté est obtenu de façon plus efficiente lorsque les ressources et les activités afférentes sont gérées comme un processus L’approche processus fait évoluer la façon de travailler Certification ISO 9001 : Famille de l’ISO 9000 Principe 5 : Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs Principe 6 : Amélioration continue Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme « Si vous faites les choses que vous avez toujours faites, Vous obtiendrez les résultats que vous avez toujours obtenus » Roger Smith (General Motors) Certification ISO 9001 : Famille de l’ISO 9000 Une roue qui symbolise l’amélioration au sein d’une entreprise. Une fois que la roue tourne, elle effectue un tour complet en passant par quatre étapes Roue de Deming Planifier Définir les objectifs de l’entreprise Analyser les demandes Lister les actions pour y parvenir Faire un planning des actions à mesurer Faire Effectuer ce qui a été planifier afin d’atteindre les objectifs Vérifier Analyser les résultats Estimer les coûts Calculer les délais Certification ISO 9001 : Famille de l’ISO 9000 Agir Corriger Redéfinir les processus si nécessaire Rechercher des points d’améliorations Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision Certification ISO 9001 : Famille de l’ISO 9000 Principe 8 : Relation mutuelle bénéfique avec les fournisseurs Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des données et des informations Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisation et ses fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur (création des richesses supplémentaires) Certification ISO 9001 : Famille de l’ISO 9000 La norme ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité – Exigences Ce que l’organisation doit faire en termes de moyens ISO 9001 est utilisée pour mettre en place un SMQ donnant l’assurance que votre organisme est apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux attentes des clients C’est en fonction des exigences de cette norme de la famille ISO 9000 que vous pouvez faire certifier votre système qualité par un organisme extérieur. La norme indique que le terme «produit» englobe les services, les produits de transformation, les matériels et logiciels destinés à, ou exigés par, votre client Certification ISO 9001 : Famille de l’ISO 9000 Dans le chapitre 5 portant sur la responsabilité de la direction, il est indiqué : «la direction doit établir la politique qualité… la direction doit assurer que des objectifs qualité sont établis… doit assurer la disponibilité des ressources, etc.» Certification uploads/Industriel/ chapitre-4-certification-iso-9001.pdf