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AIX MARSEILLE UNIVERSITE FACULTE DE SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION CRET-LOG

AIX MARSEILLE UNIVERSITE FACULTE DE SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION CRET-LOG Laboratoire Universitaire de Recherche en Sciences de Gestion spécialisé en Logistique L’ASSEMBLAGE DYNAMIQUE DES CHAÎNES LOGISTIQUES MULTISERVICES : IDENTIFICATION DES COMPETENCES CLES DU PIVOT ASSEMBLEUR DANS LE CONTEXTE DU VOYAGE. Thèse présentée et soutenue publiquement pour l’obtention du titre de DOCTEUR EN SCIENCES DE GESTION (Section C.N.U n°06) MENTION : MANAGEMENT LOGISTIQUE ET STRATEGIE Le 13 septembre 2011 par Frédéric PELLEGRIN-ROMEGGIO JURY ________________________________________________________________ Directeur de thèse : Nathalie FABBE-COSTES Professeur à l’université de la Méditerranée – Aix Marseille II Rapporteurs : Muriel JOUGLEUX Professeur à l’université de Paris Est, Marne la Vallée Luis ARAUJO Professor at Lancaster University Management School-UK Suffragants : Gilles PACHE Professeur à l’université de la Méditerranée – Aix Marseille II Mady KEUP Assistant Professor at SKEMA Business School – Center for Tourism Management La faculté n’entend donner aucune approbation ou improbation aux opinions émises dans les thèses. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs. I REMERCIEMENTS ___________________________________________________________________________ Pendant longtemps j’ai considéré à tort, le monde universitaire et la recherche académique comme un univers clos et inaccessible. C’était il y a cinq ans. Puis, les hasards de la vie m’ont conduit à reprendre mes études et à m’intéresser vivement à la recherche scientifique. Nous étions en octobre 2005, et une rencontre bouleversa ma vie professionnelle. Après avoir accepté dans un premier temps de diriger mon mémoire de master recherche en 2006, puis de devenir ma directrice de thèse pendant plus de quatre ans et demi, je tiens ici à exprimer toute ma gratitude au Professeur Nathalie Fabbe-Costes. Elle a toujours répondu présente à mes nombreuses attentes, et a su au fil des années me faire découvrir et surtout me faire aimer cet univers si particulier de la recherche, dans lequel rien n’est acquis d’avance et où tout devient possible, à condition de s’en donner la peine et d’aller souvent au-delà de soi- même. Sans elle, je serais probablement toujours prisonnier de mes certitudes et condamné inévitablement à une certaine myopie intellectuelle. J’exprime également toute ma reconnaissance aux Professeurs Muriel Jougleux, Luis Araujo, Gilles Paché et Mady Keup qui me font l’honneur d’évaluer le résultat de cette recherche. Je remercie en outre, tous les membres du CRET-LOG pour leurs nombreux conseils, et en particulier Ninette, Christelle, Diégo, Elo, pour leurs remarques judicieuses, ainsi que le Professeur Jacques Colin pour m’avoir permis il y a cinq ans d’intégrer le master recherche. Mes remerciements vont également à tous les praticiens qui ont accepté de me recevoir en entretien, avec une mention spéciale à Christine Roussat, à sa charmante famille, ainsi qu’à toutes les filles de l’agence de Decize Voyages pour leur extrême gentillesse. Je tiens à remercier aussi toute l’équipe de l’Ecole Pratique du Tourisme, et notamment, David, Roland, Françoise, Christine, et Marie-Hélène, pour leur disponibilité et leur prévenance. Enfin, je tiens à remercier tous mes proches, ma famille et mes amis, qui ont su au fil des jours et des années me soutenir et m’accompagner dans cette aventure follement passionnante mais ô combien envahissante et épuisante. Mais tout cela n’aurait pu exister sans la présence, l’abnégation permanente, et l’amour de ma merveilleuse épouse. Je t’aime Sophie. II SOMMAIRE ___________________________________________________________________________ INTRODUCTION GENERALE................................................................................................ 1 PARTIE 1 – DE LA COMPREHENSION THEORIQUE DE L’ASSEMBLAGE DES SERVICES….......................................................................................................................... 12 INTRODUCTION PARTIE 1.................................................................................................. 12 Chapitre 1 - LA PROBLEMATIQUE DE L’ASSEMBLAGE DES SERVICES ........... 13 Chapitre 2 - DU RESEAU DYNAMIQUE AUX COMPETENCES CLES DE L’ASSEMBLEUR............................................................................................................ 85 Chapitre 3 - LE CONCEPT D’ASSEMBLAGE DYNAMIQUE DES CHAINES LOGISTIQUES MULTISERVICES ............................................................................. 159 CONCLUSION PARTIE 1.................................................................................................... 192 PARTIE 2 – … A L’IDENTIFICATION DES COMPETENCES CLES DU PIVOT ASSEMBLEUR » .................................................................................................................. 193 INTRODUCTION PARTIE 2................................................................................................ 193 Chapitre 4 - CHOIX EPISTEMOLOGIQUES ET METHODOLOGIQUES................ 194 Chapitre 5 – PRESENTATION DES RESULTATS DE L’ANALYSE EMPIRIQUE. 252 Chapitre 6 – DISCUSSION GENERALE DES RESULTATS ET PERSPECTIVES D’OUVERTURE ........................................................................................................... 350 CONCLUSION PARTIE 2.................................................................................................... 393 CONCLUSION GENERALE................................................................................................ 394 BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................. 401 INDEX DES ANNEXES ....................................................................................................... 432 INDEX DES FIGURES ......................................................................................................... 470 INDEX DES TABLEAUX .................................................................................................... 472 TABLE DES MATIERES ..................................................................................................... 474 INTRODUCTION GENERALE 1 INTRODUCTION GENERALE Une simple histoire de « briques »… L’instant est important, Jørgen est officiellement retraité et va enfin pouvoir réaliser son rêve, retourner dans la ville de Billund, au Danemark qui l’a vu naître soixante ans plus tôt, en 1949. Jørgen en pianotant sur son ordinateur, se considère comme un « surfeur » averti et se félicite d’avoir pu trouver aussi facilement un vol direct sans passer par Copenhague sur le site d’un célèbre voyagiste français. Ce cybersite propose un choix considérable d’activités complémentaires au vol, comme la location de voiture, les réservations dans des hébergements classiques ou complètement atypiques, des excursions thématiques de tous genres, etc., le tout à la carte, simplement en assemblant lui-même depuis son ordinateur ce que le voyagiste en ligne appelle « un package dynamique ». Mais la ville de Billund ne fut pas uniquement le berceau de Jørgen car elle est à l’origine d’une fabuleuse aventure familiale et industrielle qui dure toujours et qui vit la naissance officielle en 1949 de la première brique plastique à plots, complètement modulable : le LEGO. La ville de Billund n’est pas le seul point commun entre Jørgen et la brique LEGO : tous les deux ont bénéficié en effet des applications concrètes des principes de l’assemblage et de la modularité, qu’elles soient purement industrielles dans le cas de LEGO ou servicielles en se référant au « package dynamique » du voyagiste ; en définitive, il s’agit là d’une simple histoire de « briques »… A. Le contexte de la recherche Notre travail s’inscrit dans le cadre d’une problématique générale articulée autour du thème spécifique de l’assemblage des chaînes logistiques dans le secteur des activités de services. Au delà du fait que nous sommes déjà convaincus de l’importance de la maîtrise de l’assemblage tant au niveau produit qu’organisationnel au sein des chaînes logistiques industrielles, les supposées spécificités inhérentes aux services soulèvent de nombreuses questions. Pourquoi s’intéresser à l’assemblage dans les services ? Dans la majeure partie des cas, un service correspond à un assemblage entre un service principal et un ensemble de services périphériques et de ressources diverses (Lovelock, 1984 ; Normann, 1994 ; Mathe, 1997), dont la qualité perçue par le client dépend à la fois du management stratégique et du management opérationnel de l’assembleur (Baranger et al. 2009). Aujourd’hui, les services représentent 43% du budget des ménages, mobilisent 70% de la population active et près de 75% des activités marchandes de la planète (Mathe, 1997, Eiglier, INTRODUCTION GENERALE 2 2004, Baranger et al. 2009 ; Vargo et Akaka, 2009). Dans les services, 75% des coûts d’exploitation sont fixes, à l’opposé des activités industrielles, avec seulement 20% en moyenne (Mathe, 1997 ; Baranger et al. 2009). La recherche permanente d’optimisations sur l’utilisation des structures existantes est donc un enjeu économique essentiel dans les services. Et dans ce sens, le développement de solutions techniques et organisationnelles apportant toujours plus de flexibilité peut être trouvé à travers certains principes d’assemblage comme par exemple ceux liés à la modularité. Pourquoi s’intéresser aux chaînes logistiques dans les services ? Depuis déjà quelques années, la littérature s’intéresse à l’importance de la logistique dans les activités de services (Heskett, 1986 ; Heskett et al. 1990 ; Smith et Barry, 1991, Mathe, 1997 ; Baranger et al. 2009). Par exemple pour Mathe (1997, p.204) « les processus logistiques sont au cœur même de l’activité des entreprises de services, car il s’agit de transformations dans le temps et dans l’espace plus que dans la forme », ou encore « une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle » (La France des Services, édition 2001). Plus récemment certains auteurs ont clairement distingué les chaînes logistiques assemblées spécifiquement pour les services en les qualifiant de « service supply chains » (Sampson, 2000 ; Youngdahl et Loomba, 2000 ; Ellram et al. 2004 ; Cohen 2006 ; Sampson et Froehle, 2006 ; Baltacioglu et al. 2007 ; Avery, 2008 ; Lin et al. 2010, etc). Autrement dit, une offre de service correspond généralement à l’assemblage d’une chaîne logistique de prestations et de différentes ressources plus ou moins hétérogènes. Mais au-delà du fait de constater un intérêt évident pour la recherche sur les chaînes logistiques dans les services, notre principale interrogation se concentre essentiellement autour des compétences clés requises pour le ou les acteurs chargés d’assurer ces différents assemblages. Nous avons clairement formalisé cette attente à travers une Question de recherche centrale, que nous justifions dans le point « B » de cette introduction : « Quelles compétences clés permettent au pivot assembleur d’une chaîne logistique multiservices d’en assurer l’assemblage dynamique ? » Par ailleurs, les biens et les services semblent présenter des différences essentielles : « Les activités de production de biens reposent sur trois propriétés communes : les biens sont tangibles, stockables et le client ne participe pas directement à leur production. Les services sont intangibles, non stockables et le client participe uploads/Industriel/ 2011-aix-24006.pdf