Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Management de la qualité et du risque SMOH 2014/2015 Moulay Hfid BENSLIMANE hbe

Management de la qualité et du risque SMOH 2014/2015 Moulay Hfid BENSLIMANE hbenslimane@hotmail.com Approche du Système de management de la qualité Sécurité Exemple de cartographie de processus Roue de Deming Pyramide des standards Qualité Qu’est ce qu’un standard ? C’est le niveau minimum de service, il regroupe, de façon synthétique, les engagements de l’ensemble du personnels d’une entreprise ou d’un groupe d’entreprises envers les clients Définition des standards Qualité Les objectifs d’une mise en place d’un standard de qualité • Disposer des critères mesurable et reconnus • Unifier la prestation de service offert par le personnel • Améliorer la prestation de service • Un autocontrôles facile à réaliser • Eviter tout dysfonctionnement Objectifs des standards Tâches à réaliser Objectifs Exemples de Standard de qualité évaluable Répondre au téléphone Répondre rapidement Comment? Répondre avant la 04éme sonnerie Check in des clients Ne pas faire attendre le client Que faut il faire Opération de check in 3 min Remise des bagages Installer des bagages du client Comment ? Livré dans la chambre dans les 10mn après attribution de celle-ci Exemples Simples de standards Mise en place des standards Qualité 1 – Engagement de la direction pour le changement 2 – Présentation du Responsable d’opération 3 – Elaboration des étapes et responsabilité 4 – Formation du personnel concerné 5 – Contrôle et mesure Exemple : Procédure des départs 1 - Demander le nom du client et le numéro de sa chambre 2 - Lui demander s’il a passé un agréable séjour en l’appelant par son nom 3- Proposer au client d’aller chercher ses bagages dans la chambre 4 - Lui demander « quelles consommations avez-vous eues au mini bar ? » et facturer 5 - Lui demander le moyen qu’il souhaite pour régler Attention : Ne jamais donner ou annoncer aux clients le montant de la facture si celle-ci est un envoie débiteur 6 - Procéder au règlement total ou des extras 7 - Mettre la note sous enveloppe 8 - Agrafer la partie de la note avec le dossier client et le ranger dans le dossier départs 9 - Demander au bagagiste de prendre les bagages 10 - Lui souhaiter un bon retour en espérant le revoir bientôt Modèle de processus / Procédure Doc/Enrg Mise en place des Indicateurs de mesure 3 niveaux d'indicateurs peuvent ainsi exister : Niveau 1 : Indicateurs liés à la satisfaction client => qualité visée Niveau 2 : Indicateurs liés aux résultats => qualité perçue Niveau 3 : Indicateurs liés aux processus => qualité interne Un indicateur doit être : - Pertinent : l'indicateur doit être exactement approprié au phénomène à observer - précis : c'est une donnée quantitative, qualifié qui doit fournir des informations. Il se caractérise au moyen de taux, ratio, indice pondéré de plusieurs mesures, comptage, barème, - Reproductible : la donnée doit revêtir un caractère stable pour être reproductible - fiable - communiqué (sensibilisation et implication du personnel) - rapide à collecter et traiter ex :tableaux, diagrammes sectoriels, cible, histogrammes, signaux - synthétique : il doit être facile à établir et pratique à utiliser. En qualité d'instrument de pilotage, l'indicateur est également un " outil de dialogue entre les utilisateurs ayant des cultures et des préoccupations différentes " précise la norme. Principales caractéristiques d'un indicateur • Temps d'attente avant d'être servi (rapidité) • Nombre de réclamations sur l'accueil (perception) • Nombre de réservations non enregistrées (fiabilité) • Pourcentage de chambres non prêtes à l'arrivée des clients (disponibilité) • Taux de disponibilité du parking pour les clients ( disponibilité) Quelques exemples d’indicateurs • Mettre en place une cartographie de processus • Mettre en place un processus • Mettre En place un standard • Mettre en place un tableau de bord de contrôle pour votre standard Travail de groupe La prise en compte du management des risques dans la certification ISO 9001  La maitrise des risques et la maitrise de la qualité  Les référentiels ISO 9001 (management de la qualité) et 31000 (management des risques)  L’approche risque dans la démarche qualité L’identification des risques  La maitrise des risques et la maitrise de la qualité Un risque est une situation dont l’occurrence est incertaine et dont la réalisation affecte les objectifs de l’entreprise qui le subit Un risque se caractérise par deux grandeurs: ► La fréquence F qui mesure la probabilité d’occurrence de la situation dommageable ► La gravité G qui mesure les conséquences du sinistre Le produit F x G est l’espérance mathématique de la gravité; c’est un indicateur de l’acuité du risque, appelé criticité Criticité = fréquence x gravité L’identification des risques: définitions et principes LE RISQUE LE RISQUE Est fonction de Exemple : 4 Très fréquent 3 Fréquent 2 Parfois 1 Rare ou jamais LA GRAVITE du danger Exemple : 4 Mortel 3 Aigu 2 Chronique 1 Sans conséquence Le management des risques: stratégies de défense • Refuser de prendre le risque car: – La probabilité d’échec est supérieure aux chances de succès – Les avantages d’une réussite n’apparaissent pas clairement – Il existe des alternatives acceptables et on hésite sur les choix – Les inconvénients probables l’emportent sur les avantages – On ne dispose d’aucun critère pour estimer si le projet est réussi – Aucun plan de secours ou recours en cas d’échec • En conséquence, 2 possibilités: – On arrête le projet – On externalise le risque » Soit vers des partenaires susceptibles de mieux maîtriser les risques » Soit par le biais d’assurances » Soit en recherchant des partenaires qui acceptent de partager les risques Le management des risques: stratégies de défense Le management des risques: réduction des risques Les risques à traiter en priorité sont ceux qui affectent les ressources critiques c’est-à-dire ceux avec une fréquence et une gravité forte . • Réduction du risque: on cherche à agir sur sa fréquence et sa gravité ou les deux à la fois – Quand on agit sur la fréquence, on fait de la prévention – Quand on agit sur la gravité, on fait de la protection Processus stratégiques Processus cœur de métier Processus support . Les systèmes de management des risques et les systèmes de management de la qualité se construisent à partir de référentiels qui définissent les exigences à mettre en œuvre pour assurer une maitrise du risque et une maitrise de la qualité. Objectif de la norme ISO 9001 • Titre: système de management de la qualité - Exigences • Objectif: document générique applicable à tout type d’entreprises – Harmoniser les processus de management et les définitions attachés au domaine de la qualité, – Donner des recommandations sur la mise en place et la maintenance d’un système de management de la qualité, – La norme est destinée à être utilisée à des fins de certification, – Elle est construite sur les principes de la roue de Deming (PDCA) pour une démarche d’amélioration continue. Objectif de la norme ISO 31000 • Titre: management du risque – Principes et lignes directrices • Objectif: document générique applicable à tout type d’entreprises – Harmoniser les processus de management et les définitions attachés au domaine du risque, – Donner des recommandations sur la mise en place et la maintenance d’un système de management des risques, – La norme n’est pas destinée à être utilisée à des fins de certification, – Elle est construite sur les principes de la roue de Deming (PDCA) pour une démarche d’amélioration continue. référentiel iso 9001 référentiel iso 31000 - Qualité des prestations orientées clients, - Mesure de la conformité des prestations, - Approche factuelle des prises de décision, - Optimisation de l’organisation, - Mise en place d’un système de management des risques, - Mesure de la performance de la prestation, - Approche stratégique pour la prise de décision, - Optimisation de l’organisation déclinée auprès du client, des prestations, du marché, des RH, référentiel iso 9001 référentiel iso 31000 - Amélioration des processus - Système de management motivant pour les collaborateurs, - Amélioration des prestations (le cœur de métier) et positionnement de prestations à valeur ajoutée, - Sécurisation des prestations, - Encadrement opérationnel des collaborateurs à partir du cœur de métier (gestion du changement à partir de leur expertise), . référentiel iso 9001 référentiel iso 31000 - Tableaux de bord mettant en valeur la performance et donc le retour sur investissement, - Référentiel souple d’utilisation le Système de Management des Risques et de la Qualité (SMRQ) est un système global qui prend en compte l’ensemble des risques liés au fonctionnement de l’entreprise pour viser l’optimisation économique de l’incertitude, et l’optimisation de la gestion de la relation clients c’est-à-dire le profit et la pérennité de l’entreprise uploads/Industriel/ cours-mnagement-de-la-qualite.pdf