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itil v3 exploitation du service v0 62

Exploitation du service Principes Paris - Boston - Milan - Düsseldorf - Londres - Madrid www orsyp com CEnjeux de l ? exploitation du service ? L ? exploitation du service est la vitrine ? du SI ?? Implémentation opérationnelle de la valeur ?? Visibilité client ? Supporter l ? ensemble des processus en garantissant la ma? trise des opérations quotidiennes d ? exploitation ? Permettre l ? amélioration des services par une surveillance régulière des performances et des indicateurs ?? En optimisant les coûts d ? exploitation réels et non plani ?és ?? En optimisant les coûts de maintenance réels et non plani ?és ?? En optimisant l ? e ?cacité opérationnelle des services ?? En complétant et en optimisant les fonctionnalités des services en place CObjectifs de l ? exploitation du service ? Coordonner et assurer toutes les activités courantes requises pour fournir et supporter les services au niveau convenu avec les utilisateurs et les clients ?? les services en tant que tels ?? les processus de gestion des services en collaboration avec la conception et transition des services ?? les technologies et de l ? infrastructure support ?? les ressources humaines CPositionnement de l ? exploitation du service L ? exploitation du service supporte l ? ensemble des autres domaines en Amélioration continue du service Transition du service ? Stratégie du service Réalisant les objectifs stratégiques ? Conception du service Fournissant les éléments pour mieux gérer la disponibilité contrôler la demande et concevoir les solutions appropriées ? Transition du service Fournissant des guides pour l ? autorisation des changements ? Garantissant l ? e ?cacité du service fourni ? Amélioration continue du service Fournissant les métriques permettant le contrôle et l ? amélioration Stratégie de service Conception du service Exploitation du service CConcepts de l ? exploitation du service ? Le rôle de la communication ?? Les équipes d ? exploitation du service assurent l ? interface avec les autres équipes opérationnelles ?? La communication entre ces équipes est donc un facteur clé de succès Autres équipes IT Fournisseurs externes Equipes d ? exploitation du service Utilisateurs Clients internes CAssurer l ? équilibre ? L ? exploitation des services doit assurer l ? équilibre entre des ensembles de priorités contradictoires ?? Vision métier Vs Vision Informatique ?? Stabilité Vs Réactivité ?? Qualité Vs Coût ?? Réactivité Vs Proactivité CVision Métier VS Vision Informatique visions de l ? IT coexistent ? Une vision métier axée sur la fourniture de services informatiques ?? L ? infrastructure technique est transparente ?? L ? objectif majeur est que le service soit délivré comme convenu ? Une vision informatique dans laquelle les composants IT priment ?? L ? objectif majeur est d ? assurer la performance et la disponibilité de ses ? composants CStabilité VS Réactivité Le SI est soumis à deux obligations contradictoires ? La stabilité un composant fournissant les meilleures fonctionnalités n ? est d ? aucune utilité s ? il n ? est pas disponible ? La réactivité le