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Management de la Qualité Mohamed Amine M’BARKI Professeur d’Enseignement Supéri

Management de la Qualité Mohamed Amine M’BARKI Professeur d’Enseignement Supérieur Gestion de la Qualité Sommaire 1 Sommaire Chapitre 1 : Management de la qualité 1. Histoire de la qualité 1.1. Avant le début de l’industrie : L'artisanat 1.2. L'ère industrielle 1800 à 1917 : Taylorisme ou contrôle a posteriori 1.3. Les périodes : de 1918 à 1960 (Essor de la normalisation) et de 1960 à 1980, Avant ISO 9000 : (métrologie, normalisation...) 1.4. L'ère industrielle, après 1980 1.5. La période, de 1990 à nos jours : Le Management de la Qualité Totale (TQM) 1.6. Quelques points de repère 2. Les définitions et les approches de la qualité 2.1. Quelques définitions de la qualité 2.2. Les différentes approches de la qualité : ISHIKAWA, DEMIND, JURAN et CROSBY 2.3. Les quatre niveaux d’intervention sur la qualité : Contrôle Qualité, Assurance Qualité, Management de la Qualité, Qualité Totale. 3. Les enjeux et les principes de la qualité 3.1. Les enjeux de la qualité : 3.2. Les principes d’actions : Chapitre 2 : Les acteurs du management de la qualité 1. Les cercles de la qualité 1.1. Les cercles de la qualité 1. Définition 2. But des Cercles de Qualité 3. Composition 4. Fonctionnement 5. Outils des Cercles de Qualité 6. Règles d’or des Cercles de Qualité 1.2. Acteurs des Cercles de Qualité 1.3. Complémentarité des Cercles de Qualité & des Groupes d’Amélioration de la Qualité 2. Organisation de la fonction qualité 2.1. Positionnement de la fonction qualité au sein d’une entreprise 2.2. Organigrammes significatifs 1. Service Qualité rattaché à un service opérationnel 2. Service Qualité rattaché à la Direction de Recherche & Développement 3. Direction Opérationnelle rattachée à la Direction Générale 4. Direction Fonctionnelle directement liée à la Direction Générale 2.3.Acteurs du management de la qualité Gestion de la Qualité Sommaire 2 Chapitre 3 : Système de Management de la Qualité ISO 9001 1. Introduction 1.1. Qu'est-ce qu'une norme ? 1.2. Pourquoi une entreprise aborde-t-elle la certification ? 2. Les normes ISO 9000 version 1994 2.1. Norme ISO 9001 : son esprit, son but 2.2. Série des normes et guides ISO 9000 2.3. Différence entre ISO 9001, 2, 3 3. La norme ISO 9001 version 2000 3.1. Spécifications de la norme ISO 9001 version 2000 3.2. Huit principes de management de la Qualité 3.3. Exigences de base 3.4. Approche processus 4. Documentation du Système de Management de la Qualité 4.1. Système de documentation 4.2. Manuel Qualité 4.3. Politique Qualité 4.4. Procédure 4.5. Instruction de travail 4.6. Formulaires 5. Construction et mise en œuvre d'un Système de Management de la Qualité 5.1. Engagement de la direction 5.2. Planification. 5.3. Sensibilisation et formation du personnel 5.4. Evaluation de la situation 5.5. Mise en œuvre du SMQ 5.6. Audit interne 5.7. Certification 6. Les conditions d’implantation d’une démarche qualité Chapitre 4 : Audit Qualité interne 1. L’audit qualité interne 1.1. Les définitions 1.2. Les objectifs des audits qualité 1.3. La porté des audits 1.4. Les types d’audits 1.5. Extrait de la norme ISO 9001 : 2000 2. Les principaux intervenants lors des audits 2.1. Le responsable de la gestion du système de management de la qualité 2.2. L’auditeur Gestion de la Qualité Sommaire 3 2.3. L’auditeur chef 2.4. L’audité 3. L’élément humain lors de l’audit 3.1. Le but 3.2. La relation auditeur-audité 3.3. Les attributs de l’auditeur 3.4. Ce que l’auditeur devrait faire 3.5. Ce que l’auditeur ne devrait pas faire 4. Les étapes du processus d’audit Etape 1 : La préparation de l’audit. Etape 2 : La réalisation de l’audit. Etape 3 : La rédaction du rapport d’audit. Etape 4 : Suivi de l’audit Chapitre 6 : Aspect économique du management de la qualité 1. L’évaluation des coûts de la qualité 1.1. Introduction 1.2. Les objectifs de la gestion économique de la qualité 1.3. Les approches et les organismes 2. La démarche d’évaluation 2.1. La méthodologie 2.2. Les principes d'évaluation 2.3. Les sources d’information 3. L’analyse des différents coûts de non-qualité 4. Les Coûts de la gestion de la Qualité 4.1. Coût de détection 4.2. Coût de prévention 5. Les Coûts de la Non Qualité 5.1. Coûts des anomalies internes 5.2. Coûts des anomalies externes 6. La réduction de la non qualité Chapitre 7 : La qualité de service 1. Généralités 1.1. Les domaines d’activité dans le secteur des services 1.2. Le dynamisme de changement dans l’économie des services Gestion de la Qualité Sommaire 4 1.3. Les caractéristiques essentielles entre produits et services 1.4. La conception dans une entreprise de services 2. Définitions 2.1. Qu’est qu’un service 2.2. Définition normalisée du service 2.3. Qualité du service par rapport au client 2.4. Qualité du service par rapport à l’entreprise 3. Les bénéfices de la qualité de service 3.1. Les gains de la qualité de service 3.2. Les enjeux de la productivité dans les services 4. La démarche qualité dans les services 4.1. Le management des services en tant que système 4.2. La stratégie de la qualité des services 4.3. Quelle approche de la démarche qua lité dans les services ? 4.4. Les facteurs influant la qualité dans les services 5. La mesure de la qualité de service 5.1. Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ? 5.2. Quatre écarts de qualité dans les services 6. La démarche qualité totale dans le secteur de services : Cas d’un restaurant 1. L’analyse 2. La décision 3. Implantation 4. Le Contrôle Chapitre 7 : Résolution de problème par la qualité : Méthodologie et outils 1. La Méthode de Résolution de problème 1.1. Notion de problème 1.2. Caractéristiques d’un problème 1.3. Qu’est ce qui constitue un problème ? 1.4. Principes pour résoudre les problèmes 1.5. Méthode de Résolution de Problème 2. Les outils et méthodes du management de la qualité Gestion de la Qualité Sommaire 5 2.1. Feuille de relevés 2.2. Analyse de Paréto 2.3. Diagramme Causes et effet 2.4. Histogramme 2.5. Carte de contrôle 2.6. Diagramme de corrélation 2.7. Représentation graphique 2.8. Diagramme d’affinité 2.9. Diagramme des relations 2.10. Diagramme en arbre 2.11. Diagramme matriciel 2.12. Diagramme des décisions 2.13. Diagramme en flèche 2.14. Diagramme d’analyse des données 2.15. Brainstorming 2.16. QQOQCP 2.17. Vote pondéré 2.18. Matrice de compatibilité 2.19. PDCA 2.20. Relations Client- Fournisseur Chap. 1 : le Management de la Qualité 6 Chapitre 1 : Management de la qualité 1. Histoire de la qualité 1.1. Avant le début de l’industrie : L'artisanat 1.2. L'ère industrielle 1800 à 1917 : Taylorisme ou contrôle a posteriori 1.3. Les périodes : de 1918 à 1960 (Essor de la normalisation) et de 1960 à 1980, Avant ISO 9000 : (métrologie, normalisation...) - Période des années 1930 à 1945 : L’émergence du contrôle qualité - Période des années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts de la qualité totale et de l’assurance qualité - Période, fin des années 70 en occident : Généralisation de la qualité totale 1.4. L'ère industrielle, après 1980 1.5. La période, de 1990 à nos jours : Le Management de la Qualité Totale (TQM) 1.6. Quelques points de repère 2. Les définitions et les approches de la qualité 2.1. Quelques définitions de la qualité 2.2. Les différentes approches de la qualité : 2.2.1. ISHIKAWA, 2.2.2. DEMIND, 2.2.3. JURAN 2.2.4. CROSBY 2.3. Les quatre niveaux d’intervention sur la qualité. 2.3.1. Contrôle Qualité, 2.3.2. Assurance Qualité, 2.3.3. Management de la Qualité, 2.3.4. Qualité Totale. 3. Les enjeux et les principes de la qualité 3.1. Les enjeux de la qualité : 3.1.1. L’enjeu humain, 3.1.2. L’enjeu économique, 3.1.3. L’enjeu managérial, 3.1.4. L’enjeu vers le client 3.1.5. L’enjeu stratégique. 3.2. Les principes d’actions : 3.2.1. L’écoute de client, 3.2.2. La prévention, 3.2.3. L’excellence, 3.2.4. La mesure et 3.2.5. La participation de tous. Après avoir terminé l’étude de ce chapitre, vous pouvez : - Décrire l’évolution dans le temps du management de la qualité - Définir la notion de la gestion de la qualité - Faire la distinction entre les concepts et les approches de la qualité. - Décrire les enjeux de la qualité. - Développer les principes de la qualité Objectifs d’apprentissage Plan du chapitre Chap. 1 : le Management de la Qualité Histoire de la qualité 7 1. Histoire de la qualité La qualité, cette notion subjective, peut être associée aux premiers soucis de l'homme dès son origine, car elle traduit principalement la recherche de l'adaptation de chaque produit et/ou service à son utilisation prévue. En effet, historiquement, on peut se demander pourquoi l’accent est portée sur la qualité aujourd’hui plus qu’hier. Ce concept, est devenue si important dans toutes les étapes de réalisation de produit et il suffit d’interpréter l'évolution du rapport de l’offre et de la demande pour dégager l’apparition de ce concept de qualité dans le monde des affaires. Pour expliquer l’histoire ce la qualité, nous tiendrons la chronologie de l'évolution des différentes formes de production et d’achat au cours du temps. 1.1. Avant le début de l’industrie : L'artisanat C’est la période de l'homme de la préhistoire jusqu'aux débuts de la révolution industrielle. Le producteur du produit, qui est l'artisan, réalise des quantités faibles et il est uploads/Industriel/ management-de-la-qualite-mohamed-amine-m-barki.pdf