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Introduction : Le contrôle et l'amélioration de la qualité sont devenus une stratégie commerciale importante pour de nombreuses organisations : fabricants, distributeurs, sociétés de transport, organisations de services financiers, prestataires de soins de santé et agences gouvernementales. Le maintien d'un niveau élevé de qualité des produits ou des services constitue un avantage concurrentiel. Une entreprise qui peut satisfaire ses clients en améliorant et en contrôlant la qualité peut dominer ses concurrents. Ce livre traite des méthodes techniques permettant de réussir le contrôle et l'amélioration de la qualité, et offre des conseils sur la manière de mettre en œuvre ces méthodes avec succès. La première partie contient deux chapitres. Le chapitre 1 contient les définitions de base de la qualité et de l'amélioration de la qualité, donne un bref aperçu des outils et des méthodes abordés plus en détail dans les parties suivantes du livre, et aborde les systèmes de gestion pour l'amélioration de la qualité. Le chapitre 2 est consacré au processus de résolution des problèmes DMAIC (définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler), qui constitue un excellent cadre pour la mise en œuvre de l'amélioration de la qualité et des processus. Nous montrons également comment les méthodes discutées dans le livre sont utilisées dans le DMAIC. VUE D'ENSEMBLE DES CHAPITRES ET OBJECTIFS D'APPRENTISSAGE Ce livre traite de l'utilisation de méthodes statistiques et d'autres techniques de résolution de problèmes pour améliorer la qualité des produits utilisés par notre société. Ces produits sont constitués de biens manufacturés tels que les automobiles, les ordinateurs et les vêtements, ainsi que de services tels que la production et la distribution d'énergie électrique, les transports publics, les banques, le commerce de détail et les soins de santé. Les méthodes d'amélioration de la qualité peuvent être appliquées à tous les domaines d'une entreprise ou d'une organisation, y compris la fabrication, le développement de processus, la conception technique, les finances et la comptabilité, le marketing, la distribution et la logistique, le service à la clientèle et le service après-vente des produits. Ce texte présente les outils techniques nécessaires à l'amélioration de la qualité dans ces organisations. Dans ce chapitre, nous donnons les définitions de base de la qualité, de l'amélioration de la qualité et d'autres termes d'ingénierie de la qualité. Nous abordons également l'évolution historique de la méthodologie d'amélioration de la qualité et donnons un aperçu des outils statistiques essentiels à la pratique professionnelle moderne. Une brève discussion de certains aspects de gestion et d'affaires pour la mise en œuvre de l'amélioration de la qualité est également donnée. Après avoir étudié attentivement ce chapitre, vous devriez être en mesure de faire ce qui suit : 1. Définir et discuter de la qualité et de l'amélioration de la qualité 2. Discuter des différentes dimensions de la qualité 3. Discuter de l'évolution des méthodes modernes d'amélioration de la qualité 4. Discuter du rôle que la variabilité et les méthodes statistiques jouent dans le contrôle et la l'amélioration de la qualité 5. Décrivez les philosophies de gestion de la qualité de W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, et Armand V. Feigenbaum 6. Discuter de la gestion de la qualité totale, de la qualité nationale Malcolm Baldrige Prix, Six Sigma, et systèmes et normes de qualité 7. Expliquer les liens entre la qualité et la productivité et entre la qualité et coût 8. Discuter de la responsabilité du fait des produits 9. Discuter des trois fonctions : planification de la qualité, assurance de la qualité et contrôle de la qualité et l'amélioration 1.1 Signification de la qualité et de l'amélioration de la qualité Nous pouvons définir la qualité de nombreuses façons. La plupart des gens ont une compréhension conceptuelle de la qualité comme étant liée à une ou plusieurs caractéristiques souhaitables qu'un produit ou un service devrait posséder. Bien que cette compréhension conceptuelle soit certainement un point de départ utile, nous préférons une définition plus précise et plus utile. La qualité est devenue l'une des décisions les plus importantes des consommateurs dans la sélection des produits et services concurrents. Le phénomène est très répandu, que le consommateur soit un individu, une organisation industrielle, un magasin de détail, une banque ou une institution financière, ou un programme de défense militaire. Par conséquent, la compréhension et l'amélioration de la qualité sont des facteurs clés qui conduisent au succès, à la croissance et à une meilleure compétitivité des entreprises. L'amélioration de la qualité et l'utilisation réussie de la qualité en tant que partie intégrante de la stratégie globale de l'entreprise génèrent un retour sur investissement substantiel. Dans cette section, nous fournissons des définitions opérationnelles de la qualité et de l'amélioration de la qualité. Nous commençons par une brève discussion sur les différentes dimensions de la qualité et quelques termes de base. 1.1.1 Dimensions de la qualité La qualité d'un produit peut être décrite et évaluée de plusieurs façons. Il est souvent très important de différencier ces différentes dimensions de la qualité. Garvin (1987) fournit une excellente discussion sur huit composantes ou dimensions de la qualité. Nous résumons ci-dessous ses points clés concernant ces dimensions de la qualité : 1. Performance (Le produit fera-t-il le travail prévu ?) Les clients potentiels évaluent généralement un produit pour déterminer s'il remplira certaines fonctions spécifiques et déterminer dans quelle mesure il les remplit bien. Par exemple, vous pouvez évaluer les logiciels de tableur pour PC afin de déterminer les opérations de manipulation de données qu'ils effectuent. Vous pourriez découvrir que l'un d'eux est plus performant qu'un autre en ce qui concerne la vitesse d'exécution. 2. Fiabilité (à quelle fréquence le produit tombe-t-il en panne ?) Les produits complexes, tels que de nombreux appareils, automobiles ou avions, nécessitent généralement une certaine réparation au cours de leur durée de vie. Par exemple, vous devez vous attendre à ce qu'une automobile nécessite des réparations occasionnelles, mais si la voiture doit être réparée fréquemment, nous disons qu'elle n'est pas fiable. Il existe de nombreux secteurs dans lesquels l'opinion du client sur la qualité est fortement influencée par la dimension de fiabilité de la qualité. 3. Durabilité (combien de temps le produit dure-t-il ?) Il s'agit de la durée de vie effective du produit. Les clients veulent évidemment des produits dont les performances sont satisfaisantes sur une longue période. L'industrie automobile et le secteur des gros appareils ménagers sont des exemples d'entreprises où cette dimension de la qualité est très importante pour la plupart des clients 4. Facilité d'entretien (Est-il facile de réparer le produit ?) Il existe de nombreux secteurs dans lesquels l'opinion du client sur la qualité est directement influencée par la rapidité et la rentabilité d'une réparation ou d'un entretien de routine. Citons par exemple les industries de l'électroménager et de l'automobile, ainsi que de nombreux types d'industries de services (combien de temps a-t-il fallu à une société de carte de crédit pour corriger une erreur sur votre facture ?) 5. Esthétique (à quoi ressemble le produit ?) Il s'agit de l'attrait visuel du produit, souvent en tenant compte de facteurs tels que le style, la couleur, la forme, les alternatives d'emballage, les caractéristiques tactiles et autres caractéristiques sensorielles. Par exemple, les fabricants de boissons non alcoolisées s'appuient sur l'attrait visuel de leur emballage pour différencier leur produit des autres concurrents. 6. Caractéristiques (Que fait le produit ?) Habituellement, les clients associent une qualité élevée à des produits qui ont des caractéristiques supplémentaires, c'est-à-dire qui ont des caractéristiques au-delà des performances de base de la concurrence. Par exemple, vous pouvez considérer qu'un tableur est de qualité supérieure s'il possède des fonctions d'analyse statistique intégrées alors que ses concurrents n'en ont pas. 7. Qualité perçue (Quelle est la réputation de l'entreprise ou de son produit ?) Dans de nombreux cas, les clients se fient à la réputation passée de l'entreprise concernant la qualité de ses produits. Cette réputation est directement influencée par les défaillances du produit qui sont très visibles pour le public ou qui nécessitent un rappel du produit, et par la façon dont le client est traité lorsqu'un problème de qualité du produit est signalé. La qualité perçue, la fidélité du client et la répétition des affaires sont étroitement liées. Par exemple, si vous effectuez régulièrement des voyages d'affaires en utilisant une compagnie aérienne particulière, et que le vol arrive presque toujours à l'heure et que la compagnie aérienne ne perd pas ou n'endommage pas vos bagages, vous préférerez probablement voyager sur ce transporteur plutôt que sur ses concurrents. 8. Conformité aux normes (le produit est-il fabriqué exactement comme le concepteur l'a prévu ?) Nous considérons généralement qu'un produit de haute qualité est un produit qui répond exactement aux exigences qui lui sont imposées. Par exemple, le capot d'une voiture neuve est-il bien adapté ? Est-il parfaitement à fleur de la hauteur de l'aile et l'écart est-il exactement le même de tous les côtés ? Les pièces fabriquées qui ne répondent pas exactement aux exigences du concepteur peuvent causer des problèmes de qualité importants lorsqu'elles sont utilisées comme composants d'un ensemble plus complexe. Une automobile se compose de plusieurs milliers uploads/Industriel/ textbook-qualite.pdf