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See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/303199466 QUALITÉ DU PRODUIT ET PERFORMANCE FINANCIÈRE Article · January 2009 CITATIONS 2 READS 713 2 authors: Some of the authors of this publication are also working on these related projects: Monitoring functions questionnaire View project Entrepreneurial culture and entrepreneurial intention View project Hajer Zorgati Faculté des Sciences économiques et de Gestion de Sousse, Tunisie, Sousse 3 PUBLICATIONS 3 CITATIONS SEE PROFILE Lassaad Lakhal University of Sousse 35 PUBLICATIONS 412 CITATIONS SEE PROFILE All content following this page was uploaded by Lassaad Lakhal on 15 May 2016. The user has requested enhancement of the downloaded file. QUALITÉ DU PRODUIT ET PERFORMANCE FINANCIÈRE Hajer ZORGATI1 Lassâad LAKHAL2 Résumé. -Cet article vise à étudier l’effet de la qualité du produit sur la performance financière. La littérature portant sur le management de la qualité souffre de deux insuffisances majeures: (1) le manque de recherches académiques associées avec l’étude de la relation qualité- performance et (2) l’absence d’une méthodologie statistique claire et rigoureuse dans l’étude de la relation liant qualité et performance. Cette recherche se propose de dépasser ses limites en réalisant une étude empirique auprès de 133 entreprises tunisiennes. Les résultats obtenus montrent que les dimensions de la qualité du produit disposent d’un effet positif sur les indicateurs de la performance financière. Mots-clés : Qualité du produit, Performance financière, Etude exploratoire 1 Assistante en Gestion, Faculté de Droit et des Sciences Economiques et Politiques de Sousse (Tunisie). 2 Maître Assistant Habilité en Gestion, Faculté de Droit et des Sciences Economiques et Politiques de Sousse (Tunisie). Adresse personnelle: 11, rue de la libération cité ettaâmir-4002 Sousse – Tunisie. E-mail : lassaad.lakhal@yahoo.com 2 QUALITÉ DU PRODUIT ET PERFORMANCE FINANCIÈRE 1. Introduction L’environnement économique s’est complètement métamorphosé. Les entreprises de nos jours se doivent de se différencier pour prospérer et survivre. L’implantation du management de la qualité est une alternative permettant d’assurer la continuité de l’entreprise face à un environnement de plus en plus changeant. L’instauration du management de la qualité aura pour conséquence l’amélioration de la qualité des produits. Plusieurs conclusions ressortent à travers la revue de la littérature portant sur l’étude de la relation susceptible d’exister entre qualité du produit et performance financière. En outre, il apparaît que les études réalisées sur le sujet ne sont pas unanimes. Certaines, plaident en faveur d'une relation positive entre qualité et performance (Buzzel et Weirsema, 1981; Maani et al., 1994; Forker et al., 1996; Adam et al., 1997; Curkovic et al., 2000; Nilsson et al., 2001, Lakhal et Pasin, 2008), d’autres insistent sur le fait que la qualité est faiblement liée ou sans effet sur la performance (Buzzell et Gale, 1987; Cottrell, 1992; Yavas et Burrows, 1994; Golhar et Deshpande, 1999). Une dernière catégorie des études montre que la qualité est négativement liée à la performance (Anderson et al., 1994; Wisner et Eakins, 1994; Druckman et al., 1997; Hendricks et Singhal, 1997; Iaquinto, 1999). Cette divergence au niveau des résultats peut être expliquée par les raisons suivantes selon les auteurs:  La qualité a été définie et mesurée de manière variée ;  La performance a été définie et opérationnalisée de manière différente ;  Chaque définition de la qualité peut être liée différemment à la performance ;  Des facteurs médiateurs existent qui peuvent permettre une meilleure explication de la relation entre la qualité et la performance. Par ailleurs, la majeure partie des recherches citées ne teste pas la signification statistique de l'impact de la qualité sur la performance. Le succès ou l'échec du management de la qualité ne peut pas être jugé d'une manière quelconque mais doit obligatoirement être évalué par une étude statistique rigoureuse. Les travaux de recherche se sont focalisés davantage à décrire les attributs et les dimensions du management de la qualité plutôt que de déceler son impact sur la performance. Nous proposons dans le cadre de ce papier d’étudier la question de recherche suivante : Quelle est la relation pouvant exister entre qualité du produit et performance financière ? 3 Pour répondre à cette question de recherche, une étude empirique a été menée dans le contexte des entreprises tunisiennes du secteur de transformation des matières plastiques. La qualité du produit a été opérationnalisée sur la base de quatre dimensions en tenant compte des recherches de (Garvin, 1987; Ahire et al., 1996; Forker et al, 1996; Kélada, 1996; Curkovic et al., 1999). La performance financière a été opérationnalisée en fonction de trois indicateurs en se référant à la recherche de Kaplan et Norton (1998). Ce papier est organisé de la manière suivante. La première section présente une revue de la littérature sur la relation qualité-performance. La deuxième section donne la méthodologie de recherche ainsi que l’opérationnalisation des variables. Les résultats sont présentés au niveau de la troisième section. On fait ressortir au niveau de la conclusion les acquis de l’étude. 2. La relation qualité-performance: revue de la littérature 2.1. Les études soutenant une relation positive entre qualité et performance Les recherches menées par Buzzel et Weirsema (1981) dans le cadre du « Profit Impact of Market Strategy (PIMS) » soutiennent une relation positive entre la qualité du produit et la performance financière. Les travaux de Forker et al. (1996) et Curkovic et al. (1999) montrent l’existence d’une relation positive entre qualité et performance financière. Maani et al. (1994) montrent dans leur étude empirique l’existence d’une relation faible, mais statistiquement significative entre la qualité du produit et la performance financière. La recherche de Maani et al. (1994) peut être considérée comme étant l’une des études les plus complètes en la matière. Les auteurs ont proposé un « modèle qualité- performance » pour tester les différentes relations pouvant exister entre la qualité et les dimensions variées de la performance manufacturière. L’étude réalisée montre que l’output du processus mesuré par: le volume du travail, le coût du travail et l’output par heure est significativement corrélé avec les mesures de la performance financière. La recherche montre que la performance manufacturière présente une réelle corrélation avec la performance financière. La recherche de Forker et al. (1996) s’est concentrée sur l’industrie des mobiliers pour étudier la relation entre les dimensions de la qualité et la performance financière. Leur étude avait comme objectif de rechercher la contribution de la qualité à la performance. Les dimensions de la qualité retenues sont: (1) la qualité de la conformité, (2) la fiabilité du produit, (3) la durabilité du produit, (4) la qualité du design, (5) l’amélioration du produit, (6) l’image de marque, (7) la réputation de l’entreprise, (8) le service client. Les mesures de la performance utilisées sont: ROI (rentabilité du capital investi), augmentation du ROI, ventes, augmentation des ventes, ROS (rentabilité commerciale), augmentation du 4 ROS, ROA (rendement de l’actif investi ou aussi rentabilité économique), ROA après impôts, part de marché. Cette recherche a dégagé des résultats mitigés. Les auteurs montrent que la qualité de la conformité est reliée significativement avec l’augmentation du ROI, des ventes et du ROS. La fiabilité du produit est significativement liée à ROA après impôts. La durabilité du produit est significativement reliée à ROA après impôts, l’augmentation du ROI et ROS. La qualité du design et l’amélioration du produit sont significativement liées à ROI, l’augmentation du ROI et l’augmentation des ventes. La qualité du design est aussi reliée à ROS. L’amélioration du produit est reliée à l’augmentation du ROS. La réputation de l’entreprise est reliée à la part de marché, ROS et augmentation du ROS. Enfin, le service client est lié à l’augmentation du ROI. Adam et al. (1997) ont mené une étude auprès de 977 entreprises localisées en Asie, en Europe et en Amérique du nord afin d’étudier les approches d’amélioration de la qualité et leurs effets sur la performance. Les résultats montrent que les approches d’amélioration de la qualité ont un effet positif statistiquement significatif sur la performance financière. Curkovic et al. (2000) ont réalisé une étude auprès de 57 entreprises de l’industrie automobile. Les dimensions de la qualité utilisées sont: (1) conformité aux spécifications, (2) fiabilité du produit, (3) durabilité du produit, (4) soutien du produit, (5) qualité du design, (6) service avant (7) sensibilité client. Les mesures de la performance utilisées sont : (1) ROA avant impôts, (2) ROA après impôts, (3) ROI, (4) augmentation du ROI, (5) part de marché, (6) augmentation de la part de marché. Les résultats de l’analyse en composantes principales montrent que deux facteurs de la qualité ont émergé : la qualité du produit qui regroupe (la conformité aux spécifications, la fiabilité du produit, la durabilité du produit et la qualité du design) et la qualité du service qui regroupe (le soutien du produit, le service avant vente et la sensibilité client). Les résultats montrent que les deux facteurs qualité du produit et la qualité du service contribuent à la performance. Nilsson et al. (2001) ont mené une étude comparative sur l’impact des pratiques de management de la qualité sur la satisfaction des clients et la performance financière dans les entreprises industrielles et de service. L’étude qui uploads/Industriel/article-rfgi.pdf