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Chapitre 1 : Approches Qualité en Formation, Enseignement Supérieur et Recherch

Chapitre 1 : Approches Qualité en Formation, Enseignement Supérieur et Recherche LES CAHIERS DE LA QUALITE - VOLUME 3 27 MISE EN PLACE DE L’ISO 9001:2015 EN ENSEIGNEMENT SUPERIEUR : ETUDE SUR UN DEPARTEMENT D’INGENIERIE D’UNE UNIVERSITE BRESILIENNE. L. Martins Floris1*, G. Farges2, C. E. Silva Volpato1 1Département d’Ingénierie Université Fédérale de Lavras, Caixa Postal 3037, CEP : 37200-000 Lavras, Minas Gerais, Brasil, www.deg.ufla.br 2Master Qualité et Performance dans les Organisations Université de Technologie de Compiègne, CS 60319, 60203 Compiègne Cedex France, www.utc.fr/master-qualite *correspondante : luddellamancha@yahoo.com.br RESUME : Le succès de l'application du management de la qualité dans les entreprises et l’extension de ce modèle aux autres segments, au-delà de l'industrie, a augmenté leur utilisation en enseignement supérieur. Par conséquent, il y a une augmentation de la re- cherche pour des outils qui pourraient améliorer la qualité dans ce secteur éducatif. Ceci pour permettre un enseignement supérieur plus efficace, plus efficient et avec une bonne qualité perçue. Dans ce contexte, le but de cet article est de présenter une approche méthodologique simple et efficace, ba- sée sur le cycle d’amélioration continue PDCA, permettant la mise en place progressive et maîtrisée, d’un système de management de la qualité ISO 9001:2015 appliqué au domaine de l’enseigne- ment supérieur dans une université brésilienne. MOTS-CLEFS : qualité, ISO 9001 :2015, université, enseigne- ment supérieur ABSTRACT: IMPLEMENTATION OF ISO 9001:2015 IN HIGHER EDUCATION: A STUDY CASE IN AN ENGINEERING DEPARTMENT OF A BRAZILIAN UNIVERSITY The successful implementation of Quality Management in companies and its extension to other segments be- yond the industry has increased its use in the higher education sector. This has expanded the research for improving tools of the quality process in the educational environment and its services. They allow a more efficient and effective education. This study addresses the problem of starting the imple- mentation of a management system based on the ISO 9001:2015 standard, in a higher education environ- ment, which will allow the Engineering Department of the Federal University of Lavras to achieve the require- ments of this quality standard, in order to obtain a certification for the near future. KEYWORDS: quality, ISO 9001:2015, university, higher edu- catiion Chapitre 1 : Approches Qualité en Formation, Enseignement Supérieur et Recherche 28 LES CAHIERS DE LA QUALITE - VOLUME 3 1 LE MANAGEMENT DE LA QUALITE DANS LE DOMAINE EDUCATIF AU BRESIL Des rapports d'évaluation de l'efficacité indiquent que la qualité de l'éducation brésilienne a des taux de ren- dement faibles par rapport les autres pays du monde, d’après les rapports du programme Évaluation Interna- tionale des Elèves [1] et l'Indicateur d'Alphabétisation Fonctionnelle [2]. Les causes signalées sont variées : le manque d'inves- tissement et d'efficacité par rapport les investissements ; les professionnels mal préparés et payés ; le manque de coordination aux différents ni- veaux ; l'absence d'un organisme qui intègre l’éducation infantile, élémentaire, et supérieure ; l’in- fluence politique dans la nomination des directeurs des écoles ; et d'autres symptômes d'un système qui ne produit pas les résultats escomptés par la société bré- silienne. Cependant, toutes les causes citées convergent vers un problème commun : le manque de gestion [3]. Un bon système de gestion précède les facteurs spéci- fiques qui devraient être traitées, identifie les goulets d'étranglement et propose des solutions d’améliora- tion aux problèmes qui empêchent une bonne performance des services dans les domaines de l'édu- cation, de la technologie et de l'innovation. Le management de la qualité dans le do- maine éducatif est peu pratiqué au niveau national. En 2016, au Brésil il y a environ 2.391 établissements d'enseignement supérieur publics et privés, mais seule- ment 5 sont certifiés selon l’ISO 9001 [4]. En désirant être le premier département de l’UFLA – Université Fédérale de Lavras certifié par l’ISO 9001:2015 et inté- grer le groupe d’établissements d’enseignement supérieur brésiliens qui ont ce label, le Département d’Ingénierie (DEG) s’est lancé dans une démarche qua- lité ISO 9001:2015. Cette démarche de certification est une manière d’op- timiser le processus éducatif, qui se reflète directement dans l’amélioration des services d’éducation offerts et, principalement, dans la qualité de l’enseignement. Les raisons pour lesquelles la direction du DEG a choisi de mettre en place un Système de Management de la Qualité (SMQ) selon l’ISO 9001:2015 et pas un autre type de démarche qualité, sont, en plus du contexte brésilien cité, les nombreux bénéfices de cette norme décrits dans les retours d’expérience de plusieurs Universités françaises qui sont déjà certifiées ou sont dans cette démarche actuellement (Figure 1). Figure 1 : Tableau de raisons du choix de l’ISO 9001 données par quelques les universités françaises Pourquoi opter pour une démarche ISO 9001 dans un établissement d’enseignement supérieur ? Universités Justifications (extraits) École Européenne de chimie, polymères et matériaux- Université de Strasbourg [5] Une démarche qualité permet de continuellement s’améliorer et ainsi de satisfaire chacune de nos parties prenantes, à savoir nos personnels, nos étudiants, nos entreprises partenaires et nos tutelles. Cette démarche est axée sur la formation de nos élèves ingénieurs et englobe l’ensemble des processus et activités qui y contribuent. De plus, cette démarche nous permettra de répondre aux attentes de la Commissions des Titres d’Ingénieurs (CTI) afin de renouveler l’habilitation de nos formations d’ingénieur. À terme, nous souhaitons faire connaître et reconnaître notre démarche au travers d’une certification ISO 9001:2015. Aix Marseille Université [6] C’est un outil qui favorise le changement en matière de : • Ressources humaines : organisation, mobilisation et dynamisation des équipes ; • Planification et encadrement des actions de formation : mise en place de procédures et transparence ; • Développement et gestion de projets : pilotage des étapes et fiabilité ; • D’évaluation des prestations proposées : traçabilité, vigilance et mesure de la satisfaction. Université Toulouse 1 – Capitole [7] UT1 Capitole a s’engagé dans une démarche qualité pour contribuer à : • l'excellence scientifique ; • au niveau élevé de professionnalisme, à l'attractivité de nos formations ; • à la créativité dans les unités de recherche. Cette démarche a pour objectif garantir la fiabilité et la traçabilité des travaux. INP-ENSIACET [8] Cette démarche qualité structure l’organisation permettant : • de formaliser la politique stratégique et qualité de l’école ; • de définir les processus des activités de l’école ainsi que leurs interactions ; • de prendre en compte efficacement les besoins et attentes des usagers et utilisateurs des services de formation de l’école ; • d’assurer le pilotage des activités selon les politiques de qualité, en fonction des moyens mis à disposition ; • d’assurer l’amélioration continue au sein des activités de l’école. Université de Mons [9] La certification ISO à la Faculté Warocqué représente, avant tout, la mobilisation de tous autour d'une même volonté de progression continue dont le but ultime est d'offrir aux étudiants un enseignement sans cesse plus performant. Les étudiants sont au cœur de la réflexion et des préoccupations. Le service qui les est rendu doit être amélioré en permanence, dans tous ses aspects : qualité des programmes, syllabus, organisation des cours, horaires, locaux, auditoires, séjours à l'étranger, etc. Chapitre 1 : Approches Qualité en Formation, Enseignement Supérieur et Recherche LES CAHIERS DE LA QUALITE - VOLUME 3 29 1.1 ENJEUX DE LA MISE EN PLACE DE LA DÉMARCHE ISO 9001 Même avec ses nombreux avantages, la mise en place de l’ISO 9001 a quelques inconvénients ou risques qui doivent être considérés avant le démarrage de la dé- marche qualité. Par exemple, la construction possible d’un SMQ qui ne correspondrait pas aux besoins et attentes des collaborateurs du DEG mais seulement aux exigences de l’auditeur-certificateur. De plus, il faut anticiper le budget à consacrer à cette démarche et considérer tous les coûts nécessaires récurrents pour obtenir et maintenir la certification ISO 9001. Les risques pour la mise en place de ce SMQ doivent être identifiés pour qu’ils puissent être maitrisés autant que possible. Par exemple : • Objectifs de la certification non définis ; • Documents qualité non utilisés ou mal utilisés par les collaborateurs ; • Pas de suivi de la maîtrise de l’information docu- mentée ; • Augmentation de la charge de travail lors de la mise en place ; • Refus du changement ; • Faible engagement du personnel, voire de la direc- tion ou des niveaux intermédiaires ; • Non obtention de la certification. Une démarche qualité demande un changement de culture et, donc, l’application de nouvelles règles ou pratiques de fonctionnement. L'essentiel est alors d’expliquer aux acteurs concernés les clefs pour la ré- ussite de la démarche qualité, l’importance de ces changements pour l’établissement, les étudiants, l’en- treprise et la société. Pour cette raison, la communication interne et externe est pri- mordiale pour faire adhérer l’ensemble des parties- prenantes au projet qualité de l’établissement. Un autre point important, est que la mise en place d’une démarche qualité « en partant de zéro », est plus délicate et plus longue car elle nécessite un gros travail d'interprétation de chaque exigence de la norme, pour l'adapter aux spécificités du secteur d'activité. Pour cette raison, il est nécessaire d’adapter uploads/Industriel/ mise-en-place-de-l-x27-iso-90012015-en-enseignement-superieur-etude-sur-un-departement-d-x27-ingenierie-d-x27-une-universite-bresilienne.pdf