Qualité décembre 2012 – janvier 2013 cahier Enjeux n° 330 dossier La qualité au

Qualité décembre 2012 – janvier 2013 cahier Enjeux n° 330 dossier La qualité au cœur de la gestion de la relation client > page 17 TRIBUNE « Faisons de notre qualité un enjeu national » PROSPECTIVE & INNOVATION qualité et excellence opérationnelle, DES enseignements à part entière STRATÉGIE & CHANGEMENT lA CERTIFICATION PAR Étapes : une méthode adaptée aux tpe-pme LES OUTILS DU MANAGEMENT QUALITÉ L’EFQM accompagne la réforme des chambres consulaires de Midi-Pyrénées Enjeux n° 330 Qualité cahier Sommaire décembre 2012 – janvier 2013 6 Afnor a développé la certification Afaq 9001 par étapes, une méthode adaptée aux TPE déjà mise en application avec succès en Rhône-Alpes. 14 La qualité et l’excellence opérationnelle ont trouvé leur place en tant que matière d’enseignement supérieur et de recherche. 10 Claude Cham, président de la Fiev, a été nommé à la tête de l’Association France qualité performance (AFQP) nouvellement créée. actualités 3 brèves stratégie & changement 6  La certification par étapes : une méthode adaptée aux TPE Trop long, trop coûteux, trop exigeant, le management de la qualité apparaît souvent insurmontable aux TPE et PME. Afnor a développé la certification Afaq 9001 par étapes, déjà mise en application avec succès lors d’une première expérience collective en Rhône-Alpes. tribune 10  « Faisons de notre qualité un enjeu national » Claude Cham, président de la Fiev, a été nommé à la tête de l’Association France qualité performance (AFQP), qui a pour ambition de reconquérir la qualité en France pour en faire un mode de gouvernance et un instrument au service de la compétitivité des entreprises et des institutions publiques. Prospective & innovation 14  Qualité et excellence opérationnelle, des enseignements à part entière La qualité et l’excellence opérationnelle ont peu à peu trouvé leur place en tant que matière d’enseignement supérieur et de recherche. les outils du management qualité 33  L’EFQM accompagne la réforme des chambres consulaires de Midi-Pyrénées Dans un contexte de réformes et d’évolutions nécessaires, le réseau des chambres de commerce et d’industrie régional de Midi-Pyrénées a intégré l’approche EFQM. Objectif : procéder à la réorganisation régionale issue de la loi de réforme du réseau consulaire.  Sur le vif… 30 Akio Considérer les canaux de communication de l’entreprise dans une logique d’approche globale permet d’améliorer la qualité de service et la connaissance client. C’est ce qu’affirme Frédéric Ippolito, directeur commercial d’Akio. 31 Afnor Certification Que recouvrent les exigences de la norme européenne NF EN 15838 Centre de relation client ? Éclairage d’Arnaud Felix, responsable commercial grands comptes d’Afnor Certification. 32 Orange L ’opérateur téléphonique a investi dans un outil d’analyse de la voix du client qui permet un traitement systématique des messages reçus. Les explications de Claude Gozlan, directeur du développement de l’écoute clients. Construire, gérer et développer des relations avec ses clients exige réactivité, suivi et une démarche qualité inscrite dans le long terme. Une relation quasi individualisée devient incontournable. Avec l’appui de normes et de référentiels, l’entreprise s’oriente vers des engagements de services mesurés, dont l’impact concerne directement ses clients. dossier du mois 17 La qualité au cœur de la gestion de la relation client actualités actualités enjeux n° 330 / cahier qualité en mouvement 3 La qualité au rendez-vous des Trophées de l’excellence de la construction À l’occasion du Carrefour de l’excellence, les trois acteurs de la qualité certifiée – Certivéa (bâtiment non résidentiel), Cerqual (habitat collectif) et Céquami (maison individuelle) – étaient réunis le 18 septembre dernier pour remettre les Trophées de l’excellence. Six catégories ont été primées : construction, rénovation, exploitation, territoire, qualité et excellence. Le palmarès : Trophées de l’excellence qualité (engagement dans la maîtrise de la qualité des prestations et des offres). Acteur : Bastide & Bondoux (Rhône), première société ayant obtenu la certification NF Études thermiques. Maison individuelle : Maisons Berval (Seine-et-Marne) et Extraco Création (Seine-Maritime) pour leur maîtrise qualité sur les plans organisationnels et travaux ; office public de l’habitat de la Haute-Saône et réseau Maisons d’en France (Franche-Comté), pour la qualité du suivi du maître d’ouvrage ; Maisons Hanau (Bas-Rhin), pour sa démarche qualité. Trophée de l’excellence construction (engagement dans l’excellence des performances énergétiques, environnementales, de santé et de confort des constructions neuves). Non résidentiel : Bouygues et le département du Nord, acteur privé et acteur public ayant obtenu le plus grand nombre de certifications NF HQE™ en construction, en phase de réalisation. Habitat collectif : Spiral (Bas-Rhin) et Logirep (Hauts-de-Seine), récompensés respectivement pour NF Logement et Qualitel et Habitat & Environnement. Ces deux entreprises ont obtenu le meilleur classement sur les critères ancienneté, qualité environnementale, résultats d’audits et de vérifications. Maison individuelle : La Bocaine (Vendée), constructeur ayant conçu et réalisé le plus de maisons certifiées NF HQE™ BBC-Effinergie en proportion de sa production pour les années 2011 et 2012. Trophées de l’excellence rénovation (engagement dans l’excellence des performances énergétiques, environnementales, de santé et de confort des opérations de rénovation). Non résidentiel : BNP Paribas, obtention du premier certificat NF HQE™ rénovation en phase réalisation. Habitat collectif : France Habitation (Hauts-de-Seine). Ce maître d’ouvrage engagé sur les certifications Patrimoine Habitat et/ou Patrimoine Habitat & Environnement a obtenu le meilleur classement sur les critères nombre d’opérations, ancienneté, qualité environnementale et résultats des vérifications. Maison individuelle : Optiréno (Isère), Rénovert (Drôme) du réseau Maisons France Confort (Orne) et I-Renov (Vendée), acteurs précurseurs en matière de rénovation globale. Trophées de l’excellence exploitation (engagement dans l’excellence des performances énergétiques, environnementales, de santé et de confort des bâtiments en exploitation). Non résidentiel : Gecina (Paris), plus de 201 000 m² certifiés NF HQE™. Trophées de l’excellence territoire (engagement dans l’excellence de l’aménagement, de la gestion ou du développement des territoires durables). Acteur : Actis, établissement public de la ville de Grenoble (Isère), avec la réalisation du plus grand nombre de résidences certifiées Qualirésidence(s). Habitat collectif : Rennes Métropole (Ille-et-Vilaine) et EPA Marne / EPA France (Île-de-France), figurant parmi les premiers acteurs engagés dans la voie de la certification en habitat collectif et ayant obtenu le plus de certifications par habitant. Un écolabel pour les enveloppes en 2014 Piloté par l’association Paper by Nature, le projet d’écolabel européen pour produits papetiers transformés a été dévoilé à Bruxelles (Belgique) le 7 septembre lors d’une réunion de présentation des critères retenus pour cet écolabel. Attendu pour 2014, il concernera les enveloppes, les sacs distribués en magasin et certains articles de classement (dossiers suspendus, pochettes, etc.) majoritairement fabriqués à partir de papier et de carton, mais aussi de métal ou de plastique (classeurs). « Ce label européen garantira, pour la première fois, aux consommateurs et aux professionnels la qualité environnementale des matières premières et des procédés entrant dans la fabrication des enveloppes papier, indique Sylvie Deshayes, présidente de l’association Paper mail, qui représente les principaux fabricants d’enveloppes et producteurs de papiers européens. Les acheteurs pourront désormais mentionner l’écolabel dans leur cahier des charges. Quant aux consommateurs, ils verront la qualité environnementale des matières premières et des procédés de fabrication des enveloppes qu’ils achèteront ou qu’ils recevront, attestée grâce au logotype du label européen, symbolisé par une petite fleur. » La diversité des produits visés par l’écolabel rend plus complexe DR il-fede – Fotolia >>> enjeux n° 330 / cahier qualité en mouvement actualités actualités 4 >>> la définition des critères écologiques. Mais les critères papier devraient être les mêmes que ceux de l’écolabel Printed Paper pour les enveloppes et au moins équivalents aux critères écologiques de l’écolabel Copying and Graphic. Les critères pour le carton restent à finaliser. Les critères de process (l’impression) et la transformation seront également pris en considération. Ils porteront sur l’utilisation des produits chimiques, la recyclabilité, les émissions dans l’eau, dans l’air, la gestion des déchets, la consommation d’énergie et les cycles de vie du produit. Première pour Buitex Deux isolants commercialisés par Buitex, Isonat Plus 55 Flex et Isonat Flex 40, viennent d’obtenir une extension de certification Acermi. Cette certification, volontaire, porte sur la qualité des produits et la fiabilité des informations permettant de comparer et de choisir des isolants. Elle constitue aussi un critère essentiel pour l’obtention de crédits d’impôt en faveur du développement durable et des certificats d’économies d’énergie (CEE). Pour information : Isonat Plus 55 Flex est le premier éco-isolant certifié Acermi en 145 mm, éligible au crédit d’impôt. SPIE récompensé pour son rapport RSE Leader européen des services en génie électrique, mécanique et climatique, de l’énergie et des systèmes de communication, le groupe SPIE a reçu le 14 septembre le prix européen du meilleur rapport RSE (responsabilité sociale des entreprises). Ce concours, organisé par l’université des sciences appliquées Quadriga de Berlin (Allemagne), s’adresse à toutes les disciplines de la communication institutionnelle. Parmi 500 dossiers présentés, le jury, composé de 30 experts en communication, a reconnu la qualité de la démarche de SPIE et de ses partenaires pour rendre son rapport annuel et développement durable accessible au plus grand nombre par l’usage de tous les outils disponibles dans le domaine de la communication on line. « Le développement durable est au cœur des métiers de SPIE, mais aussi uploads/Industriel/ mouvement-de-la-qualite-relation-client.pdf

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