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Agence pour les Technologies de l'Information et de la Communication dans l'Adm

Agence pour les Technologies de l'Information et de la Communication dans l'Administration GUIDE MÉTHODOLOGIQUE POUR LES MAÎTRES D'OUVRAGE DE SERVICES EN LIGNE Thème "QUALITE DE SERVICE" Edition du 19/04/2002 ATICA Guide méthodologique pour les maîtres d'ouvrage de services en ligne Thème "Qualité de service" SOMMAIRE INTRODUCTION.............................................................................................................................3 Q1 : PRINCIPES D'ASSURANCE QUALITÉ.................................................................................4 RAPPEL.....................................................................................................................................................4 L'ASSURANCE QUALITÉ...................................................................................................................................4 LES OBJECTIFS À ATTEINDRE...........................................................................................................................5 PRINCIPALES RÈGLES À RESPECTER..................................................................................................................5 CE QU'IL EST DÉCONSEILLÉ DE FAIRE …............................................................................................................6 Q2 : DISPOSITIONS D'ASSURANCE QUALITÉ DU PRODUIT...................................................7 LE PROCESSUS D'EXPRESSION DU BESOIN :.........................................................................................................7 LES PROCESSUS DE CONCEPTION (CONCEPTION PRÉLIMINAIRE ET CONCEPTION DÉTAILLÉE) :.............................................8 LE PROCESSUS DE RÉALISATION :.....................................................................................................................9 Q3 : DISPOSITIONS D'ASSURANCE QUALITÉ DU PROJET...................................................10 L'APPLICATION DE LA RÈGLE DU TRIANGLE AU MANAGEMENT DE PROJET....................................................................10 LES EXIGENCES POUR LE MANAGEMENT D'UN PROJET...........................................................................................11 Q4 : LES ASPECTS CONTRACTUELS DE LA QUALITÉ..........................................................15 RAPPELS DE QUELQUES PRINCIPES DE BASE......................................................................................................15 LE CONTENU TYPIQUE D'UN CONTRAT :.............................................................................................................16 Q5 : SATISFACTION DU CLIENT ET QUALITÉ DE SERVICE..................................................17 Q6 : LA MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT..............................................................18 POURQUOI MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT ?............................................................................................18 COMMENT MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT ?.............................................................................................18 Q7 : LA MESURE DE LA QUALITÉ DE SERVICE......................................................................21 POURQUOI MESURER LA QUALITÉ DE SERVICE ?.................................................................................................21 COMMENT MESURER LA QUALITÉ DE SERVICE ?..................................................................................................21 CARACTÉRISTIQUES GÉNÉRALES D'UN INDICATEUR :.............................................................................................21 LES DIFFÉRENTS TYPES D'INDICATEURS............................................................................................................22 LA DÉFINITION D'UN INDICATEUR :...................................................................................................................24 LA PUBLICATION D'UN INDICATEUR : LES TABLEAUX DE BORD..................................................................................25 Q8 : EXEMPLES D'INDICATEURS.............................................................................................26 EXEMPLES D'INDICATEURS FONCTIONNELS.........................................................................................................26 EXEMPLES D'INDICATEURS TECHNIQUES............................................................................................................27 EXEMPLES D'INDICATEURS ÉCONOMIQUES..........................................................................................................28 Sommaire page 2 ATICA Guide méthodologique pour les maîtres d'ouvrage de services en ligne Thème "Qualité de service" Introduction Déjà, dès 1984, J.M. JURAN, le célèbre qualiticien américain écrivait : " … de tous les concepts de qualité, aucun n'est d'une aussi grande portée et aussi vital que l'aptitude à l'emploi. L'aptitude à l'emploi est le concept populairement appelé "qualité", c'est le concept universel, applicable à tous les produits et services" Cette vision s'est finalement traduite, une dizaine d'années plus tard par une définition "officielle" de la qualité donnée par l'ISO : "ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites" … L'obtention de la qualité implique la mise en place d'une chaîne organisée de processus et d'activités plaçant cette qualité tout au long du cycle de vie de cette "entité" … Cette chaîne se retrouve dans chacune des phases d'un projet : • l'expression du besoin Le besoin d'un utilisateur est intrinsèque : lui seul le perçoit. Son expression et sa formalisation doivent être fidèles et exhaustives. • la conception Une fois le besoin exprimé, il doit être exhaustivement pris en compte dans la solution technique qui sera choisie pour le réaliser. • la réalisation Les moyens techniques, organisationnels et humains mis en œuvre par le fournisseur doivent garantir la conformité de la réalisation par rapport à la conception. • l'utilisation Il faut non seulement que les performances offertes satisfassent le besoin des utilisateurs lors de la mise en service, mais que celles-ci puissent durer dans le temps. S'ajoute à cet aspect la nécessité de faire évoluer les fonctionnalités offertes pour s'adapter aux évolutions pouvant survenir dans le contexte. Toutes ces considérations montrent que l'obtention et le maintien de la qualité passent par la mise en œuvre de dispositions spécifiques. Ces dispositions portent généralement le nom d'assurance qualité. Dans certaines entreprises ou organismes, la prise en compte de la qualité est effectuée de manière encore plus globale au travers du management total de la qualité. Le guide méthodologique propose deux approches complémentaires de la qualité : • l'assurance qualité visant à s'assurer que le service en ligne répond bien aux attentes qui sont formulées à son égard • la satisfaction du client, ou la qualité de service, qui visent à mesurer et à maintenir cette satisfaction dans le temps Enfin, le guide méthodologique propose quelques exemples d'indicateurs pouvant être mis en œuvre pour supporter ces approches. Introduction page 3 ATICA Guide méthodologique pour les maîtres d'ouvrage de services en ligne Thème "Qualité de service" Q1 : Principes d'assurance qualité Rappel La notion de qualité recouvre plusieurs notions quand on la situe dans les différentes étapes d'un projet de développement d'un service en ligne. • avant le lancement du projet : la qualité souhaitée, représentée par les besoins explicites et implicites des clients • lors de l'expression du besoin : la qualité exprimée, représentée par ce qui a été capté des besoins des clients • lors de la conception préliminaire : la qualité définie, résultant de ce qui a été retenu dans le cadre du projet • lors de la conception détaillée : la qualité conçue, tenant compte des contraintes apparues lors de la conception • lors de la réalisation : la qualité fournie, prenant en compte des contraintes technologiques rencontrées • lors de la mise en service et de l'exploitation : la qualité perçue par le client et qu'il mettra en regard de la qualité souhaitée en espérant que la qualité souhaitée n'ait pas changé pendant la durée du projet ! Ces notions mettent également en évidence la notion de non-qualité, représentée par le cumul de tous les écarts qui pourraient se creuser tout au long du projet. L'objectif de ces précisions n'est pas de décourager le maître d'ouvrage, mais de lui montrer que des solutions existent pour réduire ces écarts ! L'assurance qualité L'assurance qualité a deux objectifs : • Permettre la satisfaction des exigences des clients, • Apporter la garantie que les besoins des clients sont satisfaits. Elle repose sur les principes suivants : • la définition des besoins et des objectifs à atteindre, • la mise en œuvre des actions et moyens appropriés permettant : - de prévoir comment faire pour satisfaire les besoins et atteindre les objectifs - d’agir conformément à ce qui a été prévu - de fournir la preuve que les actions planifiées ont été respectées - d'évaluer régulièrement l’efficacité des actions et moyens mis en œuvre Q1 : Principes d'assurance qualité page 4 ATICA Guide méthodologique pour les maîtres d'ouvrage de services en ligne Thème "Qualité de service" Les objectifs à atteindre Dans le cadre du développement d'un service en ligne, le maître d'ouvrage se trouve placé devant deux objectifs de nature différente : • garantir l'adéquation du résultat aux besoins exprimés A ce titre il doit organiser la convergence des travaux consistant à passer successivement d'une expression fonctionnelle du besoin à une définition technique de la solution puis à la réalisation et à la vérification de la conformité du résultat obtenu. Les dispositions à prendre relèvent de ce qui est appelé l'assurance qualité du produit • garantir le bon aboutissement du projet Pour ce faire, il faut définir un contrôle efficace du déroulement du projet, via des procédures d'organisation et de maîtrise du flux des informations échangées au cours du projet, au sein de la maîtrise d'ouvrage et avec la maîtrise d'œuvre. Les dispositions à prendre relèvent de ce qui est appelé l'assurance qualité du projet La mise en exploitation du service en ligne ne constitue pas le terme des travaux en matière d'assurance de la qualité. Elle matérialise, dans la plupart des cas, la fin des relations avec la maîtrise d'œuvre. Par contre, elle marque le début des relations avec l'utilisateur, celui dont il est nécessaire de satisfaire les besoins. Des dispositions doivent dont être prises pour mesurer cette satisfaction. Celle-ci se mesure principalement au travers de la qualité de service. Principales règles à respecter Dans un projet de service en ligne : • L'obtention de la qualité nécessite que des tâches spécifiques soient définies et systématiquement menées à leur terme sous peine de risque de dérive. • Il est fondamental de bien définir les rôles et les responsabilités des différents acteurs en présence et de respecter les obligations qui s'y attachent, Ces principes résultent de ce qui est parfois appelé la "règle du triangle". Sa représentation graphique est la suivante : OBJECTIF RESULTAT VERIFICATION La règle du triangle Sa signification pratique est la suivante : • un objectif est défini comme point de départ • un résultat est obtenu suite à des travaux visant à atteindre l’objectif • la vérification de la conformité est effectuée par rapport aux objectifs Le sens des flèches indique le cheminement logique. En particulier, il signifie que les arguments permettant de vérifier la conformité doivent être fournis avec le résultat. Q1 : Principes d'assurance qualité page 5 ATICA Guide méthodologique pour les maîtres d'ouvrage de services en ligne Thème "Qualité de service" Même si cette règle peut paraître simpliste, elle recouvre les points fondamentaux suivants : • pour toute action entreprise, un objectif doit être défini sans objectif, comment définir ce qui doit être fait ? … • l'action doit mener à un résultat pouvant au moins être constaté, sinon mesuré qu'est-ce qu'une action sans résultat visible ? … • la conformité de ce résultat à l'objectif défini doit être atteinte sinon, à quoi aura servi l'action ? … • l'assurance de cette conformité doit être argumentée le demandeur doit pouvoir juger du résultat et décider en connaissance de cause ? … • les arguments uploads/Industriel/ qualite-de-service.pdf