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RAPPORT DE Management de Qualité Thème: Système intégré ISO 9001 & 14001 Réalis

RAPPORT DE Management de Qualité Thème: Système intégré ISO 9001 & 14001 Réalisé par :  ZEKRI Badre n°3595  ZIRARI Alae n°3600  OUAKASSE Saad n°3536  CHAFIK Salma n°3614  LAMRANI Youssef n°3589  TEMSAMANI KHALLOUKI Yasmine n°3579 Encadrant pédagogique : Mr M’BARKI Mohamed Amine Enseignant - Chercheur à l'ENCG Tanger Encadrant professionnel : Mr AYASSIN Hamza - Chef du service Système de Management, Qualité et environnement - Aéroport Tanger Ibn Battouta Année universitaire : 2014/2015 2 Sommaire Introduction ............................................................................................................................................. 4 I- Partie théorique du projet : ............................................................................................................. 5 a- Quelques définitions : ................................................................................................................. 5  Qualité : ................................................................................................................................... 5  Management de la qualité : .................................................................................................... 5  Qualité totale : ......................................................................................................................... 5  Total Quality Management ..................................................................................................... 5 b- ISO 9001 : .................................................................................................................................... 6  HISTORIQUE ............................................................................................................................. 6  DÉFINITION .............................................................................................................................. 6  Les huit chapitres importants de la norme ISO 9001:2000 ..................................................... 6  Types et contenu des exigences .............................................................................................. 7  Les exigences par rapport aux ressources : ............................................................................. 7  Les exigences par rapport à l’élaboration du service ou du produit : ..................................... 8  Les exigences par rapport aux suivis et mesures, analyses, et actions d’amélioration : ........ 8 c- ISO 14001 : .................................................................................................................................. 8 II- Partie pratique du projet : ............................................................................................................. 12 1- L’Office National Des Aéroports : .............................................................................................. 12 a- Présentation : ........................................................................................................................ 12 b- Les pôles et directions de l’ONDA : ....................................................................................... 13 2- Aéroport IBN BATTOUTA – Tanger ............................................................................................ 14  Présentation .......................................................................................................................... 14  Statistiques Année 2010 : ...................................................................................................... 14  CARTE D’IDENTITE DE L’AEROPORT : ..................................................................................... 14  L’AEROGARE T1 : ................................................................................................................... 14  L’AEROGARE T2 ..................................................................................................................... 15  SERVICES POUR LE PUBLIC :................................................................................................... 15  CONTROLE DE LA CIRCULATION AERIENNE : ......................................................................... 15  CARACTERISTIQUES PHYSIQUES DE LA PISTE : ...................................................................... 15  ÉQUIPEMENTS RADIO : .......................................................................................................... 16  MOYENS DE SAUVETAGE ET LUTTE CONTRE L’INCENDIE : CATEGORIE 7 ............................. 16  ALIMENTATION ELECTRIQUE : ............................................................................................... 16 3  ALIMENTATION EN EAU : ...................................................................................................... 16 3- ORGANIGRAMME ...................................................................................................................... 17 4- Les services de l’aéroport Tanger ibn Battouta: ........................................................................ 18  Division exploitation : ........................................................................................................... 18  Division navigation aérienne : ............................................................................................... 18  Division technique Navigation : ............................................................................................. 20  Division ressources et activités concédées : ......................................................................... 20  Service permanence : ........................................................................................................... 21 5- Service système de management qualité et environnement : ................................................ 22  Onda et certification : ............................................................................................................ 22  Fonctionnement SMQE : ....................................................................................................... 22  Axes de la Politique Qualité et environnement de l’aéroport .............................................. 23  Procédures Système .............................................................................................................. 23  Cartographie des processus .................................................................................................. 24  Fonctionnement des processus ............................................................................................. 24  Audits ..................................................................................................................................... 24  Actions Correctives et Préventives ACP ................................................................................ 25  Réclamations clients .............................................................................................................. 25  Enquête Satisfaction Clients .................................................................................................. 25 Conclusion ............................................................................................................................................. 26 Annexes ................................................................................................................................................. 27 4 Introduction Dans le cadre du module « Comportement organisationnel » étudié en 6ème semestre de la formation initiale à l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Tanger, la matière « Management de la qualité » occupe une grande place dans notre formation. En effet, la moitié du cours est consacrée à la partie théorique de la qualité dans l’entreprise et de ses normes. La gestion de la qualité est un domaine central pour l'entreprise. Il est donc souvent utile d'imaginer une structure à cette activité qui concerne en fait l'ensemble des services (logistique, informatique décisionnelle, finance, marketing/vente). Cependant chaque service a, à priori, la responsabilité complète de sa qualité. Le management de la qualité est donc une activité support cherchant à donner aux services la capacité de standardisation, mutualisation, et réutilisation des ressources nécessaires pour assurer les synergies(ou flexibilité) et efficience pour atteindre la stratégie d'entreprise attendue. La mise en œuvre du système de management de la qualité est donc ici le processus support de la qualité de l'entreprise. La deuxième partie du cours est consacrée à un projet concret effectué auprès d’entreprises. Le projet d’application est une expérience inédite pour les étudiants d’intégrer le monde de l’emploi et de passer un séjour loin de la théorie et d’appliquer les connaissances accumulées tout au long de la formation, et c’est une période d’apprentissage continue car le monde du travail présente des situations enrichissantes et d’autres qu’on préfère oublier. A vrai dire, le projet est une expérience qui a des conséquences sur le plan personnel et aussi sur professionnel, et pour notre petite et modeste expérience au sein de l’ONDA – Aéroport Tanger IBN BATTOUTA, nous pouvons avancer que le projet était très bénéfique pour nous sur tous les plans dans la mesure ou c’était une première pour nous d’effectuer un travail relatif à la qualité et de toucher aux différents aspects organisationnels à savoir : structures, hiérarchie, instructions, procédures. 5 I- Partie théorique du projet : a- Quelques définitions :  Qualité : Le mot « qualité » vient du latin qualitas qui signifie « manière d'être ». Au sens large, la qualité est la « manière d'être », bonne ou mauvaise, de quelque chose. Dans le langage courant, la qualité tend à désigner ce qui rend quelque chose supérieur à la moyenne. Par extension, la qualité définit également le bien ou le service qui convient bien  Management de la qualité : Le management de la qualité, ou gestion de la qualité, est une discipline du management regroupant l'ensemble des concepts et méthodes visant à maîtriser la qualité produite par une organisation. Selon l'ISO 9000, la qualité peut être définie comme l'« aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». La notion de qualité étant subjective, elle peut se quantifier par une mise en conformité avec les exigences de référentiels (normes, standards…). Le management de la qualité est une fonction support, transversale à toute l'organisation, dont la direction en définit la politique.  Qualité totale : On parle de qualité totale lorsqu'une entreprise travaille pour proposer la meilleure qualité possible. Cette qualité se retrouve dans l'organisation, la production, le management et les produits ou services commercialisés. Opter pour la qualité totale passe par la recherche d'amélioration continue à tous les niveaux de l'entreprise. Ces actions ont un seul but : satisfaire la clientèle.  Total Quality Management Le TQM, Total Quality Management, est l'ensemble des moyens mis en œuvre par une entreprise pour tendre vers la qualité totale. Parmi ces moyens, on retrouve :  la réduction du gaspillage, l'excellente gestion des stocks,  l'optimisation du temps de travail et des conditions de travail,  l'amélioration constante des produits ou des services commercialisés. 6 b- ISO 9001 :  HISTORIQUE Depuis 1994-1995, l’ISO 9000 est composée de trois normes ; l’étendue du périmètre des trois normes concerne tous les domaines d’activité de l’entreprise : • ISO 9001 avait pour vocation de couvrir dans l’entreprise : la conception, le développement, la production, l’installation, et enfin les prestations associées ; • ISO 9002 avait pour vocation de couvrir la production, l’installation et les prestations associées, sans conception ni développement ; • ISO 9003 avait pour vocation de ne couvrir que le contrôle et les essais finaux. À partir des années 2000, les trois normes ISO 9001, 9002, 9003 ont disparu ; elles ont été remplacées par une seule et unique norme, la norme ISO 9001:2000 qui est le management de la qualité.  DÉFINITION La norme ISO 9001:2000 est un référentiel certifiable par une tierce partie (organisme neutre qui a la charge de vérifier que les dispositions prises par l’entreprise sont conformes aux exigences de la norme. La norme ISO 9001:2000 repose sur huit principes incontournables pour l’entreprise : • l’écoute totale du client ; • la volonté d’être leadership (la direction) ; • la réelle implication de tout le personnel à la démarche de management de la qualité ; • l’approche processus à tous les niveaux de l’entreprise ; • le management par approche système pour l’ensemble des dirigeants de l’entreprise ; • l’amélioration continue ou permanente pour les femmes et les hommes de l’entreprise, ainsi que pour les acteurs externes (partenaires…) ; • l’approche dite factuelle pour la prise de décision, avec les avis de chacun ; • la relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs, dans un climat de partenariat et de confiance.  Les huit chapitres importants de la norme ISO 9001:2000 • le domaine d’application ; • la référence normative ; • les termes et définitions ; • les systèmes de management de la qualité ; • la responsabilité de la direction ; • le management des ressources ; • la réalisation du produit ; • les mesures, l’analyse et l’amélioration. 7 La norme ISO 9001:2000 s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue qui est le PDCA souvent décrit au travers de la roue de Deming.  Types et contenu des exigences Les responsabilités de la direction, et son implication : • écouter le client de manière permanente ; • définir une politique qualité pour l’ensemble de l’entreprise ; • mettre en place des objectifs qualité mesurables et réalisables ; • fixer les actions pour atteindre les objectifs et s’y tenir ; uploads/Industriel/ rapport-mq-onda-final.pdf