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Master Qualité - Communication publique des résultats d'un stage de fin d'étude

Master Qualité - Communication publique des résultats d'un stage de fin d'études UTC - rue Roger Couttolenc - CS 60319 - 60203 Compiègne Cedex - France - master-qualite@utc.fr - Tél : +33 (0)3 44 23 44 23 Avertissement : Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si, malgré nos précautions, vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part, nous nous efforcerons d'y apporter une réponse rapide. L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture... LA QUALITE CLIENT : Traitement des réclamations et amélioration la performance Yangyun ZHENG Référence LA QUALITE CLIENT : Traitement des réclamations et amélioration la performance, ZHENG Yangyun Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO) Mémoire d'Intelligence Méthodologique du stage professionnel de fin d'études, juin 2015, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 328 RESUME Etant donné que les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus contraignant : la concurrence est exacerbé, les produits sont souvent banalisés, les clients bien informés et plus exigeants, alors la fidélisation des clients est aussi importante que l’accroissement des parts de marché. Dans ce contexte, la qualité de la relation avec les clients est devenue un atout majeur de la politique commerciale des entreprises. Les trois principaux aspects permettant de rencontrer les attentes du client sont la personnalisation de l'offre, les relations personnalisées ainsi que le service et support après-vente. Ce projet concerne le troisième aspect au sein de Service Qualité chez Faurecia qui est un équipementier international. L’objectif de ce projet est de travailler comme correspondant Qualité Client spécifiquement pour McLaren à traiter les réclamations et alertes qualité et aussi travailler comme adjoint de la responsable qualité pour améliorer la performance de la chaîne de production. Mots clés : Qualité Client; Satisfaction client; Réclamations; Améliorer la performance; Production ABSTRACT Given that companies operate in a more restrictive environment: competition is exacerbated, the products are often unmarked, customers informed and more demanding, so customer retention is as important as increasing market share. In this context, the quality of the relationship with customers has become a major asset of the commercial policy of companies. The three main aspects to meet customer expectations are customizing the offer personalized relationships and service and after sales support. This project concerns the third aspect within Service Quality Faurecia is an international supplier. The objective of this project is to work as a correspondent Customer Quality McLaren specifically for handling complaints and alerts quality and also works as an assistant of the quality manager to improve the performance of the production chain. Keywords: Customer Quality; Customer satisfaction; claims; Improve performance; production Téléchargez le Poster sous format .pdf Téléchargez le Mémoire sous format .pdf REMERCIEMENTS A l’issue de ce projet fin d’étude, je souhaite tout d’abord remercier le département Master Qualité de l’UTC pour permettre aux étudiants d’effectuer un stage dans l’industrie, et notamment er M. Gilbert Farges, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité de m’avoir aider et suivi la recherche de stage et m’avoir orientés tout au long de ce semestre dans la réalisation de mon travail. J’adresse un grand merci à mon tuteur entreprise, M. Kevin BOUCHET, Responsable qualité de l’unité production McLaren, pour avoir fait grand confiance à moi et m’avoir donné grande dégrée d’autonomie, et aussi pour m’avoir orienté, conseillée, aidé et critiquée tout au long de ce stage. Ses conseils et ses critiques lors de l’exécution des tâches et lors de la rédaction de documents m’ont permis de mieux comprendre le fonctionnement de Qualité Client et donc d’être plus efficace dans mon travail. J’exprime également ma gratitude envers M. Arnaud JAUDOIN, Responsable de Qualité interne, pour sa patience, son expérience, sa disponibilité et pour m’avoir apporté de nombreuses connaissances. De façon plus générale, je voudrais aussi saluer ici tous ceux avec qui j’ai pu être en contact au cours de ces 26 semaines pour leur amabilité, leur bonne humeur, leur aide, leurs remarques constructives et m’avoir permis de bien m’intégrer au sein de Faurecia automotive composites Theillay. Je remercie plus particulièrement l’ensemble des membres de l’Unité autonome de production McLaren : M. Thierry BROUT, M. Philippe JOURDANT, M. Steven ROESCH, M. Bruno BEGUIN et M. Christophe LAMONERIE. Et enfin, le dernier mais pas des moindres, je remercie Sophie MACE, Remi PINET et Kerfalla SOUARE, eux apprentissages avec qui j’ai partagé une formidable expérience tant professionnelles que personnelles. SOMMAIRE INTRODUCTION CHAPITRE 1 CONTEXTE, ENJEUX ET PROBLÉMATIQUE 1.1 Présentation de l’organiseme d’accueil 1.1.1) Présentation du groupe Faurecia 1.1.2) Présentation du Faurecia automotive composites Theillay 1.1.3) Service Qualité Client specifiquement pour McLaren 1.2 Enjeux 1.2.1) Les enjeux du SAV et SQC 1.2.2) Enjeux de la culture d’entreprise 1.2.3) Enjeux du projet 1.3 Problématique et objectifs 1.3.1) QQOQCP 1.3.2) Les objectifs Visés CHAPITRE 2 MÉTHODE DE RÉSOLUTION 2.1 Processus de traitement des réclamations 2.1.1) Enjeux de traitement des réclamations 2.1.2) Ce que dit la norme ISO 10002 au sujet des réclamations 2.1.3) Démarches et les outils qualités 2.2 Traitement les retours clients 2.3 Amélioration la performance 2.3.1) Plan surveillance 2.3.2) Chemin de contrôle ( critère d’acceptation) 2.3.3) Standard de travaille 2.3.4) Audit qualité CHAPITRE 3 RESULTAT OBTENUS 3.1 Réclamations et Retours Client 3.2 Amélioration de la performance CONCLUSION ET PERSPECTIVE REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES retour sommaire INTRODUCTION La mondialisation et la grande concurrence de marché d’aujourd’hui sont deux phénomènes qui s’implantent de plus en plus dans la vie économique. Donc, toute structure leader de son secteur d’activité cherche à garder ses parts de marché. Tous ces facteurs expliquent le niveau d’exigence assez élevé auquel doivent répondre les entreprises, d’où l’intérêt d’intégrer une démarche qualité dans la stratégie de toute structure, afin d’améliorer ses performances : production, services, etc….Cette amélioration des performances doit être déclinée auprès de toutes les parties prenantes de l’entreprise ainsi que les clients. Avoir un service client de qualité est incontournable pour tout bon relation client qui se respecte : c’est grâce à une disponibilité et une réactivité sans failles que vous fidéliserez et agrandirez votre clientèle. C’est le service qualité qui dit clientèle fidèle, dit réussite à long terme. La qualité des produits et des services est au coeur des préoccupations de Groupe Faurecia. De ce fait, la qualité client suit de près le cycle de vie du produit sur son marché, permettant de capitaliser et d’optimiser la qualité. La site du Theillay est rachté par groupe Faurecia depuis 2012, donc il y a des problèmes restant comme la traitement des réclamations ne sont pas efficent. Les nombre de réclamations clients McLaren ouvertes sont beaucoup plus dépasse que l’objectif. De ce fait, ce projet est consist à utiliser les outils et démarches qualité à traiter les réclamations pour atteindre les objectifs afin de satisfaire les clients. Ce manuscrit comporte trois chapitres : Le premier chapitre porte sur la présentation de l’entreprise ainsi que du scope du sujet et objectifs Le deuxième chapitre détaille et justifie les méthodes du travail utilisées pour atteindre les objectifs du projet. Le dernier chapitre présente les résultats ainsi que les perspectives de ce projet. retour sommaire CHAPITRE 1 : CONTEXTE, ENJEUX ET PROBLÉMATIQUE 1.1 Présentation de l’organiseme d’accueil 1.1.1) Présentation du groupe Faurecia Faurecia est un groupe français d'ingénierie et un des plus grands équipementiers automobiles mondiaux. FAURECIA a été créé en 1997 à la suite de la fusion des sociétés Bertrand Faure et ECIA. La première était spécialisée dans les garnitures à ressort des sièges d’automobile et la seconde, une filiale de Peugeot, fabriquait des sièges, des blocs avant et des aménagements intérieurs des véhicules. Elle s’était également imposée comme un chef de file européen des systèmes d’échappement. Le groupe Faurecia, dirigé par M. DELABRIERE Yann. Il apporte des solutions innovantes aux défis de l’automobile. Il accompagne les constructeurs dans le développement de voitures plus propres, plus légères, plus confortables et personnalisables. Partenaire de référence des grands constructeurs mondiaux et 6ème équipementier automobile mondial, Faurecia conçoit et développe des solutions d’allégement dans ses quatre activités[1]: Figure 1: Les 4 activités du groupe FAURECIA [1] Siège --> N°1 mondial des mécanismes et structures de sièges --> N°3 mondial des sièges complets Systèmes d’intérieur (planches de bord, panneaux de porte, éléments de décoration et modules acoustiques...) --> N°1 mondial Technologies de contrôle des émissions (échappements) --> N°1 mondial Extérieurs d’automobile (blocs avants, pare-chocs…). --> N°1 mondial Quelques chiffres clés : l'entreprise est présente dans 34 pays, via 320 sites uploads/Industriel/ safari-3-janv-2022-a-14-14.pdf