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La Qualité Par Etapes Méthodes et solutions pour PME & TPE Atelier Découverte B

La Qualité Par Etapes Méthodes et solutions pour PME & TPE Atelier Découverte Brest Le 26 avril 2012 Claude GIRARD Délégué Régional T 02 99 14 67 71 claude.girard@afnor.org www.afnor.org DDR-CGI-2012- 04-26 V5 2 DDR-CGI-2012-04-26 V5 L’ISO 9001 par Etapes Sommaire de l’Atelier Découverte o Contexte Qualité : où en sommes –nous ? o La méthode progressive AFNOR : FD X50-818 o La Solution Intégrée AFNOR : Certification AFAQ ISO 9001 Par Etapes o Questions / réponses FD X50-818 Le document Normatif de Référence Pour la Qualité Progressive DDR-CGI-2012- 04-26 V5 4 Quelques repères : ●1987 : Publication de la norme internationale ISO 9001. ●1988 : Premières certifications selon la norme ISO 9001. En France, le certificat AFAQ apporte la preuve que l’entreprise répond aux exigences de qualité et donne satisfaction à ses clients. ●Plus d’un million de certificats dans le monde, à ce jour, progression continue de la certification ISO 9001 depuis vingt cinq ans. ●Janvier 2012 : AFNOR publie le FD X50-818 ●Î Lancement du dispositif par étapes qui permet aux petites et moyennes entreprises de franchir le cap de la certification en 3 paliers. Une prestation unique proposée par AFNOR Certification. La Qualité par Etapes Un peu d’histoire DDR-CGI-2012-04-26 V5 5 DDR-CGI-2012-04-26 V5 La Qualité Par Etapes ISO 9001 dans le monde 6% 4% 3% 48% 38% 1% ISO 9001 en 2010 Africa / West Asia Central / South America North America Europe Far East Australia / New Zealand 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1,1 Million de certificats délivrés dans le monde au 31/12/2010 Source ISO Survey 6 DDR-CGI-2012-04-26 V5 FD X 50-818 Guide pour l’amélioration de la performance des TPE/PME par la mise en place d’une démarche qualité progressive La Qualité Progressive Publication FD X 50-818 7 ●Le référentiel FD X50-818 s’adresse à un public débutant ●Chaque niveau comporte 8 étapes didactiques ●L’entreprise au cœur de cette approche, pas la norme : documentation au second plan ●Une méthodologie pour rendre pérenne et performante votre organisation Une méthode adaptée aux TPE et PME Maîtriser le cœur de métier Organiser les moyens, les ressources et les supports Piloter son entreprise et évoluer sur son marché = ISO 9001 FD X 50-818 Approche qualité progressive DDR-CGI-2012-04-26 V5 8 FD X 50-818 L’ISO 9001 en 3 niveaux 1- Orientation client 2- Organisation interne 3- Stratégie entreprise Chaque niveau comporte 8 étapes DDR-CGI-2012-04-26 V5 9 FD X 50-818 Chaque étape décrite par une Fiche «En quoi est-ce utile ?» précise à la fois l’intérêt de la mise en place de l’étape et les risques que celle-ci permet de prévenir. Les «questions à se poser» ont été rédigées dans l’ordre logique/chronologique de la démarche. Chaque question a son importance. Vous aurez peut-être d’autres questions en fonction du contexte de votre organisme. Les «exemples et bonnes pratiques» peuvent vous aider à mettre en œuvre l’étape et vous donner des idées ou indique des outils utiles. Ces exemples ou bonnes pratiques peuvent être adaptées en fonction de votre organisation et de votre activité. Les objectifs détaillent le titre et indiquent la finalité de l’étape. DDR-CGI-2012-04-26 V5 10 Etape 1 Lancement de la démarche Etape 2 Analyser la demande client Etape 3 Elaborer l’offre et de mettre d’accord avec le client Etape 4 Assurer que tout ce qui est nécessaire pour réaliser le travail est disponible Etape 5 Réaliser ce qui est prévu et vérifier que le résultat obtenu est conforme à l’attendu Etape 6 Corriger les anomalies identifiées. Répondre au client en cas de réclamation. Etape 7 Faire le bilan des résultats Etape 8 (applicable uniquement lorsque l'on fait de la conception) Concevoir un produit/service MAITRISE DU CŒUR DE METIER FD X 50-818 Etapes Niveau 1 DDR-CGI-2012-04-26 V5 11 Bon, je vais y aller… Etape 1 Lancement de la démarche Etape 2 Analyser la demande client Etape 3 Elaborer l’offre et de mettre d’accord avec le client Etape 4 Assurer que tout ce qui est nécessaire pour réaliser le travail est disponible Etape 5 Réaliser ce qui est prévu et vérifier que le résultat obtenu est conforme à l’attendu Etape 6 Corriger les anomalies identifiées. Répondre au client en cas de réclamation. Etape 7 Faire le bilan des résultats Etape 8 (applicable uniquement lorsque l'on fait de la conception) Concevoir un produit/service N’empêche que c’est haut ! FD X 50-818 Niveau 1 – Etape 1 DDR-CGI-2012-04-26 V5 12 Etre sûr d’avoir bien identifié le besoin du client et s’engager à bon escient A une perception de la prestation A un besoin CLIENT Identifie le besoin du client !! Réalise ce qu’il a identifié ORGANISME Etape 1 Lancement de la démarche Etape 2 Analyser la demande client Etape 3 Elaborer l’offre et de mettre d’accord avec le client Etape 4 Assurer que tout ce qui est nécessaire pour réaliser le travail est disponible Etape 5 Réaliser ce qui est prévu et vérifier que le résultat obtenu est conforme à l’attendu Etape 6 Corriger les anomalies identifiées. Répondre au client en cas de réclamation. Etape 7 Faire le bilan des résultats Etape 8 (applicable uniquement lorsque l'on fait de la conception) Concevoir un produit/service FD X 50-818 Niveau 1 – Etapes 2, 3, 8 DDR-CGI-2012-04-26 V5 13 Mettre en œuvre le cœur de métier pour obtenir un résultat conforme A une perception de la prestation A un besoin CLIENT Identifie le besoin du client !! Réalise ce qu’il a identifié ORGANISME Etape 1 Lancement de la démarche Etape 2 Analyser la demande client Etape 3 Elaborer l’offre et de mettre d’accord avec le client Etape 4 Assurer que tout ce qui est nécessaire pour réaliser le travail est disponible Etape 5 Réaliser ce qui est prévu et vérifier que le résultat obtenu est conforme à l’attendu Etape 7 Faire le bilan des résultats Etape 8 (applicable uniquement lorsque l'on fait de la conception) Concevoir un produit/service Etape 6 Corriger les anomalies identifiées. Répondre au client en cas de réclamation. FD X 50-818 Niveau 1 – Etapes 4 et 5 DDR-CGI-2012-04-26 V5 14 Mettre en œuvre le cœur de métier pour obtenir un résultat conforme FD X 50-818 Niveau 1 – Etape 4 DDR-CGI-2012-04-26 V5 15 Mettre en œuvre le cœur de métier pour obtenir un résultat conforme FD X 50-818 Niveau 1 – Etape 4 DDR-CGI-2012-04-26 V5 16 Traiter les résultats non conformes et Répondre au client en cas de réclamation A une perception de la prestation A un besoin CLIENT Identifie le besoin du client !! Réalise ce qu’il a identifié ORGANISME Etape 1 Lancement de la démarche Etape 2 Analyser la demande client Etape 3 Elaborer l’offre et de mettre d’accord avec le client Etape 4 Assurer que tout ce qui est nécessaire pour réaliser le travail est disponible Etape 5 Réaliser ce qui est prévu et vérifier que le résultat obtenu est conforme à l’attendu Etape 6 Corriger les anomalies identifiées. Répondre au client en cas de réclamation. Etape 7 Faire le bilan des résultats Etape 8 (applicable uniquement lorsque l'on fait de la conception) Concevoir un produit/service FD X 50-818 Niveau 1 – Etape 6 DDR-CGI-2012-04-26 V5 17 Etape 1 Lancement de la démarche Etape 2 Analyser la demande client Etape 3 Elaborer l’offre et de mettre d’accord avec le client Etape 4 Assurer que tout ce qui est nécessaire pour réaliser le travail est disponible Etape 5 Réaliser ce qui est prévu et vérifier que le résultat obtenu est conforme à l’attendu Etape 6 Corriger les anomalies identifiées. Répondre au client en cas de réclamation. Etape 7 Faire le bilan des résultats Etape 8 (applicable uniquement lorsque l'on fait de la conception) Concevoir un produit/service FD X 50-818 Niveau 1- Etape 7 DDR-CGI-2012-04-26 V5 18 Etape 1 Clarifier l’organisation et les rôles de chacun (Qui fait Quoi ?) Etape 2 Assurer la disponibilité des compétences Etape 3 Maîtriser les méthodes et moyens de réalisation Etape 4 Maîtriser les équipements de mesure Etape 5 Optimiser l’environnement de travail Etape 6 Maîtriser les achats Etape 7 Faire en sorte que les problèmes identifiés ne se renouvellent pas Etape 8 Faire le bilan des résultats MAITRISE DES SUPPORTS FD X 50-818 Etapes Niveau 2 DDR-CGI-2012-04-26 V5 19 Définir Qui fait Quoi Etape 1 Clarifier l’organisation et les rôles de chacun (Qui fait Quoi ?) Etape 2 Assurer la disponibilité des compétences Etape 3 Maîtriser les méthodes et moyens de réalisation Etape 4 Maîtriser les équipements de mesure Etape 5 Optimiser l’environnement de travail Etape 6 Maîtriser les achats Etape 7 Faire en sorte que les problèmes identifiés ne se renouvellent pas Etape 8 Faire le bilan des résultats FD X 50-818 Niveau 2 – Etape 1 DDR-CGI-2012-04-26 V5 20 Etape 1 Clarifier l’organisation et les rôles de chacun (Qui fait Quoi ?) Etape 7 Faire en sorte que les problèmes identifiés ne se renouvellent pas Etape 8 Faire le bilan des résultats Etape 2 Assurer la disponibilité des compétences Etape 3 Maîtriser les méthodes et moyens de réalisation Etape 4 uploads/Industriel/2012-04-26-best-qualiteprogressive-afnor.pdf