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1 Module : Management de la qualité et certification Qualité et Assurance Quali

1 Module : Management de la qualité et certification Qualité et Assurance Qualité Normalisation et Certification Pr. Sarra AMAMI Ep ZAGROUBA Année Universitaire 2019-2020 2 Pr. Sarra AMAMI ZAGROUBA INTRODUCTION Au moment où l’économie mondiale entre dans une dynamique de changement trop imprévisible et dans un commerce mondial de plus en plus concurrentiel et en forte expansion avec un accroissement rapide de nouvelles technologies, la maîtrise de la qualité est une exigence vitale que les entreprises du monde entier doivent intégrer à tous les niveaux et l’améliorer constamment. Le mot qualité, objectif primordial des entreprises, peut être imposé par l’environnement actuel caractérisé par les éléments suivants :  un client de plus en plus averti et exigent ;  un besoin de services associés de plus en plus important;  une concurrence devenue de plus en plus forte ;  un marché de plus en plus mondialisé et globalisé. Chapitre I Qualité et Non-Qualité Chapitre I : Qualité et Non-Qualité Les autorités Les actionnaires Les clients Entreprise Le personnel La collectivité I- ENTREPRISE I.1 Définition L'ensemble des ressources, des compétences et de moyens correctement gérés de façon à correspondre en permanence à ses besoins. Un processus de travail maîtrisé depuis la définition des besoins clients jusqu'à la livraison des produits. La notion de la qualité dans une entreprise doit être appliquée à tous ses partenaires et son environnement. Une entreprise fonctionne correctement si :  des indicateurs de non qualité sont mis en place et permettent d'enregistrer les problèmes rencontrés ;  des indicateurs sont utilement exploités en tant qu'outils de prévention dans un but d'amélioration de la qualité. En termes de satisfaction, la qualité peut être résumée sous 3 aspects complémentaires :  Satisfaction des clients (liés à l’entreprise par contrat) : respect des clauses contractuelles (cahier de charge) Qualité externe.  Satisfaction de l’intérêt général (utilisateurs, consommateurs, société,…): respect de son point de vue, des lois et règlements, l’environnement Qualité externe.  Satisfaction de l’entreprise : sa rentabilité, sa compétitivité, sa pérennité, sa progression Qualité interne. 4 Besoin du client Produit Processus Intérêt général lois et règlements écologie développement humain Satisfactio n client Satisfaction Entreprise survie personnel actionnaires délai qualité coût performances I.2 Processus Un processus est un enchaînement de tâches concourant à la production d’un résultat défini appelé « produit ». Ce produit est destiné à un client/utilisateur pour répondre à un besoin. La mise en place d’une approche processus, dans l’entreprise, nécessite une gestion rigoureuse en amont pour qu’elle soit, d’une part, compréhensible et abordable par l’ensemble du personnel et, d’autre part, conforme aux normes internationales. 5 II- LA QUALITE II.1 Historique La qualité, cette notion éminemment subjective, semble préoccuper l’homme depuis quasiment son origine. Nous nous limiterons dans ce qui suit à présenter les principales origines de la qualité en nous intéressant particulièrement aux divers événements qui ont jalonné l’intrusion progressive du thème « qualité » dans la vie économique. 6 Evolution de la qualité : 7 II.2 Pourquoi la qualité ? *Avoir un avantage concurrentiel : les entreprises qui bénéficient, par exemple, d’une certification ou d’une autre reconnaissance officielle peuvent accéder dans de meilleures conditions au marché, car, cette reconnaissance leur permet de se différencier de leurs concurrents. *Viser la confiance des clients : confiance des clients actuels, que toute entreprise doit s’attacher à conserver durablement mais aussi confiance des clients futurs, pour lesquels la certification permet de passer sans encombre les premières étapes de la sélection ou de l’appel d’offres. *Préserver le savoir-faire : parfois détenu (le savoir-faire) de manière informelle par certaines personnes au sein de l’entreprise. Des sociétés, notamment celles qui ont à faire face à des taux élevés de rotation de personnel, ont dû formaliser leur savoir- faire afin d’intégrer dans les meilleurs conditions (rapidité, efficacité) les nouvelles recrues, tout en assurant une bonne homogénéité de leurs prestations. *Motiver l’ensemble du personnel : la définition claire des activités du personnel permet de responsabiliser chacun, tout en améliorant la communication interne. *Obtenir une meilleure rentabilité : une entreprise en démarche qualité est en mesure d’augmenter sa marge brute par des économies sur les coûts de non qualité, grâce notamment à une meilleure maîtrise de ses procédés. *Partager le même but : la mise en place d’un système qualité est un objectif mobilisateur susceptible de rassembler les énergies de tous les membres de la société. *Diminuer les recours clients : la prévention permet de détecter les défauts avant la sortie de l’entreprise afin que le client reçoive un produit ou service conforme à ses attentes. L’entreprise pourra voir diminuer les litiges et les impayés. *Satisfaire de nouvelles exigences des clients : dans une société développée, lorsque les besoins quantitatifs sont satisfaits pour l’essentiel, les utilisateurs, les consommateurs ou usagers deviennent de plus en plus exigeants quant à la qualité. 8 II.3 Définitions Définition donnée par Larousse : la qualité correspond à la manière d'être bonne ou mauvaise de quelque chose. Définitions normalisées, de l’ISO : (l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO), la qualité est : « Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné. » Définition de la Qualité externe : La qualité dite externe est la réponse aux attentes des clients. Elle se mesure donc par la satisfaction des clients ayant consommé le produit ou le service vendu par l'entreprise. Assurer la qualité externe est vital pour une entreprise. Cela permet de :  fidéliser la clientèle,  être compétitif face à la concurrence,  de dominer le marché sur lequel elle agit. Pour améliorer la qualité externe, plusieurs méthodes sont à la disposition de l'entreprise, à savoir :  les sondages,  le contrôle qualité,  l'audit qualité. Définition de la Qualité interne : La qualité interne concerne l'organisation de l'entreprise. Elle regroupe les méthodes pour améliorer la production, les conditions de travail et le management d'une entreprise. Parmi ces techniques de qualité, on retrouve :  5S,  Kaizen,  roue de Deming,  AMDEC,  qualité totale,  Six Sigma. II.4 Différents types de qualité 9 Coût optimal Coût a- La qualité voulue : attendue par l’utilisateur futur. b- La qualité spécifiée : la spécification de besoin exprime des caractéristiques à obtenir. c- La qualité conçue ou définie : le produit/service à l’issue de la conception, est défini dans une spécification descriptive qui contient les données pour le réaliser. d- La qualité réalisée : le produit/service est réalisé. e- La qualité perçue : par l’utilisateur. II.5 Les écarts en qualité La qualité pour le client est d’obtenir le produit ou le service attendu dans les délais prévus et pour un coût optimal et de ne pas constater d’écart entre l’attendu et le perçu. Coût optimal Coût attendu Attendu Délai prévu Délai prévu Les écarts, que l’entreprise cherche toujours à éviter, sont :  Ecart offre/attente du client : dans ces conditions, la sous qualité ou la sur qualité sont des formes de non qualité externe.  Non satisfaction d’une attente implicite : il s’agit de la non qualité externe perçue au moment de l’utilisation.  Ecart de réalisation par rapport aux spécifications : il s’agit du non qualité interne obligeant l’entreprise à reprendre certaines opérations du processus de production. III- LA NON QUALITE 10 Produit fourni ressenti Pertes en production Pertes sur stocks Retour produit Dépenses SAV (service après vente) Retouches Rebuts III.1 Définition La non qualité est l’écart entre la satisfaction attendue et la satisfaction réelle. Besoin exprimé ou La sous qualité La sur qualité (Performances inférieures au besoin) (Performances supérieures au besoin) Il faut être prudent, trouver les bonnes méthodes pour satisfaire les besoins, ceci sans proposer au client les produits de non qualité (ayant une sur ou une sous qualité) La sur qualité comporte des risques d’insatisfaction et de refus. D’autre part, le terme qualité apparaît généralement dans les publicités pour désigner des performances élevées dont le client n’a pas souvent besoin (ce qui est faux). Faire la différence entre performance et qualité. III.2 Coûts de la Non Qualité L’ensemble des dépenses engagées par l’entreprise pour faire face à ses défaillances : Gisements de la NQ Gisements de la NQ : pour un même défaut Il coûte 1DH s’il est constaté en production ; Il coûte 10 DH s’il est constaté dans l’entrepôt ; Il coûte 100 DH s’il est constaté chez le client. 11 Pertes en production Pertes sur stocks Retour produit Dépenses SAV (service après vente) Retouches Rebuts Il est important de savoir que : La non qualité coûte plus chère que la qualité. La non qualité représente jusqu’à 25 à 30% du chiffre d’affaire (C.A.) des entreprises américaines et européennes. La non qualité peut excéder 50% du budget de fonctionnement pour des entreprises (en particulier dans les entreprises de services). Si la non qualité coûte 25 à 30% du C.A., une démarche qualité est estimée à 10% du C.A.  uploads/Industriel/cours-chapitre-1-qualite.pdf