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SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE CERTIFICATION ISO 9001 V 2015 2 QU’EST –CE

SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE CERTIFICATION ISO 9001 V 2015 2 QU’EST –CE QUE LA QUALITE ? 3 « La Qualité c’est la conformité à certaines spécifications établies par le management suites aux demandes des clients ( P.CROSBY) « La Qualité c’est l’aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs ( définition normalisée en 1982 – NF X 50-109) « La Qualité , c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ( définition normalisée en 1987-NF X 50-120 4 « La Qualité c’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences ( ISO 9000: 2015) NOTE 1 Le terme «qualité» peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent. NOTE 2 «Intrinsèque», par opposition à «attribué», signifie présent dans l’objet 5 QUALITE PERFORMANCES COÛT DELAIS L’entreprise ne vend pas des produits ou services mais une réponse à des besoins TRIANGLE DE LA QUALITE La qualité est une perception ( chaque entité qui selon ses propres critères y compris parfois subjectifs reste le seul juge de la réponse appropriées à ses besoins) relative (ces critères sont interactives la perception variera d’une entité a une autre et selon le contexte) 6 L’ÉVOLUTION DES DEMARCHES QUALITE 7 L’Ère industrielle (1800 à 1917) Les Contrôles Qualité ont constitué le premier pas des démarches qualité Contrôle Qualité « Contrôle : activités telles que mesurer, examiner, essayer ou passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d'une entité et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune des caractéristiques. » .( ISO 8402 :1994) DETECTION DE LA NON QUALITE 8 Essor de la normalisation (A partir de 1920) • Méthode de contrôle statistique pour le contrôle Maitrise statistique de procédés MSP et carte de contrôle • Apparition d’une notion de plus en plus importante : la rentabilité 9 Assurance qualité Le dicton populaire « mieux vaut prévenir que guérir » est là pour nous rappeler : prévenir les défaillances ou anomalies vaut mieux que les corriger après contrôle. Assurance Qualité Partie du management de la qualité visant à donner confiance par la conformité aux exigences pour la qualité ( ISO 9000 V 2015) 10 Mais aussi de prouver , par avance , sa capacité à le faire La prévention c’est l’ensemble des actions qui permettront - de bien faire - du premier coup - au coût minimal Un produit ou service - adapté aux besoins - fiable - reproductible sans défaillance L’assurance qualité c’est ainsi : Ecrire ce que l’on veut faire Faire ce que l’on a écrit Ecrire ce que l’on a fait Pour le client c’est Cela porte sur Qualité La satisfaction Le produit Assurance qualité La confiance L’entreprise 11 Inondation des marchés par les produits japonais avec une qualité meilleure pour un prix moindre Augmentation de l’exigence des clients L’offre est supérieure à la demande : il faut se battre sur tous les plans pour vendre L’Ère industrielle (après 1980) Apparition de la notion de certification 12 La certification ISO 9000 ISO : Organisation Internationale de Normalisation L'ISO 9001 ne présente pas d'exigences concernant les produits. Reconnaissance par un organisme extérieur indépendant de la mise en place et de l’efficacité du système d’assurance qualité Développement de la certification depuis une dizaine d’année à la demande des grands donneurs d’ordre industriels pour s’assurer la qualité de leurs sous-traitants 13 Système de management de la qualité Système de management Ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme ,utilisés pour établir des politiques ,des objectifs et des processus de façon à atteindre lesdits objectifs ( ISO 9000 :2015) 14L L’ ’ASSURANCE ASSURANCE QUALITE QUALITEECRIRE ECRIREFAIRE FAIREPROUVER PROUVERMESURER MESURERAMELIORER AMELIORERLE MANAGEMENT LE MANAGEMENTDE LA QUALITE DE LA QUALITE Vision 2000 , 2008 et 2015 VISION1994 15 Aperçu sur l’organisation de la certification Organismes de normalisation ( ISO, CODEX, INNORPI, AFNOR, …) Organismes nationaux d’accréditation ( UKAS, RAB, TUNAC, COFRAC) Organismes de Certification ( TUV, BV, AFAQ, DQS, …) Entreprises, Hôtels, Institutions,… ACCREDITATION CERTIFICATION APPLICATIONS, COORDINATIONS ENTRE REFERENTIELS,… CERTIFICATION ACCREDITATION NORMALISATION Ex : ISO 17021 Ex : ISO 9001 16 REVISION DES NORMES ISO 9000 ISO 9000 (1987) révision technique ISO 9000 (1994) révision d’état d’esprit : AQ MQ ISO 9000 (2000) ISO 9000 (2015) ISO 9000 (2008) Clarification 17 PRÉSENTATION DE LA SÉRIE ISO 9000 : 2015 ISO 9001 EXIGENCES ISO 19011 Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management ISO 9002 Lignes directrices pour l’application de l’ISO 9001:2015 ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 9004 Lignes directrices pour obtenir des performances durables 18UNE VOIE VERS L UNE VOIE VERS L’ ’EXCELLENCEEXCELLENCELA ROUE DE DEMING LA ROUE DE DEMINGP P: plan : planD D:do :do C C : check: checkA A : : actact SMQ P A D C 19 Sept principes du management de la qualité ont été identifiés pour faciliter le réalisation des objectifs qualité et mener l’organisme vers de meilleures performances7 principes de MQ 2015 20 PRINCIPE 1 : ORIENTATION CLIENT Bénéfices Augmentation de la valeur pour le client Augmentation de la satisfaction du client Amélioration de la fidélité du client Amélioration de l’image de l’organisme Elargissement du panel des clients Augmentation des ventes et des parts de marché Satisfaire les exigences des clients et s’efforcer d’aller au devant de leurs attentes 21 Actions possibles Identifier les clients directs et indirect pour lesquels l’organisme est créateur de valeur Comprendre les besoins et attentes , présents et futurs des clients Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de l’organisme Planifier , concevoir, développer , fournir et supporter les produits et services de manière à répondre aux besoins et attentes des clients Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriés Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées pertinentes susceptibles d’avoir une incidence sur la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées PRINCIPE 1 : ORIENTATION CLIENT 22 PRINCIPE 2 : LEADERSHIP A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l'organisme. 23 Bénéfices Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les objectifs qualité de l’organisme Amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonction de l’organisme Développement et amélioration de la capacité de l’organisme et de son personnel à fournir des résultats escomptés PRINCIPE 2 : LEADERSHIP 24 Actions possibles S’assurer que les dirigeants , à tous les niveaux sont des exemples positifs pour le personnel de l’organisme Etablir une culture de confiance et d’intégrité Communiquer la mission , la vision , la stratégie, les politiques au sein de l’organisme et à tous les niveaux Motiver ,encourager et reconnaitre la contribution du personnel PRINCIPE 2 : LEADERSHIP 25 PRINCIPE 3 :IMPLICATION DU PERSONNEL Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer la capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur 26 Bénéfices : Meilleures compréhension des objectifs qualité de l’organisme par le personnel Une forte implication du personnel dans les activités d’amélioration Amélioration de la satisfaction du personnel Amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les niveaux de l’organisme PRINCIPE 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL 27 Actions possibles : Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de l’importance de leur contribution individuelle Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l’expérience Permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des performances et de prendre des initiatives sans crainte Identifier et reconnaitre la contribution , l’apprentissage et l’amélioration du personnel Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel , communiquer les résultats et prendre les décisions appropriées PRINCIPE 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL 28 PRINCIPE 4 : APPROCHE PROCESSUS Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent. 29 Bénéfices Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et opportunités d’amélioration optimisation des performances par un management efficace des processus , une utilisation efficiente des ressources et une réduction des obstacles inter fonctionnels Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de processus aligné avec les orientations stratégiques PRINCIPE 4 : APPROCHE PROCESSUS 30 Actions possibles Définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre Définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au management des processus Déterminer les interdépendances entre processus et analyser l’effet des modifications de processus individuels sur l’ensemble du système S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller , analyser et évaluer les performances du système dans son ensemble Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les éléments de sortie des processus et les résultats globaux uploads/Industriel/formation-management-de-la-qualite-iso-9001-version-2015.pdf