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امم لةكل اةيبرغمل وزارة السياحة والصناعة التقليدية والنقل الجوي واالقتصاد االجتماعي Royaume du Maroc Ministère du Tourisme, de l’Artisanat, du Transport Aérien, et de l’Econom ie Sociale COURS DE MANAGEMENT DE QUALITE Niveau : MOHR3 CHAPITRE I : Caractérisation de la démarche de qualité; et identification de la mise en œuvre de tous les moyens (humains et matériels) I. Genèse et évolution du concept: a. Définition de la qualité : Qu’est ce que la qualité ? La qualité d’un produit ou d’un service est l’aptitude d’une entreprise quel que soit son secteur d’activité à répondre aux exigences explicites et implicites du client. Elle se traduit par la mise en place d’actions au sein de l’entreprise ayant pour objectifs principaux d’améliorer sa compétitivité, son organisation interne, son adaptation à son environnement et aux évolutions réglementaires et commerciales. Le management par la qualité peut être considéré comme un outil très e fficace pour maîtriser les coûts et réduire les charges ; les dangers de la non-qualité par le coût entrainé peuvent être considérables : rappels de produits, déficit d’image, perte de clients etc. En somme, selon l’AFNOR, la qualité peut être définit comme suit : « un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs ». La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. On doit en général reche rcher davantage une qualité optimum, qu’une qualité maximum. b. Historique : L'approche historique de la qualité se confond avec celles de la production industrielle et du management. A l'instar de toutes les techniques qui ont connu un développement notoire au cours de ce siècle, les concepts de la qualité n'ont cessé d'évoluer, passant du contrôle statistique des produits finis inventé aux Etats-Unis au cours des années 20 et largement appliqué durant la 2éme guerre mondiale aux concepts du management total de la qualité considéré comme étant le challenge des années 90. امم لةكل اةيبرغمل وزارة السياحة والصناعة التقليدية والنقل الجوي واالقتصاد االجتماعي Royaume du Maroc Ministère du Tourisme, de l’Artisanat, du Transport Aérien, et de l’Econom ie Sociale En général, l'évolution de la qualité peut se résumer en trois âges : L'âge du tri : où les industriels prennent conscience de la nécessité de contrôler les produits finis pour garantir une certaine qualité, chaque pièce est contrôlée et jetée au rebus si elle est défectueuse, ce qui coûtait extrêmement cher à l'entreprise. L'âge du contrôle : en cours de la fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d'adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés. L'âge de l'amélioration continue de la qualité : qui consiste à partir d'une vision stratégique sur le devenir de l'entreprise à s'organiser pour pouvoir garantir à sa clientèle le niveau de qualité prescrit et à présenter des processus permettant d'expliquer les différentes méthodes appliquées pour y parvenir. La figure ci-dessous illustre bien cette évolution : Figure1: évolution du concept de la qualité dans le temps. Le contrôle de la qualité : Oblige le gestionnaire à accorder de l’importance au bien ou au service lui- même. Etant tenu de respecter des normes pour fabriquer un produit sans défectuosité, le gestionnaire doit contrôler la qualité du produit. Le contrôle tient compte de normes et de degrés de tolérance, امم لةكل اةيبرغمل وزارة السياحة والصناعة التقليدية والنقل الجوي واالقتصاد االجتماعي Royaume du Maroc Ministère du Tourisme, de l’Artisanat, du Transport Aérien, et de l’Econom ie Sociale selon les exigences du marché et en fonction de la concurrence. Le contrôle s’exerce sur la qualité du produit ou du service final. C’est la vérification de la qualité du bien ou du service final consistant à comparer les résultats obtenus aux normes établies. Quant au contrôle statistique de la qualité, c’est quand on a recours aux mathématiques et plus précisément aux statistiques pour observer les faits, suivie d’une analyse permettant de les confronter aux hypothèses et aux objectifs, et c’est à ce niveau là qu’on fait appel aux statistiques, pour la collecte des données, l’échantillonnage, calcul des erreurs de mesures, transformation des données sous forme de graphique, etc. Donc toute la discipline est utile. L’assurance de la qualité : L’assurance de la qualité porte non seulement sur le produit à fabriquer, mais aussi sur les caractéristiques des ressources servant à la production, c’est-à-dire les matières premières, l’équipement et la main-d’œuvre. L’assurance de la qualité c’est en somme la planification et l’organisation qui sont élaborées de manière à produire des biens et des services de qualité de manière continue. Cela signifiera, par exemple, élaborer des procédures précises de production et mettre en place un système qui garantit que tous y adhèrent, incluant les fournisseurs de matières. Management de la qualité : Un Système de Management de la Qualité , SMQ, est l'ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité ou d'amélioration continue dans le but d'augmenter la qualité de sa production et son organisation. Le management de la qualité est devenu une priorité pour les entreprises. Le management de la qualité se retrouve à tous les niveaux de l'entreprise :  communication, marketing,  production,  vente,  ressources humaines,  logistique. Total qualité management : La qualité totale implique aussi chez les employés un état d’esprit, une attitude qui tient compte des intérêts du client, des propriétaires de l’entreprise et des travailleurs eux- mêmes. En réalité la qualité totale met en contribution tous les employés de l’entreprise, du concierge au président en passant par l’employé de bureau et l’ouvrier. Ce système est fondé sur la notion de satisfaction à tous les nivaux et vise l’excellence. امم لةكل اةيبرغمل وزارة السياحة والصناعة التقليدية والنقل الجوي واالقتصاد االجتماعي Royaume du Maroc Ministère du Tourisme, de l’Artisanat, du Transport Aérien, et de l’Econom ie Sociale Le TQM a pour objectif l'obtention de la qualité totale grâce à :  la réduction du gaspillage, l'excellente gestion des stocks,  l'optimisation du temps de travail et des conditions de travail,  l'amélioration constante des produits ou des services commercialisés. La figure ci-après retrace l’évolution du concept de la qualité, tout en précisant la spécificité de chaque étape, et son impact sur l’activité de l’entreprise. Figure 2 : évolution du concept de la qualité A travers le XXème siècle, la gestion de la qualité a évolué du Contrôle Qualité (1900) jusqu’à la Qualité Totale (2000) sous l’impulsion de scientifiques comme JURAN, TAGUSHI, CROSBY, ISHIKAWA, DEMING, SHEWART… qui par le développement de méthodes ont permis d’améliorer tantôt le fonctionnement de l’entreprise ou la motivation du personnel, tantôt les produits et leur adéquation par rapport à la demande,… c. La démarche qualité : 1. Définition : Une démarche qualité est un processus volontaire et participatif d’amélioration continue nécessitant une implication totale des acteurs de l’entreprise, du salarié au dirigeant en. Elle touche l’ensemble des secteurs clés (stratégie, ressource humaine, gestion de projets, gestion du client, développement durable, …) de l’entreprise. Elle constitue un facteur de mobilisation de l’entreprise autour de trois enjeux indissociables : امم لةكل اةيبرغمل وزارة السياحة والصناعة التقليدية والنقل الجوي واالقتصاد االجتماعي Royaume du Maroc Ministère du Tourisme, de l’Artisanat, du Transport Aérien, et de l’Econom ie Sociale  Economique : la performance économique de l’entreprise ;  Commercial : la satisfaction des clients ;  Humain : la motivation de tous les acteurs et collaborateurs vers un même objectif. C’est un outil de changement créant une dynamique de progrès continu dans le fonctionnement de l’entreprise (qualité interne) et la satisfaction de ses clients (qualité externe). Cela favorise la pérennité et le développement de l’entreprise. Une démarche qualité est avant tout un véritable projet d’entreprise participative qui doit être porté par la direction et impliquer tout le personnel. 2. Objectifs : Une démarche qualité se décline en une série d’actions permettant à une entreprise de :  Améliorer sa compétitivité : o Accroître la qualité de ses produits et services ; o Attirer et fidéliser les clients ; o Accéder à de nouveaux marchés ; o Se différencier de ses concurrents par la reconnaissance et la maîtrise de son image ; o Créer un environnement propice à l’innovation.  Améliorer son organisation : o Disposer des bonnes compétences ; o Impliquer et motiver son personnel ; o Piloter ses activités ; o Réduire ses coûts et ses délais ; o Pallier tout dysfonctionnement ; o Mesurer la qualité de ses prestations pour la maintenir et l’améliorer.  S’adapter aux évolutions commerciales, réglementaires et à son environnement. امم لةكل Royaume du Ministère du Tourisme, de l’Artisanat, du Transport Aérien, et de l’Econom ie Socialeوالنقل الجوي وزارة السياحة والصناعة التقليدية واالقتصاد االجتماعي II. Quelques méthodes de gestion de la qualité : a. La roue de Deming : Cette méthode a été popularisée par William Edwards Deming au Japon. Elle présente les 4 phases à enchainer successivement afin de s'inscrire assurément dans une logique cyclique d'amélioration continue de la qualité. PDCA tire son origine des premières lettres des mots qui uploads/Industriel/cours-management-de-la-qualite.pdf