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HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 1 Qualité et management de la qualité Elaboré par :

HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 1 Qualité et management de la qualité Elaboré par : Mme Ibtissem HAMOUDA Chapitre 1 Qualité et Management de la qualité • Introduction à la qualité • Evolution des concepts qualité – Contrôle qualité – Maitrise qualité – Assurance qualité – Management de la qualité – Management qualité totale • Evolution de la famille des normes ISO 9000 • Les principes de la qualité HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 2  De nombreux concepts se cachent derrière la notion de «Qualité», ce chapitre a pour but de définir les principaux termes et de comprendre les objectifs et les méthodes de mise en place d'une démarche qualité  Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique.  Dans l'ensemble de ce cours le terme «entreprise» désigne indépendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé.  De la même façon le terme «Client» doit être pris au sens large de «bénéficiaire»  le terme «Produit» en tant que fourniture d'un livrable matériel ou immatériel (service). HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 3 Introduction à la Qualité Toutes les entreprises travaillent autour de la qualité. Que ce soit pour la vente de produit ou de service, la qualité est omniprésente. En entreprise la notion de qualité vient du taylorisme, mouvement qui prône la « meilleure façon de produire ». Les entreprises veulent produire un produit ou un service de qualité et qui réponde à la demande et aux besoins des consommateurs. Dans une entreprise, la gestion de la qualité concerne aussi bien l'organisation que la production. Au sein d'une entreprise, la gestion de la qualité a plusieurs composantes : • démarche qualité, • système qualité, • audit qualité, • contrôle qualité, • assurance qualité, • charte qualité. • …….. Introduction à la Qualité HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 4 La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. La norme ISO 8402-94 définit la qualité comme suit : Norme ISO 9000:2015 la définit comme ceci : Note 1:Le terme «qualité» peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent. Note 2 : «Intrinsèque», par opposition à «attribué», signifie présent dans l’objet. Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 5 Introduction à la Qualité Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes : • La qualité interne • La qualité externe HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 6 Introduction à la Qualité Qualité Externe La qualité dite externe : correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires. HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 7 Assurer la qualité externe est vital pour une entreprise, Cela permet de : • fidéliser la clientèle, • être compétitif face à la concurrence, • de dominer le marché sur lequel elle agit. Pour améliorer la qualité externe, plusieurs méthodes sont à la disposition de l'entreprise, à savoir : • les sondages, • le contrôle qualité, • l‘audit qualité . HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 8 Qualité Externe Qualité interne • La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. • L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. • Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative. HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 9 Qualité interne • La qualité interne concerne l'organisation de l'entreprise. Elle regroupe les méthodes pour améliorer la production, les conditions de travail et le management d'une entreprise. • Parmi ces techniques de qualité, on retrouve : 5S, Kaizen, roue de Deming, AMDEC, qualité totale, Six Sigma. HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 10 Anomalies internes • Rebuts • Retouches • Réparations • réfections • Déclassement sur produit fini ou en cours • Pertes dues aux achats inemployables • Autres coûts internes • Pollution • Accidents de travail • Absentéisme Anomalies externes • Réclamation clients • Coût de garantie (SAV) • Autres coûts externes • Pénalités de retard • Agios pour non respect des délais • Perte de client HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 11 • Il s'agit donc de trouver le juste équilibre permettant d'éliminer au maximum la non- qualité, afin d'obtenir un bon degré de satisfaction de la clientèle, de les fidéliser et de faire des bénéfices, tout en y consacrant un budget raisonnable. • Équilibrer la qualité Proposer un produit ou un service de qualité répond à un équilibre. Ce dernier est fixé par chaque entreprise. Équilibrer la qualité, c'est satisfaire le consommateur tout en optimisant les coûts de production. • Si pour améliorer la qualité d'un produit ou d'un service le coût de production augmente, on parle de sur qualité. Si au contraire le produit ou le service ne répond pas aux attentes des consommateurs, on parle de non qualité. • Bon à savoir : de par leur coût élevé, la sur-qualité et la non-qualité ont un impact négatif sur la santé d'une entreprise HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 12 • Sur-qualité : L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de «sur-qualité». • Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les coûts grimpent ! etc.. HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 13 • Non-qualité: c’est l’écart global mesuré entre la qualité souhaitée ou visée et celle obtenue réellement L'opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût. En effet il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de «faire bien» dès le départ. • D'autre part, le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement. A titre d'illustration, réaliser à nouveau un Produit défectueux coûtera au final plus du double du prix de production du Produit initial s'il avait été réalisé correctement. • Qui plus est, la différence de prix sera moins grande si le défaut est détecté en cours de production que s'il est détecté par le client final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi du client, HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 14 La courbe des coûts de la qualité HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 15 Optimisation des coûts de la qualité: Coûts d'obtention de la qualité : Coûts des défaillances et de la conformité Qualité Coûts de prévention Minimum Optimum $ HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 16 HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 17 HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 18 HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 19 HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 20 La qualité est un souci permanent de l’homme depuis longtemps. La qualité a évolué durant l’ère industriel selon six concepts dont cinq concepts fondamentales pour la qualité du début de XXème siècle jusqu’à nos jours : • Contrôle de la qualité • Maitrise de la qualité • Assurance de la qualité • Management de la qualité • Management de la qualité total Dans ce qui suit on va présenter l’evolution des ces concepts : HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 21 Evolution des concepts qualité Jusqu’au XIXème siècle, c’est l’ère artisanale La qualité, c’est : - La connaissance du métier, - La conscience professionnelle, - L’amour du travail bien fait. La clientèle est : - Limitée, - Connue, - Fidèle. L’expression de la qualité, c’est la concordance entre le réalisé et le spécifié (défini). Mais : - Le spécifié (ce que l’on savait faire) n’était pas forcément l’expression du besoin réel. - Le choix était limité. 04/11/2016 HAMOUDA IBTISSEM 22 Evolution des concepts qualité Au XXème siècle, c’est l’ère industrielle Les communications se développent, la demande s’accroît, il faut produire plus et plus vite. La main d’oeuvre est nombreuse mais peu formée. Les machines sont peu performantes. Les coûts de production sont élevés. C’est alors que F. TAYLOR (1856- 1915) met en place dans les entreprises l’organisation scientifique du travail. Résultats : La productivité est en hausse, mais en même temps la qualité des produits est en baisse. L’absence de contrôle engendre un grand nombre d’incidents lors de leur utilisation. HAMOUDA IBTISSEM 04/11/2016 23 Evolution des concepts qualité • Définition du taylorisme Etymologie : du nom de Frederick Winslow Taylor (1856-1915), ingénieur américain. Le taylorisme est une méthode de travail dans l'industrie mise au point par Frederick Winslow Taylor (1856-1915). Elle consiste en une organisation rationnelle du travail qui est divisé en tâches élémentaires, simples et répétitives, confiées à des travailleurs spécialisés. L'objectif du taylorisme est d'obtenir la meilleure productivité possible des agents au travail et une moindre fatigue. • uploads/Industriel/esat-qualite-et-management-par-la-qualite-2016.pdf