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1 Mise en place d’un système de management de la qualité selon la norme ISO 900

1 Mise en place d’un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2015 ENSMR|Projet de fin d’étude E-Prod Display ECOLE NATIONALE SUPERIEURE DES MINES DE RABAT (ENSMR) MEMOIRE DE FIN D’ETUDES Présenté En vue de l’obtention du titre INGENIEUR D’ETAT Par Fatima OUIKHALFEN Département Management des Systèmes d’information et de Production Option : Management des systèmes de production Sujet : MISE EN PLACE D’UN SYTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE SELON LA NORME ISO 9001 : 2015 Jury : Mme. HAYAT ZAYDI Directeur du projet (ENSMR) Mme. KAWTAR TIKITO Directeur du projet (ENSMR) M. Membre du jury (ENSMR) M. ABDELALI IZEGBI Parrain industriel (CID) Année universitaire : 2017-2018 2 Mise en place d’un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2015 ENSMR|Projet de fin d’étude E-Prod Display I. Présentation du SMQ et de la norme ISO 9001 1. Introduction au management de la qualité La mise en œuvre d'un système de management de la qualité est nécessaire pour diriger avec succès un organisme. Un SMQ est l'ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité ou d'amélioration continue dans le but d'augmenter la qualité de sa production et son organisation. Une entreprise est dite performante lorsque le triptyque "coût - délai - qualité" est justifié et efficace, lui permettant de se positionner avantageusement sur un marché. L’industrie a initiée une réelle réflexion sur la manière d’améliorer sa performance. Figure 1: Triptyque coût-délai-qualité La notion de la qualité était une notion qu’il a fallu normaliser pour que le SMQ puisse suivre le même schéma d’une entreprise à une autre. Afin que cette notion trouve une certaine normalité dans l’entreprise, elle a été mise en conformité par rapport à des standards. ISO et IAF ont conçu la norme ISO 9001 qui définit clairement le SMQ. Les retours d’expérience des entreprises performantes en matière de qualité ont permis à l’EFQM de mettre en évidence 8 principes de réussite d’un système de management de la qualité. Ces principes permettent aux organismes d'améliorer leurs performances de façon continue, tout en répondant aux besoins de toutes les parties prenantes (clients, personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires…). 3 Mise en place d’un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2015 ENSMR|Projet de fin d’étude E-Prod Display 2. Présentation de la démarche qualité  Adopter une démarche qualité Une démarche qualité est le processus mis en œuvre pour implanter un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue, se reposant actuellement sur la norme ISO 9001. Elle s'applique à tous types d'organisations, publiques, privées, associatives ou commerciales. Mettre en place une démarche qualité, c'est mettre en place un ensemble d'actions pour accroître la satisfaction des clients et des parties prenantes. L'amélioration de la qualité, interne et externe, permet à l'entreprise de travailler dans de meilleures conditions avec ses bénéficiaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et des gains sur le plan financier (augmentation des bénéfices) ou humain (clarification des rôles, des besoins et de l'offre, motivation du personnel). Avant de mettre en place une démarche qualité, une entreprise doit avoir une politique qualité qui détermine les objectifs à atteindre en termes de production et de management. Une fois cette politique qualité approuvée par la totalité des salariés, la démarche qualité est intégrée. La démarche qualité est l'ensemble des actions menées par une entreprise pour :  Améliorer la qualité et la gestion de la qualité ;  Proposer de meilleurs produits, services ou prestations aux clients ;  Réduire le coût de la non-qualité ;  Faire évoluer le personnel. Figure 2: Démarche qualité 4 Mise en place d’un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2015 ENSMR|Projet de fin d’étude E-Prod Display  Mise en place de la démarche qualité Il s'agit toutefois d'un effort impliquant l'ensemble de l'entreprise et conduisant la plupart du temps à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels. Ainsi on appelle «démarche qualité» l'approche organisationnelle permettant un progrès permanent dans la résolution des non-qualités. Il s'agit d'une démarche participative, c'est-à-dire à laquelle doit nécessairement participer l'ensemble de l'entreprise et par conséquent nécessairement portée au plus haut niveau hiérarchique. L'intégration de la démarche qualité concerne tout le personnel:  Les cadres et responsables ont le devoir de réorganiser leur service afin de mettre en place les directives dictées par la démarche qualité.  Les employés, de leur côté, doivent appliquer les directives afin que les objectifs de la démarche qualité soient atteints à court, moyen et long terme. Lors de la réflexion sur la mise en place d'une démarche qualité, l'entreprise invite tous ses salariés à proposer leurs idées et à participer à la création de la démarche qualité. Cette implication est la clé de la réussite.  La réussite de la démarche qualité Pour que la mise en place d'une démarche qualité soit bénéfique à l'entreprise, il faut que:  La démarche qualité et ses directives soient claires et comprises au sein de l’entreprise ;  Le personnel soit formé aux nouvelles tâches qui leurs seront demandées et que leurs conditions de travail soient analysées et si nécessaire améliorées ;  Des pilotes processus soient nommés ;  La non-qualité soit étudiée et améliorée ;  L'avis du consommateur soit pris en compte. Les deux principes de base de la qualité sont la prévention et l'amélioration permanente. Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions correctives et préventives, appelé "roue de Deming". 5 Mise en place d’un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2015 ENSMR|Projet de fin d’étude E-Prod Display Figure 3: Roue de Deming (PDCA) 3. La norme ISO 9001 L’ISO est l’Organisation internationale de normalisation. Elle est composée des organismes nationaux de normalisation de 160 pays de toutes tailles, industrialisés et en développement, de toutes les régions du monde. Figure 4: logo de l'ISO 9001  Introduction à la norme ISO 9001 L’ISO 9001 est un référentiel international qui prend en compte toutes les activités d’une organisation, quel que soit son secteur (industrie, service, formation, enseignement …). Ce référentiel se focalise sur la satisfaction des clients et la conformité des produits et services vis-à-vis des exigences internes et externes de l’organisation. 6 Mise en place d’un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2015 ENSMR|Projet de fin d’étude E-Prod Display Le référentiel ISO 9001 est le référentiel le plus connu et le plus utilisé à travers le monde. C’est le référentiel de base de toute organisation optimisée. Le référentiel ISO 9001 est publié depuis 1987. Il y a plus de 1 million d’organismes certifiés ISO 9001 à travers le monde et presque la moitié se situe en Europe.  Historique de la norme ISO 9001 Les normes ISO 9001 sont révisées périodiquement afin de mieux faire face aux contraintes, très évolutives, du marché et de l'environnement des entreprises, et de répondre ainsi à leurs attentes. Les principales révisions de la norme sont les suivantes : ISO 9001:1987 Exigences les plus basiques pour le fonctionnement du SMQ d’un organisme. ISO 9001:1994 Première révision de la norme. A cette période elle était orientée vers la maîtrise des procédés de production et les actions préventives. ISO9001:2000 Elle a intégré de nouvelles exigences, notamment la notion d’orientation client et d’approche processus. ISO 9001:2008 Il n’y a pas eu de grandes modifications. En revanche, des précisions ont été apportées pour une meilleure compréhension des exigences. ISO 9001:2015 Version actuelle de la norme. Une modification de la structure, une organisation plus performante, en combinant une approche processus, qui intègre le cycle PDCA, et une approche par les risques à tous les niveaux de l’organisation. Tableau 1: Evolution de la norme ISO 9001  Les objectives de la norme ISO 9001 La norme ISO 9001 donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de gestion de la qualité. Elle permet entre autre de :  Rendre plus efficace son système de gestion de la qualité en le structurant ;  Donner confiance à ses partenaires en démontrant le niveau d’efficacité de sa gestion de la qualité ;  Motiver ses agents en leur donnant un défi : obtenir la certification ;  Garantir le maintien d’un niveau d’efficacité de gestion de la qualité. ISO 9001 est utilisée pour mettre en place un SMQ donnant l’assurance que l’organisme est apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux attentes des clients. La norme indique que le terme «produit» englobe les services, les produits de transformation, les matériels et logiciels destinés à, ou exigés par, le client.  Les 8 principes du management de la qualité 7 Mise en place d’un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2015 ENSMR|Projet de fin d’étude uploads/Industriel/ mise-en-place-de-la-norme-iso-9001-v2015 1 .pdf