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DE LA QUALITÉ TAYLORIENNE À LA QUALITÉ TOTALE Michel Boutry Consultant Formateu

DE LA QUALITÉ TAYLORIENNE À LA QUALITÉ TOTALE Michel Boutry Consultant Formateur dans Formation-Conseil- Etudes (conception et développement des simulateurs de gestion à vocation pédagogique "Vitamine G") Maître de Conférence Associé à l'Université Nancy 2 SOMMAIRE 1. À la recherche de ce qu’est la qualité aujourd’hui _____________________________ 3 1.1 Approches empiriques de la qualité _______________________________________________ 3 1.2 Approche normative de la qualité _________________________________________________ 4 1.3 Intégration des définitions empiriques dans les définitions normatives ___________________ 5 2. La construction de la qualité dans l'entreprise _______________________________ 6 2.1 Le questionnement de la qualité__________________________________________________ 6 2.2 La construction externe de la qualité ______________________________________________ 6 2.3 La construction interne de la qualité_______________________________________________ 7 2.4 Les formes de la qualité ________________________________________________________ 7 3. La qualité en action ____________________________________________________ 9 3.1 Au niveau de la stratégie d'ensemble_____________________________________________ 10 3.2 Au niveau du pilotage _________________________________________________________ 10 3.3 Au niveau des opérations courantes______________________________________________ 11 3.3.1 Maîtrise technique de la production _________________________________________ 11 3.3.2 Maîtrise socio-organisationnelle de la production ______________________________ 12 3.3.3 Mise en œuvre de la relation client-fournisseur________________________________ 12 GESTION DE LA QUALITÉ De la qualité taylorienne à la qualité totale Michel Boutry 2 1. À la recherche de ce qu’est la qualité aujourd’hui 1.1 Approches empiriques de la qualité Qu’est-ce que la qualité ? Les témoignages que l'on peut recueillir suggèrent 4 orientations possibles : 1. L'aspiration idéale à la perfection ou à l'excellence ; 2. La préoccupation terre-à-terre d'en avoir pour son argent, le célèbre rapport qualité/prix si difficile à définir précisément ; 3. Un souhait, a priori, de disposer d'un produit dont les caractéristiques techniques sont conformes aux spécifications présentées ; 4. La satisfaction, a posteriori, de disposer d'un produit conforme à ses besoins. Ces quatre orientations découlent des développements historiques du concept : 1. La quête de l'excellence est la traduction ultime d'une conception séculaire représentée par le "chef d’œuvre", ouvrage indispensable pour être reconnu maître dans son métier. Elle prédomine toujours dans les domaines religieux et artistiques. 2. La recherche du meilleur rapport qualité/ prix ou la qualité en tant qu'attribut de valeur a été mise en lumière par les économistes des XVIIIème et XIXème siècles. Si on admet que la qualité intègre des caractéristiques aussi disparates que la commodité, la maintenabilité et la disponibilité, cette conception permet une comparaison entre des biens et services comportant un "panier" disparate d'attributs différents par rapport auquel la notion d'indifférence du consommateur peut être utilisée. Une première manifestation officielle apparaît dans un rapport de Colbert qui écrit : « Si nos usines, par un travail soigné, assurent la qualité de nos produits, il sera de l'intérêt des étrangers de s'approvisionner chez nous et l'argent affluera dans le royaume ». 3. La conformité à des spécifications correspond à la pratique aujourd'hui la plus courante dans les transactions entre professionnels compétents. Elle se traduit le plus souvent par la rédaction d’un "cahier des charges" préalable, par exemple, à un appel d’offres. L’archétype de cette conception dans le domaine des produits industriels standard est représenté par le "fordisme" et plus spécialement par l’histoire de la FORD T. Cette conception constitue aujourd'hui le fondement de ce qu'on appelle l'assurance de la qualité. 4. L'émergence d'une conception plus attachée à l'aptitude à l'emploi qu'à des caractéristiques intrinsèques est liée au développement récent des services (pour lesquels il est difficile de définir des spécifications) ; cette conception prend actuellement le pas sur les autres. Elle appelle un dépassement de la simple assurance de la qualité pour aboutir à la qualité totale. Voici un cadre pratique pour "ranger" ces différentes conceptions : GESTION DE LA QUALITÉ De la qualité taylorienne à la qualité totale Michel Boutry 3 Logique…Ö ØPerspective D’offre ou de fournisseur De demande ou de client de Court terme (plutôt statique) : pour une opération bien définie… Les spécifications du produit seront les caractéristiques de l’offre correspondant à la traduction des besoins du client, ici et maintenant, tels que les a perçus le fournisseur. L’aptitude à l’emploi est l’exigence immédiate qu’un client peut avoir vis-à-vis des prestations de son fournisseur. Celui-c s’efforcera de l’assurer en veillant à bien connaître les besoins de son client (en l’interrogeant par exemple). de Long terme (dynamique) : le progrès à réaliser… La quête de l’excellence est par essence "infinie" dans le temps et c’est le fournisseur qui est appelé à réaliser le chef L’obtention de la plus grande "valeur" (au sens subjectif) pour une mise donnée est l’aspiration que peut avoir l’usager dans la durée. Le fournisseur s’efforcera de satisfaire cette aspiration en pratiquant, par exemple, l’analyse de la valeur. d’œuvre. i A chaque perspective correspond une façon spécifique d’aborder la qualité. Les voici. : ØPerspective Mode d'approche de la qualité de Court terme (plutôt statique) : pour une opération bien définie… La qualité (au sens étroit) mise en œuvre à travers l’"assurance de la qualité". Ce processus vise la satisfaction du client. de Long terme (dynamique) : le progrès à réaliser… La qualité totale mise en œuvre à travers un processus d’amélioration continue. Ce processus vise l’excellence (idéal type). 1.2 Approche normative de la qualité La qualité et l’assurance qualité sont normalisées à travers notamment les normes ISO 9000 relatives au système de management de la qualité. Voici la définition normative de la qualité : APTITUDE d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système ou d'un processus à satisfaire les exigences des clients et AUTRES PARTIES intéressées. L'adjonction de la notion d'"aptitude" à l'occasion de la publication de la version 2000 des normes met en évidence la prédominance de la dynamique relationnelle qu'elles proposent : la qualité n'est pas dans les caractéristiques en tant que telles mais dans l'aptitude des caractéristiques. La référence aux autres parties intéressées implique que la qualité ne s'entend pas seulement de la satisfaction des exigences du client (externe ou interne) mais aussi de celles de l'environnement, du personnel, des associés… GESTION DE LA QUALITÉ De la qualité taylorienne à la qualité totale Michel Boutry 4 La définition normative de l’ASSURANCE DE LA QUALITÉ découle de la définition précédente : Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité. Voici la définition de la QUALITE TOTALE : Mode de management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société. 1.3 Intégration des définitions empiriques dans les définitions normatives Pour conclure, voici comment les approches empiriques de la qualité s'articulent avec la pensée dominante telle qu'elle s'exprime dans les documents normatifs : Logique…Ö ØPerspective D’offre ou de fournisseur De demande ou de client Conformité aux spécifications Aptitude à l'emploi de Court terme Assurance de la QualitÉ Þ la conformité aux spécifications est un moyen pour parvenir à l'aptitude à l'emploi Ü Excellence Attribut de valeur de Long terme QUALITÉ totale Û S'efforcer d'apporter de plus en plus de valeur au client est un puissant facteur de progrès vers l'excellence Ý GESTION DE LA QUALITÉ De la qualité taylorienne à la qualité totale Michel Boutry 5 2. La construction de la qualité dans l'entreprise 2.1 Le questionnement de la qualité Construire la qualité, c’est répondre à 2 questions successives : 1. Quelles caractéristiques doit recouvrir la qualité ? 2. Comment faire pour obtenir ces caractéristiques ? Ces étapes de la construction de la qualité sont suggérées par la grille récapitulant les différentes acceptions de la qualité selon qu’on envisage un raisonnement dans le sens vertical ou dans le sens horizontal. Logique…Ö ØPerspective D’offre ou de fournisseur De demande ou de client Quel dialogue avec le client pour définir quelles caractéristiques doit recouvrir la qualité ? CONSTRUCTION EXTERNE DE LA QUALITE Logique…Ö ØPerspective De demande ou de client statique… Aptitude à l’emploi dynamique Attribut de valeur Comment faire pour obtenir les caractéristiques recherchées à l'intérieur de l'entreprise ? CONSTRUCTION INTERNE DE LA QUALITE 2.2 La construction externe de la qualité En résumé, la construction externe de la qualité s'opère par la relation client-fournisseur. A travers cette relation vont être réglés les problèmes de détermination de la qualité lors de l'échange : - Comment définir la qualité de l'objet (bien ou service) échangé ? - Qui est qualifié pour définir la qualité (le client ou le fournisseur) ? - Sur quelles dispositions s'accorde-t-on pour donner confiance au client quant à la réalité de la qualité convenue (assurance de la qualité) ? Dans l'ouvrage "Économie et théorie des conventions", P.-Y. GOMEZ appelle "convention de qualification" la structure de coordination des comportements des partenaires sur le marché qui répond à ces différentes questions. Il existe un continuum de situations entre les deux archétypes suivants pour la construction externe de la qualité : GESTION DE LA QUALITÉ De la qualité taylorienne à la qualité totale Michel Boutry 6 - Le client-roi, c'est lui qui définit la qualité, on parlera de marché "compétition" (restauration, grande distribution), - Le fournisseur-roi, uploads/Industriel/gest-qual-qualitetaylorienne.pdf