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Licence professionnelle Faculté Ain Sebaa Rachid RAHMOUN MANAGEMENT DE LA QUALI

Licence professionnelle Faculté Ain Sebaa Rachid RAHMOUN MANAGEMENT DE LA QUALITE APPROCHE PROCESSUS : Cartographie, analyse et amélioration des processus Deuxième partie MANAGEMENT DE LA QUALITE APPROCHE PROCESSUS : Cartographie, analyse et amélioration des processus Deuxième partie Module I : Généralités sur les processus, Module II : Identification et description des macro processus, Module III : Analyse de risques et évaluation de l’état de maîtrise des processus, Module VI : Amélioration des processus. PLAN PLAN Module I Généralités sur les processus 1.L’APPROCHE PROCESSUS DANS L’AMELIORATION DE LA QUALITE 2.QU’EST-CE QU’UN PROCESSUS ? 3.QU’EST CE QU’UN MACRO PROCESSUS 4.LES TYPOLOGIES DES PROCESSUS 1. L’APPROCHE PROCESSUS DANS L’AMELIORATION DE LA QUALITE 2. QU’EST-CE QU’UN PROCESSUS ? 3. QU’EST CE QU’UN MACRO PROCESSUS 4. LES TYPOLOGIES DES PROCESSUS Approche processus C'est l'utilisation par un organisme d'un système de processus pour gérer ses activités. Elle est fondée sur l’identification méthodique des processus utilisés au sein de l’organisme et de leurs interactions, ainsi que leur management. Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus 1- L’APPROCHE PROCESSUS DANS L’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ 1- L’APPROCHE PROCESSUS DANS L’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ Client S a t i s f a c t i o n 5- Responsabilité de la Direction 6- Management des ressources E x i g e n c e s 7-Réalisation du produit Processus Entreprise P PD DC CA A Produit Client 4- Système de Management de la Qualité Amélioration continue 8-Mesures, analyses amélioration L'approche processus selon les principes de la norme ISO 9001 version 2000 (a) Exigences (b) Politique et objectifs qualité (c) Ressources nécessaires (e) Produits (f) Résultats des activités (i) Actions d’améliorations (h) Eléments pertinents (d) Exigences (g) Niveau de satisfaction Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus 1- L’APPROCHE PROCESSUS DANS L’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ 1- L’APPROCHE PROCESSUS DANS L’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ Un processus est un système d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie Selon l’ISO 9000 : 2000 2- QU’EST-CE QU’UN PROCESSUS ? 2- QU’EST-CE QU’UN PROCESSUS ? Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus Orientation ISO 9000 : 2000 CLIENT Besoins du Client DONNEES D’ENTREE PROCESSUS Valeur ajoutée de l ’organisme DONNEES DE SORTIE CLIENT Interne ou externe Interne ou externe Ce que l’organisme doit à son client Limité à la responsabilité de l ’organisme 2- QU’EST-CE QU’UN PROCESSUS ? 2- QU’EST-CE QU’UN PROCESSUS ? Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus 3- QU’EST CE QU’UN MACRO PROCESSSUS Les macro-processus sont des enchaînements de processus qui vont du Client vers le Client. ( De l’écoute et des premiers contacts jusqu’à la livraison, la facturation et la perception de leur niveau de satisfaction ) Ils constituent les fondements même de l’entreprise. Exemple : Pour une société d’ingénierie :  Macro processus de conception.  Macro processus réalisation. Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus Identificatio n des besoins attentes Conception Réalisation Fourniture Service ….. Satisfait ? Client Client 3- QU’EST CE QU’UN MACRO PROCESSSUS 3- QU’EST CE QU’UN MACRO PROCESSSUS Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus « Il convient que les processus nécessaires au système de management de la qualité comprennent les processus relatifs aux activités de management, à la mise à disposition des ressources, à la réalisation des produits et aux mesures » ISO 9001 : 2000, § 4.1 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus Cependant, bien que la norme donne un modèle de typologie de processus : • Elle n’en exige pas l’application, • Elle ne demande pas expressément qu’une typologie soit établie, • Cette typologie est donnée à titre indicatif pour mieux faire comprendre l’exigence. 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus Typologie normative des processus : D’après le fascicule ( FD X 50-176) de documentation publié par l'AFNOR en Juin 2000, on distingue quatre grandes familles de processus : Type de processus Résultats Les processus de réalisation Produit, prestation Les processus de support Ressources Les processus de management Décision Les processus de mesure Mesure 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus Ces processus permettent principalement : • De conduire et guider l’organisme pour améliorer sa capacité à évoluer positivement, • De vérifier si les décisions prises sont cohérentes avec les objectifs visés, • D’anticiper sur l’environnement de l’entreprise. 1. Processus de management 1. Processus de management (Appelés aussi processus de pilotage, de direction) Exemples : • Définir la stratégie de l’entreprise, • Piloter ses activités. 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus • Ces processus contribuent directement à la réalisation du produit depuis la détection du besoin du client jusqu’à sa satisfaction. • Ils regroupent les activités liées au cycle de vie du produit. Exemples : • Conception du produit, • Production. 2. Processus de réalisation 2. Processus de réalisation (Appelés aussi processus opérationnels, cœur de métier) 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus Ces processus contribuent au bon fonctionnement des autres processus en leur apportant les ressources nécessaires. Exemples : • Gestion du système d’information, • Achats. 3. Processus support 3. Processus support (Appelés aussi processus de soutien, processus ressources) 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus Ces processus contribuent : • À la maîtrise et à l’amélioration des autres processus et du SMQ, • Au pilotage des processus et du SMQ, en fournissant des mesures par rapport à des objectifs préalablement définis. Exemples : • Mesurer la satisfaction client, • Mesurer l’efficacité des processus. 4. Processus de mesure 4. Processus de mesure 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus NOM DU PROCESSUS TYPOLOGIE Concevoir et développer des produits nouveaux Gérer les ressources humaines Piloter les activités de l’entreprise Acheter Communiquer en interne et en externe Établir une offre Expédier Gérer les situations anormales Mesurer la satisfaction de la collectivité Identifier les besoins et attentes des clients Vendre le produit Réaliser une revue de direction Maintenir les installations des équipements Gérer les compétences Auditer Management Opérationnel Support Mesure 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS 4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS Module I : Généralités sur les processus Module I : Généralités sur les processus Module II Identification et description des macro processus et processus 1.IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS 2.TYPES DE CARTOGRAPHIES 3.CARTOGRAPHIE DU SMQ 4.CARTOGRAPHIE DES MACROPROCESSUS 5.CARTOGRAHIE DES PROCESSUS 1. IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS 2. TYPES DE CARTOGRAPHIES 3. CARTOGRAPHIE DU SMQ 4. CARTOGRAPHIE DES MACROPROCESSUS 5. CARTOGRAHIE DES PROCESSUS Identification des macro processus de réalisation Finalité : Cibler sur quels processus va porter la démarche qualité et/ ou la certification Contenu :  Apporter dans l’ordre une réponse aux « bonnes questions » :  Quel est mon métier ?  Quels sont mes produits ?  Quels sont mes clients ?  Identifier les macro processus de réalisation des couples produits/client après avoir :  Lister les produits et les regrouper en famille générique;  Recenser les types de clients pour chaque famille;  Lister les processus qui permettent de fournir les produits identifiés.  Sélectionner les couples produits/clients à partir de critères stratégiques. 1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS 1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS Module II : Identification et description des macro Processus et processus Module II : Identification et description des macro Processus et processus 1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS PRODUITS/SERVICES Critère CLIENTS Critère Critère MACRO PROCESSUS Lister les produits/services réalisés par votre entreprise Poids du Pdt ou serv Lister les clients du pdt ou serv Poids du client Poids du couple Pdt/ client Enoncer les activités qui permettent de réaliser le produit/service Macro processus sélectionné : Libellé = Macro processus + Produit/service + bénéficiaire (facultatif) + périmètre (facultatif) Module II : Identification et description des macro Processus et processus Module II : Identification et description des macro Processus et processus 1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS • Administration (ministères de tutelle, Etat,…) • Grands donneurs d’ordre • Grands comptes • Collectivités locales • Associations • Grande distribution • Banques • PME • …… Check-list des typologies de clients Check-list des typologies de clients Module II : Identification et description des macro Processus et processus Module II : Identification et description des macro Processus et processus 1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS • Enseignement • Conception • Recherche • Etude • Développement • Vente • Commercialisation • Négoce • Distribution • uploads/Industriel/id-7384-pdf.pdf