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Management de la qualité ING FC MM 3 IFSM 1 Professeur : Eric TOUGBA 07 01 18 2

Management de la qualité ING FC MM 3 IFSM 1 Professeur : Eric TOUGBA 07 01 18 23 Avril 2010 L’évolution de la qualité 1 Le contrôle qualité En l’absence de toute maîtrise de qualité en entreprise, tous les biens sont produits et vendus. Il appartient aux consommateurs de les accepter ou de les renvoyer. Ce fut la période où la qualité était essentiellement liée au prix que l'on paie lors de l'achat du produit ou du service : plus on paie cher, plus le produit est de bonne qualité. La forte demande quantitative acceptait et absorbait sans difficulté les productions. Cette situation est bien caractéristique des économies japonaises et américaines après la deuxième guerre mondiale et de certaines économies africaines. Les premières applications de la qualité furent dans le domaine industriel ce qu’on appelle le contrôle de qualité au début des années 50. Le contrôle qualité était surtout un contrôle de conformité : conformité aux spécifications définies par le concepteur. On assure la qualité en contrôlant le produit du processus de production en éliminant les articles défectueux ou de qualité médiocre (Shoji & al,.2003 :24). Dans un tel contexte, améliorer la qualité revient à multiplier les contrôles. Cependant, dans l’organisation taylorienne qui prévalait, la séparation des tâches exigeait la distinction entre l’exécution et le contrôle. Le contrôle est effectué par des experts ou des inspecteurs. Sarashon, un expert américain en qualité, recommandait la mise en œuvre d’inspection et qualifiait l’inspection de fonction essentielle (Gabor, 1990). Mais la complexité des schémas de production et le nombre de contrôles fait grimper les coûts des contrôles. On passe alors par des méthodes de contrôle statistiques, pour veiller à la bonne gestion qualité. Shewart, un pionnier américain de la qualité a démontré que les méthodes statistiques et les cartes de contrôle peuvent être utilisées pour analyser les échantillons des lots et réduire les inspections qui sont somme toute redondantes (Gabor, 1990). Cette idée a d’ailleurs été reprise par le célèbre homme de qualité Deming. Ce dernier a développé des outils statistiques pour rationaliser les processus tels que les prélèvements des échantillons des lots de cartes perforées et réduire le nombre d’inspections (Gabor, 1990). Il introduisit la notion de Maîtrise Statistique de la qualité (SQC= Statistical Quality Control). Les inspections et les méthodes statistiques atteignent rapidement leurs limites. Management de la qualité ING FC MM 3 IFSM 2 Professeur : Eric TOUGBA 07 01 18 23 Avril 2010 En effet, ces dernières ne pouvaient que donner des indications sur la qualité, sans permettre de prévenir une éventuelle évolution du standard demandé. C’est un contrôle effectué en fin de processus, en temps différé et par sondage. Il ne permet pas de correction, seulement l’élimination des produits défectueux (Alazard & al,.2001 :561). La figure 1 donne les aspects du contrôle qualité. Ce modèle de qualité néglige les besoins du client. Figure 1: Les aspects du contrôle qualité Source : Nous-même Par ailleurs, la rentabilité devenant une notion de plus en plus pressante dans les plans de financement; on passe alors à la notion de qualité par prévention : l'assurance qualité. Le contrôle qualité était peu praticable dans le domaine des services. Dans le secteur sanitaire, aucune initiative n’était prise par aucun système de santé dans le monde pour mesurer et maîtriser la qualité. Selon une étude réalisée en 2000 par plusieurs experts dont Robert H. BROOK : « …Il n’y a pas d’outils disponibles qui puissent être utilisés pour évaluer la qualité des soins dans le secteur de la santé publique… l’absence de toute politique dans tous les pays du monde pour soutenir le développement d’outils d’évaluation de la qualité, faciles à utiliser, continuellement mis à jour et accessibles à tout le monde1 ». Traduction libre de l’auteur. La qualité des soins révélait essentiellement des progrès scientifiques et des importants investissements pour doter les collectivités d’infrastructures sanitaires 2 L’assurance qualité 1 Robert H. BROOK, Elizabeth A. McGYNN and Paul G. SHEKELLE. 2000, Defining and measuring quality of care : a perspective from US reseachers. Number 4, P 281 Contrôle qualité Contrôle en fin de processus par sondage Séparation entre exécution et contrôle Conformité aux spécifications définies par le concepteur L’entreprise dans son ensemble n’est pas concernée Management de la qualité ING FC MM 3 IFSM 3 Professeur : Eric TOUGBA 07 01 18 23 Avril 2010 Le contrôle en fin de processus ne garantit pas une stabilité du système ni sa capacité à fournir des produits de qualité. Le client est certes sensible à la qualité intrinsèque des produits qui lui sont vendus mais il l’est davantage avec le service qui accompagne le produit. Le client veut en plus de la conformité du produit s’assurer de la pérennité de la qualité fournie quelles que soient les circonstances. Boéri (2003 :18). Ceci se traduit au niveau organisationnel par un examen des procédures utilisées pour garantir la qualité à chaque niveau. Contrairement au contrôle qualité, l’assurance qualité couvre toutes les activités de production (de produit et service) depuis la conception, le développement, la production, l’installation et la documentation. On appelle «assurance qualité» la garantie du maintien d'un certain niveau de qualité en fonction des objectifs visés. Elle se décline ainsi sous la forme d'un référentiel documentaire formalisant les méthodes mises en œuvre à cet effet. La norme ISO 8402 définit l’assurance de la qualité comme un ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité. L’assurance qualité poursuit deux buts : - assurer la conformité des produits et services, en prenant toutes les mesures et précautions nécessaires à cette conformité, - démontrer aux clients que les processus mis en œuvre sont maîtrisés et conduisent à l’obtention de la qualité. Caby & Jambart (2000 :142) L’assurance qualité a aussi pour vocation d’éviter tous les risques susceptibles de générer de la non qualité tout au long du processus. Toute entreprise privée ou publique est soumise à un ensemble de risques qui sont d’ordre financier, opérationnel, humain, technique, technologique. L’assurance qualité se définit aussi comme la maîtrise des risques. Les dispositions préétablies (Procédures, modes opératoires…) du système qualité ont pour but d’identifier les risques potentiels de la structure et d’éviter leur apparition (Corbel & Murry (1996:3). Management de la qualité ING FC MM 3 IFSM 4 Professeur : Eric TOUGBA 07 01 18 23 Avril 2010 Figure 2: Les aspects de l'assurance qualité Source : Nous-même Le client en mettant en œuvre en interne une démarche qualité veut aussi s’assurer que le fournisseur a la capacité de garantir la qualité dans le temps. Cette exigence entre client et fournisseur va donner naissance à des accords sur les spécificités du produit délivré. Ceci marqua le début du mouvement de la normalisation avec la création au Royaume-Uni en 1901 de la BSI (British Standards Institution). Aujourd’hui, la normalisation internationale est dévolue à ISO (International Standards Organisation) qui a édicté une série de normes. L’assurance qualité a connu un important essor avec l’ISO 9001 version 1994. 3 Le Total Quality Management La focalisation sur la conformité aux règles et procédures à travers l’assurance qualité sacrifie par moment la satisfaction du client interne ou externe. En effet, l’assurance qualité telle que prônée par ISO 9000 version 1994 mettait l’accent sur la formalisation, la documentation de certaines procédures. Les entreprises pour obtenir la certification ISO présentaient un processus qui remplissait toutes les conditions. Toutes les procédures de l’entreprise ne sont pas nécessairement concernées. Ainsi, le respect scrupuleux de la batterie de procédures se fait au détriment du client interne ou externe dont la satisfaction est pourtant le but de la qualité. La qualité totale va bien au-delà de l’assurance qualité. 1. L'origine de la qualité totale Le terme TQM n’est pas nouveau en soi. Au sein du mouvement qualité, le terme a été utilisé la première fois par Armand V. Feigenbaum. Les quatre pionniers du courant de la qualité Contrôle qualité L’entreprise dans son ensemble est concernée Contrôle à chaque niveau Conformité aux procédures internes Autocontrôle Management de la qualité ING FC MM 3 IFSM 5 Professeur : Eric TOUGBA 07 01 18 23 Avril 2010 totale sont des américains mais leurs théories ont plutôt eu un écho favorable au Japon avant d’être reconnues aux Etats-Unis. Chacun a développé un aspect de ce qui est appelé aujourd’hui management de la qualité totale. La préoccupation principale de Walter A. Shewart consistait à comprendre la maîtrise de la qualité d'un produit fabriqué en série. La clef de cette maîtrise réside dans le contrôle statistique des variations des caractéristiques du produit. Si ces variations sont trop grandes, l'utilisateur ne pourra être satisfait. Il faut donc chercher les causes des variations et les juguler. Cette recherche requiert la collaboration de nombreuses personnes et de nombreux services dans l'entreprise. Shewart est ainsi amené à effectuer une description complète de toutes les phases de ce qu'on appelle aujourd'hui la gestion de la qualité totale. Il uploads/Industriel/l-evolution-de-la-qualite-2.pdf