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1 1 Le Système de Le Système de Servuction Servuction 2 2 - Système de fabricat

1 1 Le Système de Le Système de Servuction Servuction 2 2 - Système de fabrication d’un produit tangible Machine Matière première Main-d’œuvre Produit Détaillant Client 3 3 - Les éléments fondamentaux du système de servuction Support physique Matière première Personnel en contact Produit 4 4 C’est le consommateur, impliqué dans la C’est le consommateur, impliqué dans la fabrication du service. fabrication du service. Elément primordial! Elément primordial! Sans lui, il y a simplement des capacités Sans lui, il y a simplement des capacités disponibles, des potentialités de service. disponibles, des potentialités de service. - Les éléments du système de servuction 1 - Le client 5 5 Il s’agit du support matériel qui est Il s’agit du support matériel qui est nécessaire à la production et dont se nécessaire à la production et dont se serviront soit : serviront soit : – le personnel en contact le personnel en contact – le client le client – les deux à la fois les deux à la fois - Les éléments du système de servuction 2 - Le support physique 6 6 Le support physique peut être scindé en 2 Le support physique peut être scindé en 2 catégories : catégories : – Les instruments nécessaires au service. Les instruments nécessaires au service. – Environnement matériel dans lequel se passe Environnement matériel dans lequel se passe le service. le service. - Les éléments du système de servuction 2 - Le support physique 7 7 Les instruments nécessaires au service Les instruments nécessaires au service – sont constitués par tous les objets, sont constitués par tous les objets, meubles ou machines mis à disposition meubles ou machines mis à disposition du personnel en contact. du personnel en contact. – permettent la réalisation du service. permettent la réalisation du service. – Exemple : réception, bar, diverses Exemple : réception, bar, diverses machines machines - Les éléments du système de servuction 2 - Le support physique 8 8 L’environnement matériel dans lequel se L’environnement matériel dans lequel se passe le service passe le service est constitué par tout ce est constitué par tout ce qui se trouve autour des instruments : qui se trouve autour des instruments : – La localisation La localisation – Les bâtiments Les bâtiments – Le décor Le décor – L’agencement L’agencement - Les éléments du système de servuction 2 - Le support physique 9 9 Il s’agit de la ou des personnes employées Il s’agit de la ou des personnes employées par l’entreprise de service, et dont le par l’entreprise de service, et dont le travail requiert d’être en contact direct travail requiert d’être en contact direct avec le client : avec le client : – Personnel de réception Personnel de réception – Guichetiers de banque Guichetiers de banque – Hôtesses dans les transports Hôtesses dans les transports - Les éléments du système de servuction 3 - Le personnel en contact 10 10 Il faut noter qu’à la différence du client et Il faut noter qu’à la différence du client et du support physique, le personnel peut ne du support physique, le personnel peut ne pas exister dans certaines servuctions. pas exister dans certaines servuctions. Elles sont opérées uniquement par le Elles sont opérées uniquement par le client (distributeur de billet de banque). client (distributeur de billet de banque). - Les éléments du système de servuction 3 - Le personnel en contact 11 11 12 12 Comme dans le cas du secteur non Comme dans le cas du secteur non marchand de l’économie, ou du produit marchand de l’économie, ou du produit dans une usine, le service, lui, constitue dans une usine, le service, lui, constitue l’objectif du système, et par la même son l’objectif du système, et par la même son résultat… résultat… Service : résultat d’une interaction entre 3 Service : résultat d’une interaction entre 3 éléments de base (client, support éléments de base (client, support physique, personnel en contact) physique, personnel en contact) - Les éléments du système de servuction 4 - Le service 13 13 Le support physique et le personnel en Le support physique et le personnel en contact sont conditionnés par contact sont conditionnés par l’organisation interne de l’entreprise de l’organisation interne de l’entreprise de service : service : – Objectifs Objectifs – Structure adoptée Structure adoptée – Le management Le management - Les éléments du système de servuction 5 - Le système d’organisation interne 14 14 Le système d’organisation interne est Le système d’organisation interne est donc constitué de fonctions classiques de donc constitué de fonctions classiques de l’entreprise : l’entreprise : – Finance Finance – Marketing Marketing – Personnel Personnel – Etc. Etc. - Les éléments du système de servuction 5 - Le système d’organisation interne 15 15 Le système d’organisation interne est aussi Le système d’organisation interne est aussi constitué de fonctions spécifiques : constitué de fonctions spécifiques : – Approvisionnement Approvisionnement – Entretien du matériel Entretien du matériel – Systèmes d’achat Systèmes d’achat – Entreposage Entreposage – Manutention des marchandises Manutention des marchandises – Etc. Etc. - Les éléments du système de servuction 5 - Le système d’organisation interne 16 16 Il est rare que le service, lorsqu’il s’agit de Il est rare que le service, lorsqu’il s’agit de grand public, soit offert à un seul client à grand public, soit offert à un seul client à la fois. la fois. Plusieurs clients au même moment Plusieurs clients au même moment (agence de banque, hypermarché,…) (agence de banque, hypermarché,…) - Les éléments du système de servuction 6 - Les autres clients 17 17 2 clients : A et B sont physiquement 2 clients : A et B sont physiquement ensemble dans le même endroit. ensemble dans le même endroit. Ces relations peuvent prendre n’importe Ces relations peuvent prendre n’importe quelle forme, mais certaines d’entre elles quelle forme, mais certaines d’entre elles peuvent influer sur peuvent influer sur – La qualité du service rendu à l’autre La qualité du service rendu à l’autre – La satisfaction qu’il en retire La satisfaction qu’il en retire - Les éléments du système de servuction 6 - Les autres clients 18 18 Exemple : Exemple : – Un client de compagnie aérienne qui n’aime Un client de compagnie aérienne qui n’aime pas la promiscuité trouvera un vol à moitié pas la promiscuité trouvera un vol à moitié vide beaucoup plus agréable. vide beaucoup plus agréable. – Passage à la caisse, un client B attend Passage à la caisse, un client B attend derrière un client A qui a beaucoup d’articles. derrière un client A qui a beaucoup d’articles. Le client B s’impatiente et devient agressif Le client B s’impatiente et devient agressif vis-à-vis de A. => le niveau de satisfaction de vis-à-vis de A. => le niveau de satisfaction de A et de B baisse. A et de B baisse. - Les éléments du système de servuction 6 - Les autres clients 19 19 20 20 On pourrait multiplier à l’infini ce type On pourrait multiplier à l’infini ce type d’exemple. d’exemple. La qualité des relations clients/client et La qualité des relations clients/client et clients/personnel et support physique se clients/personnel et support physique se trouve à la base de ce que l’on appelle trouve à la base de ce que l’on appelle l’ambiance. l’ambiance. – Le Club Méditerranée est l’une des Le Club Méditerranée est l’une des entreprises de service qui a su le mieux entreprises de service qui a su le mieux utiliser ce phénomène. utiliser ce phénomène. - La servuction de l’entreprise de service 6 - Les autres clients 21 21 Ce sont les relations de base du système. Ce sont les relations de base du système. Elles montrent l’interaction des éléments Elles montrent l’interaction des éléments de l’entreprise de service avec le marché. de l’entreprise de service avec le marché. Le client A, et la résultante de cette Le client A, et la résultante de cette interaction le service A. On en compte 6. interaction le service A. On en compte 6. Les Relations 1 - Les relations primaires 22 22 Le Système de Le Système de Servuction Servuction - Les Relations Support physique Client B Personnel en contact Client A Service A Service B Non visible Visible Système d’organisation interne Relations primaires : 6 Relations primaires de B : 6 23 23 Le Système de Le Système de Servuction Servuction Elles sont au nombre de deux. Elles sont au nombre de deux. Ce sont les relations qui montrent Ce sont les relations qui montrent l’interaction des éléments de l’entreprise l’interaction des éléments de l’entreprise de service. de service. Elles relient la partie visible (par les Elles relient la partie visible (par les clients) de l’entreprise de service à la clients) de l’entreprise de service à la partie non visible. partie non visible. - Les Relations 2 - Les relations internes 24 24 - Le Système de - Le Système de Servuction Servuction - Les Relations Support physique Client B Personnel en contact Client A Service A Service B Non visible Visible uploads/Industriel/le-systeme-de-servuction.pdf