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SECTEUR LOGISTIQUE RESPONSABLE D’EXPLOITATION LOGISTIQUE Niveau Technicien Spéc

SECTEUR LOGISTIQUE RESPONSABLE D’EXPLOITATION LOGISTIQUE Niveau Technicien Spécialisé GUIDE DE SOUTIEN MODULE 07 : FONDEMENTS DU MANAGEMENT DE LA QUALITE Juillet 2021 Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 1/71 Guide de soutien, Module 07 : Fondements du management de la qualité MODULE 07 : FONDEMENTS DU MANAGEMENT DE LA QUALITE SOMMAIRE A- DECRIRE LES FONDEMENTS DE LA QUALITE....................................................................................23 A.1 Définir la qualité..................................................................................................................................26 A.2 Identifier les raisons possibles de la non-qualité................................................................................33 B- ASSURER LA QUALITE DES ACTIVITES CONFIEES...........................................................................36 B.1 Identifier les coûts d’obtention de la qualité........................................................................................36 B.2 Définir un Système de Management de la Qualité.............................................................................38 C- METTRE EN PLACE UN PLAN D’ACTION..............................................................................................52 C.1 Définir un audit....................................................................................................................................52 C.2 Expliquer les différentes phases d’un audit........................................................................................54 D- SENSIBILISER LES COLLABORATEURS A LA QUALITE.....................................................................63 D.1 Identifier les objectifs « qualité » de l’entreprise................................................................................63 D.2Organiser la communication concernant la qualité.............................................................................63 EVALUATIONS..............................................................................................................................................70 Evaluation N° 1..........................................................................................................................................71 Evaluation N° 2..........................................................................................................................................75 Evaluation N° 3..........................................................................................................................................79 Evaluation de fin de module......................................................................................................................81 Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 2/71 Guide de soutien, Module 07 : Fondements du management de la qualité A-DECRIRE LES FONDEMENTS DE LA QUALITE Introduction : L’émergence de la qualité, en tant que qualité industrielle maîtrisée, date du début du XXèmesiècle. Certes, cela ne signifie pas que la qualité était absente des préoccupations des organisations avant cette date. Les principes de la qualité on tété développés à différentes périodes de l’histoire. Ainsi, les bâtisseurs des temples antiques et des mosquées ou encore les artisans du Moyen Âge travaillaient avec méthode et avaient déjà le souci de la qualité du travail bienfait. Cependant, l’obtention de la qualité devient un problème d’organisation et degestion à part entière avec la multiplication des quantités produites. La qualités’est constituée formellement à partir de problèmes de non-qualité provoqués parle développement de la production en série, initiée par la Révolution industriellede la fin du XIXème siècle, puis les travaux de Taylor du début du XXème. Quatre périodes peuvent être distinguées dans le traitement de la qualité depuis ledémarrage de la production en série : - l’inspection ; - le contrôle statistique ; - l’assurance qualité ; - le management total de la qualité. L’inspection L’inspection consiste à vérifier, à la fin de la production, laconformité des produits à des spécifications établies, préalablement, lors de laconception. L’inspection s’apparente à du tri ; les bons produits sont mis sur lemarché ; les autres sont rejetés ou réparés selon qu’ils s’éloignent plus ou moinsdes caractéristiques spécifiées. L’Organisation scientifique du travail – Le mouvement TQM trouve ses origines dans les pratiques de l’inspection résultant de l’OST mise en place par Frederick Taylor dans les années vingt. Dans le contexte scientifique de l’époque,Taylor définit les principes d’une nouvelle organisation, plus rationnelle, de l’entreprise. En particulier, l’un des principes clés consiste à établir une distinction entre ceux qui conçoivent, ceux qui réalisent et ceux qui supervisent. Cette organisation conduit à distinguer les rôles des contremaîtres eux- mêmes, certains apparaissant comme des « inspecteurs ». « L’inspecteur est responsable de laqualité de son travail ». Prémisses de la fonction qualité – Taylor est un des premiers à officialiser la pratique de l’inspection. Par ailleurs, G. S Radford publie en 1922 Le contrôlequalité en fabrication et considère pour la première fois la qualité comme unefonction indépendante avec une responsabilité précise. Notons également l’apportde R. L. Jones à partir de 1924 concernant la formalisation des activités d’unservice qualité : « la description des fonctions du service qu’il rédigea lui-même,ressemble beaucoup à celle que l’on peut trouver aujourd’hui dans les entreprisesles mieux organisées » Le contrôle statistique Avec le développement de la production demasse, l’inspection devient coûteuse et son maintien difficile car « d’une part, lenombre de pièces et de salariés à contrôler s’accroît et, d’autre part, l’organisationtaylorienne du travail parcellise les tâches et, avec elles, les responsabilités ». Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 3/71 Guide de soutien, Module 07 : Fondements du management de la qualité Contrôle statistique/contrôle systématique – Le contrôle statistique se justifie donc d’abord pleinement avec le développement de la production engrande série. Dès lors qu’il n’est pas possible de contrôler individuellement toutesles pièces d’une production, le prélèvement d’un échantillon de pièces prélevé au hasard devient indispensable. On découvre les avantages d’un « contrôle statistique » basé sur des techniques d’échantillonnage, par rapport au « contrôle systématique» des produits. Dans les années 50/60, sous l’influence des progrès réalisés aux États-Unis dans l’industrie de l’armement au cours de la seconde guerre mondiale, l’assurance qualité apparaît surtout dans l’aérospatiale, les industries militaires et le nucléaire. Le problème que pose l’assurance qualité est le suivant : comment, pour un client, s’assurer de la qualité d’un produit acheté avant même sa réalisation, donc avant la passation d’une commande ou la signature d’un contrat ? Il est de savoir comment développer la confiance d’un client vis-à-vis de son fournisseur ? La qualité comme système de gestion – À partir de la fin de seconde guerre mondiale, les méthodes traditionnelles du contrôle qualité deviennent insuffisantes pour s’assurer de la conformité des produits. D’une part, lesméthodes du contrôle final bien que demeurant nécessaires comprennent de trop nombreux inconvénients. D’autre part, les méthodes du contrôle statistique sontplus avantageuses que des contrôles systématiques mais les coûts moins élevésqui en résultent restent supportés par les acheteurs. L’assurance qualité a donc étécréée par des donneurs d’ordre des secteurs militaires (OTAN, DGA), spatial(NASA, CNES) ou nucléaire (EDF, CEA) afin d’externaliser ces coûts vers lesfournisseurs en demandant à ceux-ci de « prouver » qu’ils disposent d’une organisationde maîtrise de la qualité à même d’inspirer confiance aux acheteurs réelscomme potentiels. Management totale de la qualité: — management de la qualité totale, TQM (total quality management– 1951) : Système d’organisation qui permet d’intégrer l’ensemble les efforts de développement, de maintien et d’amélioration de la qualité, réalisés par des groupes différents dans l’entreprise, afin de s’assurer que les études, la commercialisation, la fabrication et le service client soient effectués au niveau de coût le moins élevé tout en permettant la satisfaction entière de la clientèle La qualité totale est une stratégie globale de l'entreprise qui va canaliser toutes les énergies pour obtenir la meilleure satisfaction des clients au moindre coût. La fiabilité, le zéro défaut – On prend conscience aussi à l’époque desconséquences très graves que peuvent avoir des déficiences dans le produit sur les processus de production ; le concept de fiabilité se développe. Enfin, la premièreforme de participation dans la démarche d’assurance qualité en France apparaîtdans les années soixante avec l’introduction d’une autre pratique américaine : lezéro défaut. Ce concept a été appliqué dans la société Martin qui construisait lesmissiles Pershing. P. B. Crosby sera un des principaux défenseurs de ce principe. La qualité totale (Total Quality Management TQM): Les pères fondateurs Le TQM représente des principes, des concepts et des méthodes mis en avantpar de nombreux auteurs. Les trois principaux pères fondateurs du TQM sontW. Edwards Deming, Joseph M. Juran et Philip B. Crosby. À ces trois auteursauraient pu être ajoutés, par exemple, Armand V. Feigenbaum et un certainnombre d’experts japonais comme Kaoru Ishikawa ou encore Genichi Taguchiainsi que Shigeo Shingo. W. E. Deming Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 4/71 Guide de soutien, Module 07 : Fondements du management de la qualité L’homme qui a découvert la qualité – William Edwards Deming (1900-1993) est un statisticien américain dont la spécialité de départ est la physiquethéorique et dont les principales contributions concernent les domaines de lastatistique et du management. Il a été chercheur, professeur, auteur, conférencieret consultant. Il a travaillé notamment avec Walter Shewhart afin d’étudier lathéorie de la stabilité des systèmes, qu’il conçoit non seulement comme unsupport mathématique pour l’étude des processus industriels mais aussi commeune philosophie de management. Deming est sans doute l’auteur le plus reconnu de l’histoire de la qualité car sesidées ont d’abord été largement reconnues au Japon puis trente ans plus tard auxÉtats-Unis. En reconnaissance de sa contribution au succès de l’économie japonaise,l’Association japonaise des scientifiques et ingénieurs (JUSE)21 a institué le prixjaponais de la qualité appelé le prix Deming. L’empereur du Japon lui a décernéen 1960 la médaille de seconde classe du Trésor Sacré. Aux États- Unis, Deminga reçu de nombreuses autres récompenses, dont la médaille Shewhart del’Association américaine pour la qualité et le prix Samuel S. Wilks del’Association américaine de statistique. Il a été élu en 1983 à l’Académie dessciences des USA. Quatre éléments peuvent être retenus de son œuvre : le cycle de Deming, ses14 principes de management et les 7 maladies mortelles des organisations et enfin,un aspect relativement moins connu : le système de connaissance approfondie. Le cycle de DEMING : Il est appelé aussi roue de Deming, cycle de Shewhart ou cycle PDCA. Deming a popularisé cette méthode mais sa paternité revient à Shewhart. D’ailleurs, Deming fait référence dans ses travaux au cycle deShewhart. (Voir développement PDCA dans ce présent guide) Les 14 points de DEMING 1. Garder fermement le cap de la mission de l’entreprise en améliorant constamment les produits et les services. 2. Adopter la « nouvelle philosophie » de management et conduire le changement d’une main sûre. 3. Faire en sorte que la qualité des produits uploads/Industriel/m07-fondements-du-management-de-la-qualitee 1 .pdf