Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

École de technologie supérieure Responsable(s) de cours : Tony Wong PLAN DE COU

École de technologie supérieure Responsable(s) de cours : Tony Wong PLAN DE COURS Automne 2022 GOL500 : Industries de services: organisation et fonctionnement (3 crédits) Préalables Aucun préalable requis Unités d'agrément Total d'unités d'agrément : 58,8 Qualités de l'ingénieur Qualité visée dans ce cours Qualité visée dans un autre cours Indicateur enseigné Indicateur évalué Indicateur enseigné et évalué Descriptif du cours Au terme de ce cours, l’étudiant ou l'étudiante sera en mesure d’analyser, d’améliorer et de concevoir les opérations dans l’industrie des services. Connaître l’importance économique de l’industrie pour la société. Distinguer les activités de services (support) dans les industries manufacturières et dans le secteur tertiaire. Nature des services et leurs caractéristiques. Distinction produits et services. Fonction opérations dans l’industrie. Prestation du service et son amélioration. Description du processus et sa réingénierie. Notion spécifique de la qualité dans le secteur. Détermination et disponibilité de la demande en service. Goulots et équilibrages des capacités en fonction de la demande. Évaluation des capacités des ressources. Planification, ordonnancement et contrôle du service. Gestion des stocks des services (entreposabilité et non entreposabilité). Juste‐à‐temps et services. Dimensions logistiques : emplacement, distribution, franchisage, sous‐ traitance et impartition. Études de cas et de gestion de projet spécifiques au secteur tertiaire en séances de travaux pratiques. Q1 Q2 i2 Q3 Q4 i1 i2 Q5 i1 i2 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Qn Qn Objectifs du cours Au terme de ce cours, l’étudiant doit être en mesure connaître et d’utiliser les principes de conception et d’amélioration des opérations dans l’industrie des services. L’étudiant sera aussi en mesure de proposer des solutions économiques et efficaces en tenant compte des considérations techniques, humaines et matérielles À la fin du cours, l’étudiant devrait être capable : D’analyser les opérations d’une prestation de service; D’investiguer les problèmes reliés à la prestation de service et en particulier les goulots d’étranglement; De concevoir de nouvelles opérations et en améliorer l’efficacité des opérations existantes par méthodes de simulation; De bien connaître la méthode SERVQUAL et son application dans l'évaluation de la qualité des services; De déterminer le nombre d'employés et les horaires de travail dans les entreprises de service. De plus, l’étudiant développera des compétences reliées au cheminement professionnel de l’ingénieur et pourra communiquer efficacement des concepts et réalisations sous forme de rapports et d’affiches dans le cadre des devoirs obligatoires et du projet de session. Stratégies pédagogiques 39 heures de cours magistral 24 heures de travaux pratiques 3 heures de travail personnel par semaine Trois (3) heures de cours magistral par semaine. Afin de permettre aux étudiants de bien assimiler la théorie et les techniques présentées en cours, des conférenciers pourront être invités occasionnellement pour discuter de thèmes précis, des vidéos pourront être présentés en complément pour illustrer certaines notions et des exercices dirigés seront réalisés en classe. Deux (2) heures de travaux pratiques par semaine pour appliquer la théorie étudiée sur des applications éducatives, commerciales et industrielles. Les travaux réalisés en dehors des heures de cours permettront de mettre en pratique les notions vues en classe. Utilisation d’appareils électroniques Pas d'enregistrement audio/vidéo sans autorisation explicite de l'enseignant. Horaire Groupe Jour Heure Activité 01 Mardi 13:30 ‐ 17:00 Activité de cours Mercredi 08:30 ‐ 10:30 Travaux pratiques (Groupe A) Mercredi 10:30 ‐ 12:30 Travaux pratiques (Groupe B) Coordonnées de l’enseignant Groupe Nom Activité Courriel Local Disponibilité 01 Salah Assal Activité de cours cc‐Salah.Assal@etsmtl.ca A‐3736 01 Yogendra Raghoobar Travaux pratiques (Groupe A) yogendra.raghoobar.1@ens.etsmtl.ca 01 Yogendra Raghoobar Travaux pratiques (Groupe B) yogendra.raghoobar.1@ens.etsmtl.ca Cours Séance Contenus traités dans le cours Heures 1 Introduction Environnement de la gestion des services 3 2 Nautre des services Distinction entre produits et services. Caractéristiques des services. Éléments et classification des services. 3 3 Qualité dans les services Perception et attentes. 5 dimensions de la qualité. Mesurer la qualité par la méthode SERVQUAL. 3 4 Capacité et demande I Stratégie de gestion: Capacité constante (Level Capacity). Techniques de gestion: Segmentation de la demande, services complémentaires, promotions spécifiques, réservation et surréservation. 3 5 Capacité et demande II Stratégie de gestion: Suivre la demande (Chase Demand). Techniques de gestion: Partage de la capacité, conception des quarts de travail, création d'une capacité réglable. 3 6 Analyse des files d'attente I Astuces de gestion: Animer, moduler, automatiser (virtualiser), obscurcir. Caractéristiques des files d'attente. Mesures de performance. Modèles à population finie: serveur unique, serveurs multiples, FCFS, temps de service constant ou exponentiel. 3 7 Analyse des files d'attente II Mesures de performance. Modèles à population finie: serveur unique, serveurs multiples, par priorité sans préséance, temps de service exponentiel. Exemples d'application dans l'industrie des services: services sanitaires et services routiers. 3 8 Conception d'horaires de travail I Calculs de la charge de travail. Le nombre d'employés en fonction de la charge de travail. Calculs incluant les vacances, les maladies et la formation. 3 9 Conception d'horaires de travail II Le nombre d'employés en fonction de la charge de travail. Calculs incluant les pauses, les heures accumulées, le surtemps et le temps partiel. Calculs en fonction des compétences. 3 10 Conception d'horaires de travail III Les quarts de travail avec exclusion des congés: principes, avantages et désavantages. Horaire avec inclusion des congés. Principes, avantages et désavantages. 3 11 Conception d'horaires de travail IV Les quarts de travail. Les congés: inclusion dans la confection des horaires. Modèles: 4On‐4Off, 3On‐3Off. Règles d'échange. 3 12 Conception automatique des horaires Métaheuristiques: fouille locale avec opérateurs multiples, algorithmes évolutionnaires. 3 13 Révision Retour sur la matière vue durant la session. 3 Total 39 Laboratoires et travaux pratiques DATE Activités Heures 1 Travaux pratiques/devoirs #1 Product bundle, service bundle, classer des services, identifier les éléments d'un service. 2 2 Travaux pratiques/devoir #2 Élaborer: un questionnaire SERVQUAL et une grille de pondération. Effectuer un sondage à l'aide de Google Forms. Calculer le coefficient de Cronbach. Interpréter les résultats. 2 3 Travaux pratiques/devoir #3 Capacité constante (Level capacity): gestion du stationnement pour le projet "Village Griffintown". 2 4 Travaux pratiques/devoir #4 Suivre la demande (Chase demand): Concevoir une capacité réglable pour les autobus de Disney Bus Transportation. Calculer les quarts de travail des agents de sécurité de WDW Resort Port Orleans. 2 5 Travaux pratiques/devoir #5 Identifier les astuces de gestion des files d'attente. Améliorer l'attente dans un BVA. 2 6 Travaux pratique/devoir #6 Modéliser et analyser le délai entre le triage et l'évaluation initiale par le personnel médical d'une salle d'urgence. 2 7 Travaux pratiques/devoir #7 Suivi / progression Travail sur projet de session 2 8 Travaux pratiques/devoir #8 Calcul de l'effectif avec pauses repas non payées et heures accumulées. Estimation des heures supplémentaires. 2 9 Travaux pratiques #9 Conception d'horaires de travail avec exclusion des congés: maximiser la "qualité" des congés. 2 10 Travaux pratiques #10 Conception d'horaires de travail avec inclusion des congés en utilisant les modèles 300, 554, 4On‐4Off, 3On‐3Off. Les règles d'échange de jours de travail: calculs des effets sur les horaires. 2 11 Travaux pratiques #11 Conception d'horaires de travail avec inclusion des congés en utilisant les modèles 300, 554, 4On‐4Off, 3On‐3Off. Les règles d'échange de jours de travail: calculs des effets sur les horaires. 2 12 Travaux pratiques #12 Finalisation Travail projet de session 2 Total 24 Utilisation d'outils d'ingénierie Microsoft Excel Weka (plateforme éducative pour l'apprentissage automatique) Langage de programmation VBA d'Excel Évaluation ACTIVITÉ DESCRIPTION % Devoirs 8 devoirs : Devoir 1 = 3.5% Devoir 2 = 4 % Devoir 3 = 3.5% Devoir 4 = 4% Devoir 5 = 3.5% Devoir 6 = 4% Devoir 7 = 3.5% Devoir 8 = 4% 30 Projet de session Conception d'un service complexe et analyse quantitative des paramètres de contrôle 30 Examen final Cours 1 à 13 40 Date de l'examen final Votre examen final aura lieu pendant la période des examens finaux, veuillez consulter l'horaire à l'adresse suivante : http://etsmtl.ca/Etudiants‐actuels/Baccalaureat/Examens‐finaux Politique de retard des travaux Tout travail (devoir pratique, rapport de laboratoire, rapport de projet, etc.) remis en retard sans motif valable, c’est‐à‐dire autre que ceux mentionnés dans le Règlement des études (1er cycle, article 7.2.7 b / cycles supérieurs, article 6.5.4 b) se verra attribuer la note zéro, à moins que d’autres dispositions ne soient communiquées par écrit par l’enseignant dans les consignes de chaque travail à remettre ou dans le plan de cours pour l’ensemble des travaux. Dispositions additionnelles REMISE DES TRAVAUX. Une pénalité de 10 % par jour sera imposée à tous travaux en retard. Une pondération de 10 % du total des notes des divers travaux sera attribuée à la présentation et à la qualité du français. L’utilisation des outils informatiques pour la rédaction (traitement de textes) ainsi que pour la présentation des données (tabulateurs, graphiques, dessins) est requise. Absence à un examen Dans les cinq (5) jours ouvrables suivants, la tenue de son examen, l’étudiant devra justifier son absence d’un examen durant le trimestre auprès de la coordonnatrice – Affaires départementales qui en référera au directeur du département ou du SEG. Pour un examen final, l’étudiant devra justifier son absence auprès du Bureau du registraire. Dans tous les cas, l’étudiant doit effectuer sa demande uploads/Ingenierie_Lourd/ gol500-20223-plan.pdf