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David AUTISSIER Jean-Michel MOU TOT Méthode de conduite du changement Diagnost

David AUTISSIER Jean-Michel MOU TOT Méthode de conduite du changement Diagnostic Accompagment Pilotage 3e édition Des mêmes auteurs David Autissier, Michel Moutot, La Boite à outils de la conduite de changement, Dunod, 2013. David Autissier, Faouzi Bensabaa, Jean-Michel Moutot, Les stratégies de changement : L’hypercube du changement gagnant, Dunod, 2012. David Autissier, Isabelle Vandangeon-Derumez et Alain Vas, Conduite du changement : les concepts clés, Dunod, 2010. Ganaël Bascoul, Jean-Michel Moutot, Marketing et développement durable, Dunod, 2009. © Dunod, Paris, 2007, 2010, 2013 ISBN 978-2-10-059521-1 TABLE DES MATIÈRES Introduction 1 Pourquoi faire de la conduite du changement ? 1 5 Le changement : une réalité omniprésente 5 Un changement ne vaut que s’il y a adhésion 11 La conduite du changement : pas uniquement de la formation et de la communication 16 Comment faire 2 de la conduite du changement ? 25 Les livrables de la conduite du changement 25 Les acteurs de la conduite du changement 30 Dispositifs de déploiements de la conduite du changement 32 Le diagnostic du changement 3 41 Écrire la note de cadrage d’un projet de changement 42 Dimensionner un chantier de conduite du changement 54 Organiser le chantier de conduite du changement 60 Les ateliers participatifs 4 65 Les ateliers participatifs comme réponse aux attentes des bénéficiaires 66 Une notion ancienne et oubliée : les focus groupes de Lewin 68 Faire de la formation expérientielle 69 Exemples d’ateliers participatifs pour les projets de changement 71 Le pilotage des évolutions comporte mentales 76 Études d’impacts et accompagnement 5 83 Les prérequis à une étude d’impacts 84 Produire une étude d’impacts 89 Construire le plan de transition 103 IV mÉthode de conduite du changement Réaliser un plan de communication 6 111 L’importance de la communication dans les projets de changement 112 Le positionnement communication 116 Les médias de communication 121 Le plan de communication 129 Faire un plan de formation 7 137 L’identification des besoins en formation 138 Conception du plan de formation 145 Déploiement et pilotage de la formation 154 Gestion des hommes et des résistances 8 167 La marguerite sociologique 168 La gestion des résistances au changement 172 La maturité sociodynamique 185 Piloter une action 9 de conduite du changement 197 Le suivi des actions de conduite du changement 198 Le modèle ICAP pour évaluer le changement 200 La gestion des risques 212 Le pilotage de la transformation 216 Internaliser la compétence 10 de conduite du changement 223 Pourquoi internaliser la compétence de conduite du changement 223 Les méthodes internes pour conduire efficacement les changements 231 Le déploiement des dispositifs 236 Conclusion 247 Bibliographie 249 Index 251 Introduction L a conduite du changement est une technique de gestion qui est apparue il y a une quinzaine d’années avec les grands projets infor matiques. Pour une bonne utilisation des nouveaux systèmes informati ques, les chefs de projets se sont intéressés aux actions de communication et de formation qui ont été regroupées sous l’appellation conduite du changement. Les deux leviers d’origine que sont la commu nication et la formation ont été com- plétés par des études d’impacts et des plans d’accompagnement des trans- formations. Le nombre de plus en plus important de projets en réponse à un environnement concurrentiel, économique et technologique en muta- tion a conduit les entreprises à se professionnaliser tant sur la gestion de projet que sur la gestion des chan gements et transformations induits par ces projets. Avec l’objectif d’accroître la réussite des projets tant en temps qu’en objectifs, les entre prises s’intéressent dorénavant aux conditions d’adhésion des acteurs et de transformation des pratiques. Le besoin en conduite du changement existe et devient un des facteurs clés de succès des stratégies de transfor mations des entreprises. En réponse à ce besoin, des offres théoriques, méthodologiques et opérationnelles ont vu le jour. Les auteurs comme Drucker, Peter Senge ou Moss Kanter ont été des pionniers de cette nouvelle donne du management en mettant en avant la notion de chan gement. D’un point de vue pratique, les grands cabinets de conseil ont proposé différentes approches. Ces grands cabinets de conseil opérant sur le marché de l’intégration des progiciels ont mis au point des métho dologies intégrées de type gestion de projet. Les prestataires de conseil du domaine psychologique déploient des méthodologies de type coaching pour l’accompagnement des acteurs, de manière individuelle ou en groupe. Dans un précédent ouvrage1, nous avions réalisé une synthèse des approches méthodologiques et psycho-sociologiques en proposant une organisation de la conduite du changement en « livrables » en relation avec le planning et les besoins des projets. En complément des deux approches, nous avions intitulé cette approche « conduite du change ment instrumentalisée ». 1. Autissier D., Moutot J.-M., Pratiques de la conduite du changement, Dunod, 2003. 2 mÉthode de conduite du changement Pour que la conduite du changement ne reste pas à l’état incantatoire et soit synonyme de productions au service des enjeux de transforma tions des entreprises, nous avons poursuivi, dans cet ouvrage, le travail de for- malisation de cette approche structurée de la conduite du changement. Fort d’une expérience d’une quinzaine d’années dans la gestion de projets informatiques et organisationnels ainsi que de la conduite du change- ment, nous avons, par cette 3e édition, produit une version mise à jour et profondément remodelée de notre premier ouvrage « Pratique de la conduite du changement » et des deux précé dentes éditions de celui-ci. Nous proposons un modèle opérationnel de conduite du changement intitulé « les cycles du changement » composé de trois phases principales : le diagnostic du changement, l’accompagne ment du changement et le pilotage du changement. La phase d’accom pagnement du changement est la plus connue car elle concerne le déploiement des leviers de la conduite du changement que sont la communication, la formation et l’accompagnement des transformations. Issus des méthodes de conduite du changement de type projet, ces leviers constituent la phase dite d’ac- compagnement du changement auprès des populations concernées. Notre expérience a montré que ces leviers ne se suffisent pas à eux-mêmes et leur déploiement standardisé ne permet pas la réalisation des objectifs d’adhé- sion et d’appropriation du changement par les acteurs. Pour éviter cet écueil, nous avons introduit en amont une phase de diagnostic du chan- gement qui permet d’identifier les besoins de changement, les popula- tions concernées et leur état d’acceptation. Ce cadrage permet non seulement de dresser un état des lieux en matière de conduite du change- ment mais également de choisir les leviers les plus appropriés ainsi que leurs modalités de réalisation. Dans cette troisième édition nous introduisons dans le modèle général la notion d’ateliers participatifs comme levier du changement mais aussi comme modalité de réalisation des autres leviers. Les ateliers participatifs peuvent être une étape à part entière ou bien des modalités pour réaliser les autres leviers. Dans une logique où « l’action se suffit à elle-même », le changement est très rarement contrôlé et piloté. Parce qu’il est très difficile d’évaluer avec précision un niveau de transformation ou un état de changement, le pilo- tage du changement nous est apparu très déficient dans la plupart des pro- jets que nous avons eu à traiter. Pour combler cette lacune, nous avons intégré dans notre modèle un cycle de pilotage composé de deux parties : © Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit. Introduction 3 une première partie traite du pilotage des hommes et des résistances, la clé – – de voûte d’un projet de changement étant l’adhésion des indivi dus. Cette notion est très souvent évaluée négativement par le biais des résistances au changement. Nous souhaitions envisager le pilotage des hommes en situation de changement en tenant compte de cette notion de résistance mais également en terme d’attente et de sys tème de valeurs ; la deuxième partie consiste à produire un tableau de bord du change – – ment qui fait état d’indicateurs sur la réalisation des actions de con duite du changement, la position des acteurs concernés, le niveau de risque encouru et la mise en œuvre des transformations initialement pensées par le projet. Le cycle de pilotage est très important car il met la conduite du chan gement en obligation de résultats et non pas seulement de moyens. Cela permet également de formaliser l’état des transformations et si ces dernières correspondent avec ce qui était souhaité à l’origine. La mesure et la quanti fication évitent les appréciations qualitatives qui peuvent parfois masquer des échecs dont les effets négatifs ne sont pas apparents immédiatement mais se manifesteront à court et moyen terme par des coûts cachés et une absence de productivité et de performance. Le pilo tage constitue une indi cation pour calibrer les leviers et revenir sur les modalités de déploiement de certains en cas de contre-performance. Cet ouvrage est organisé en dix chapitres. Le chapitre 1 traite de l’intérêt de la conduite du changement. Pourquoi fait-on de la conduite du change ment maintenant ? Le chapitre 2 pose les bases du modèle « les cycles du changement » tout en développant les uploads/Ingenierie_Lourd/ methode-de-conduite-du-changement.pdf