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1 Modèle de Cahier des Charges Projet CRM – ConseilsMarketing.com – Comparatif-

1 Modèle de Cahier des Charges Projet CRM – ConseilsMarketing.com – Comparatif-CRM.com Cahier des charges Projet CRM XXXXX VOTRE LOGO Version du document : 1.0 Date de dernière mise à jour : 20/06/2017 2 Modèle de Cahier des Charges Projet CRM – ConseilsMarketing.com – Comparatif-CRM.com Sommaire Sommaire ........................................................................................................................................................................ 2 Executive summary ......................................................................................................................................................... 4 Informations générales sur le projet CRM ...................................................................................................................... 4 Les interlocuteurs pour le Projet CRM ............................................................................................................................ 5 Prestations attendues dans le cadre du Projet CRM ...................................................................................................... 6 Vocabulaire et abrévations ............................................................................................................................................. 6 Présentation de l’entreprise et des grands lignes du projet ........................................................................................... 8 Présentation de l’entreprise XXXX .............................................................................................................................. 8 Présentation du système d’informations actuel ......................................................................................................... 8 Organigramme de l’entreprise .................................................................................................................................... 9 Produits et Services commercialisés & modes de commercialisation ........................................................................ 9 Expression de besoins généraux ................................................................................................................................... 11 Principaux besoins ..................................................................................................................................................... 11 La Centralisation des Informations clients ................................................................................................................ 11 La Gestion et le Suivi des Affaires ............................................................................................................................. 11 Les contrats de Services ............................................................................................................................................ 12 Les produits ............................................................................................................................................................... 12 La Mobilité................................................................................................................................................................. 12 Le Marketing ............................................................................................................................................................. 13 Le Service Clients ....................................................................................................................................................... 13 Les Entités du CRM ........................................................................................................................................................ 15 Les entités « utilisateurs » ......................................................................................................................................... 15 Les entités de type tiers ............................................................................................................................................ 15 Les Rapports et Tableaux de bord ............................................................................................................................. 16 L’export des données ....................................................................................................... Error! Bookmark not defined. L’export des données .................................................................................................................................................... 20 L’import de données et les interfaces ........................................................................................................................... 20 La reprise de données ................................................................................................................................................... 20 L’acompagnement post projet ...................................................................................................................................... 22 Les indicateurs clés du succès ....................................................................................................................................... 22 Les prochaines phases du projet et les évolutions envisagées ..................................................................................... 22 3 Modèle de Cahier des Charges Projet CRM – ConseilsMarketing.com – Comparatif-CRM.com Préambule 4 Modèle de Cahier des Charges Projet CRM – ConseilsMarketing.com – Comparatif-CRM.com Executive summary – Synthèse du projet Nous souhaitons se faire évoluer notre système d’informations pour fin 20xx. Le nom interne du projet est « Projet Hermes » …. L’objectif prioritaire est de centraliser la relation client dans 1 seul système unique, un CRM, ouvert sur l’ensemble du système d’informations de l’entreprise, afin de remplacer différents systèmes hétérogènes actuellement utilisés dans l’entreprise. Son périmètre concerne : - L’équipe commerciale (terrain et sédentaire) - Le Service Marketing - Le Support Technique - La direction Générale Notre priorité N°1 est de… en effet notre stratégie à 2 ans nécessite de … L’objectif secondaire, à horizon X mois, est de … car nous voulons… Informations générales sur le projet CRM Hermès Ce document est un dossier de consultation, le but est de nous aider à choisir la solution de CRM qui sera la mieux adaptée aux besoins de notre entreprise. Ce cahier des charges fait l'objet d'une diffusion restreinte auprès d’un nombre limité d’éditeurs de CRM suite à une pré-sélection. Son contenu est confidentiel, et ne devra pas être diffusés à d’autres tiers. Suite à la diffusion de ce document, les prochaines étapes seront les suivantes :  Demande de réponse au cahier des avant le XX XXXX 20XX à 18h. L’offre devra comprendre le fichier ci-joint remplit avec les données de l’application CRM, un estimatif des coûts, une méthodologie projet et un macro planning.  Présentation finale avec 2 éditeurs de CRM à partir du XX/XX/XX Lors de cette présentation, l’éditeur de la solution de CRM présentera son offre et éventuellement une maquette permettant de présenter ce qu’il envisage de mettre en place dans notre entreprise.  Négociation et contractualisation pour la fin XX XXXX au plus tard. 5 Modèle de Cahier des Charges Projet CRM – ConseilsMarketing.com – Comparatif-CRM.com  Début du projet souhaité en XX 20XX  Démarrage souhaité pour le XXXX 20XX A noter : une date différente pourra être étudiée en fonction d’éléments justificatifs fournis par l’éditeur du CRM). Les interlocuteurs pour le Projet CRM Le Chef de Projet CRM est Monsieur XXXXXX, responsable du XXXXX, joignable par email à Il est accompagné d’une consultante externe à l’entreprise, Madame WWWWWW, joignable par email à Le responsable informatique de l’entreprise est Monsieur ZZZZZZZ, joignable par email à La responsable Marketing est Madame YYYYYYY. Les utilisateurs référents lors de la mise en place du projet Pilote seront - Madame TTTTTT - Monsieur EEEEEEE - Madame UUUUU 6 Modèle de Cahier des Charges Projet CRM – ConseilsMarketing.com – Comparatif-CRM.com Prestations attendues dans le cadre du Projet CRM La réponse au cahier des charges du CRM doit comprendre :  La solution répondant aux besoins exprimés et présentés dans ce document et ses annexes.  Des développements complémentaires pour adapter précisément les progiciels aux besoins spécifiques.  La réalisation d’interfaces avec les outils existants.  L’installation et le paramétrage des applications.  De l’ensemble de la documentation technique et utilisateur relative aux applications installées.  La reprise de données existantes.  La réalisation de tests (unitaires, processus et interfaces).  La formation sur l’outil pour les utilisateurs finaux, ainsi que pour les administrateurs. Vocabulaire et abréviations Voici quelques abréviations utilisées dans le document :  CRM : appellation temporaire de la solution CRM qui sera retenue en attendant le nom définitif validé  ADV : Administration Des Ventes  AO : Appel d’Offre  BDD : Base De Données  GED : Gestion Electronique de Documents  XXXXXXXXXXXXXXX 7 Modèle de Cahier des Charges Projet CRM – ConseilsMarketing.com – Comparatif-CRM.com Le Projet CRM chez XXXX 8 Modèle de Cahier des Charges Projet CRM – ConseilsMarketing.com – Comparatif-CRM.com Présentation de l’entreprise et des grandes lignes du projet Présentation de l’entreprise XXXX L’entreprise XXX est spécialisée dans le …. Nos domaines d’activité sont les suivants : - … Notre business model principal est de… En mineur, nous avons aussi une activité de …. Notre canal de vente principal est … et nous sommes aussi présents dans … Notre site internet à l’adresse www.com présente notre activité et permet de … L’entreprise XXX fait partie du Groupe XZY…. Le périmètre de l’application concernera les activités suivantes : - …. Présentation du système d’informations actuel L’entreprise ayant un historique important, suite à de nombreux rachats, le système d’information de l’entreprise est hétérogène... L’entreprise utilise les outils suivants : - ERP XXX - … L’architecture informatique de l’entreprise est la suivante : - Serveur XXX avec base de données EEEEE - … En complément les utilisateurs finaux utilisent les applications suivantes : - MS Office (Word, Excel…) version xxxx - Smartphones Android (80%) et iPhone 6 et 7 -20%) A noter : Les éléments en rouge devront être lié au CRM. Le système actuel présente les forces suivantes : - EEEEEEEE 9 Modèle de Cahier des Charges Projet CRM – ConseilsMarketing.com – Comparatif-CRM.com - … Mais il a également des faibles sur : - XXXXXXXXX - … Organigramme de l’entreprise L’entreprise est organisée de la manière suivante, et le CRM devra gérer cette organisation en termes de droits, d’accès… Produits et Services commercialisés & modes de commercialisation L’entreprise commercialise X types de produits, via un réseau de distributeurs et de la vente directe via internet : - Gamme de Produits 1 - Gamme de Produits 2 - … Le processus de vente en ventes directes est le suivant : Le processus de vente en ventes par nos revendeurs est le suivant : Notre entreprise a également les spécificités suivantes : - DDDDDDDD - RRRRRRRRRR - EEEEEEEEEE • Internet • Salons • Visite Génération d'un lead Qualification Proposition commerciale • ssss Négocation • sssss Facturation • sssss Installation • ssssss SAV • Internet • Salons • Visite Génération d'un lead Qualification Proposition commerciale • ssss Négocation • sssss Facturation • sssss Installation • ssssss SAV 10 Modèle de Cahier des Charges Projet CRM – ConseilsMarketing.com – Comparatif-CRM.com - … Les familles de produits sont les suivantes : - Gamme de produit 1 … - Gamme de produit 2 … La tarification se fait dans l’ERP, ce qui veut dire que … Les devis sont actuellement réalisés dans … Organisation marketing Madame XXXX est responsable marketing. Elle gère une équipe de X personnes. Les principales actions marketing sont : - eMailing avec l’outil XXXX - Twitter, avec une présence uniquement… - Facebook, avec …. Organisation du Service Client Monsieur XXX est responsable du Service Client. X personnes sont dédiées à cette activité, et … 11 Modèle de Cahier des Charges Projet CRM – ConseilsMarketing.com – Comparatif-CRM.com Expression de besoins généraux Voici les points clés du projet chez dans notre entreprise… Principaux besoins Le but essentiel consiste à suivre l’activité commerciale. L’objectif visé concerne autant la prospection que la fidélisation des clients existants. Cependant le déploiement se fera dans un premier temps via la Prospection, puis l’utilisation sera étendue à l’ensemble de l’activité (gestion des contrats…). L’application devra pouvoir être utilisée en mode « déconnecté » : utilisation sur un matériel (P.C., tablette, …) hors réseau de l’entreprise, en association avec des fonctionnalités de synchronisation. Afin de centraliser les données clients et prospects et capitaliser l’information, le CRM devra s’intégrer le plus possible dans le système d’information, par exemple la gestion des e-mails, des agendas et des activités notamment en liaison avec MS Outlook 2007 et 2013... La Centralisation des Informations clients Le principal objectif est de uploads/Ingenierie_Lourd/ modele-cahier-charges-crm.pdf