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Thèse pour le Doctorat ès Nouveau Régime Sciences de Gestion Présentée et soute

Thèse pour le Doctorat ès Nouveau Régime Sciences de Gestion Présentée et soutenue le 30 mars 2011 par Thi Dau Tan PHAM Directeur de recherche Alain ANTOINE Maître de Conférences HDR, Université Nancy 2 JURY Rapporteurs Philippe LORINO Professeur, ESSEC Business School, Paris François PICHAULT Professeur, HEC-Ecole de gestion, Université de Liège Suffragants François GUILLEMIN Professeur, Université Henri Poincaré, Nancy 1 Florent NOEL Professeur, Université Nancy 2 LA GENERATION DES CONNAISSANCES : UN ASPECT MECONNU DU MANAGEMENT DE PROJET ? Le cas d’un établissement de santé UNIVERSITE NANCY 2 L’université n’entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans cette thèse, celles-ci devant être considérées comme propres à leur auteur A ma famille REMERCIEMENTS La présente thèse résulte d’un long processus d’exploration et de construction. Je tiens à remercier toutes les personnes qui m’ont aidé, conseillé et soutenu durant ce travail. Je tiens tout particulièrement à témoigner ma profonde et sincère reconnaissance à Monsieur Alain ANTOINE, Maitre de Conférence HDR, qui m’a fait l’honneur d’avoir accepté de diriger ma thèse. Il a donné du sens et de la perspective à mon projet de recherche. Disponibilité, écoute, pourrait qualifier son accompagnement tout au long de ce parcours, et plus particulièrement lorsque j’avais des difficultés et surtout des doutes. Je remercie les Professeurs Philippe LORINO, François PICHAULT d’avoir accepté d’être rapporteurs de ma thèse. Je remercie les Professeurs François GUILLEMIN et Florent NOËL d’avoir accepté d’être membres de mon jury. Je remercie Monsieur François GUILLEMIN, Professeur, Directeur Général du Centre Alexis Vautrin, qui a rendu possible mon projet de recherche-action. Malgré son emploi du temps très chargé, il m’a accompagné dans l’évolution de ma thèse. Ses conseils ont déclenché chez moi de la créativité et de l’audace. Je remercie Madame Odile LARGERON, Directrice des soins infirmiers, grâce à qui j’ai pu entrer en contact avec l’établissement. Elle a accordé une attention particulière à mon intégration au sein du Centre Alexis Vautrin. Je remercie Monsieur Daniel MAYEUX, Responsable du Département d’Information Hospitalier, qui m’a accueilli au sein de son département et a favorisé les conditions pour conduire ma recherche. Il a toujours été très attentif et bienveillant quant à mon implication dans le département. Je remercie Monsieur Benoit BRESSON, Responsable de l’Unité en Charge du Système d’Information (UCSI). Il a partagé avec moi la passion pour la recherche-action et m’a initié aux sciences de l’information, en particulier aux ERP. Je remercie l’équipe UCSI avec qui j’ai partagé de bons moments. Ils ont su m’intégrer chaleureusement dans leur équipe. Je remercie Monsieur Emmanuel DESANDES, Chef de projet fonctionnel PICSEL et toute l’équipe projet pour leur chaleureuse collaboration. Ils m’ont permis d’étudier les pratiques de la conduite de projet. Je remercie les membres de l’équipe SORH du laboratoire CEREFIGE, Université Nancy 2, qui m’ont permis de partager leur dynamique de groupe. Je remercie les personnes qui m’ont apporté leur soutien tout au long de mon travail de thèse et également les précieuses relectrices : Michael BENEDIC, Yosra BOUGHATTAS, Dominique FORCADETTE, Marlène GUERRE, Dominique LEFORT, Nicole LE ROUVILLOIS, Hue Ngan NGUYEN, Grâce-blanche NGANMINI, Jocelyne THIEBAUT, Delphine WANNENMACHER. Je remercie mon époux qui a su faire preuve d’une grande patience et qui m’a entouré de beaucoup d’amour. Malgré les contraintes qui impactent une vie de couple, il a toujours été très présent et m’a encouragé à finaliser mon projet. J’ai une pensée toute particulière à ma famille au Vietnam. Leur affection et leur tendresse ont traversé les frontières et m’ont apporté courage et sérénité. . 9 RESUME Le système d’information hospitalier est une des priorités du Plan Hôpital 2012. Sa mise en œuvre doit être orientée vers l’informatisation des processus de soins. Il privilégie les échanges d’informations tant internes qu’externes aux établissements. Au Centre de Lutte Contre le Cancer de Lorraine, la mise en œuvre du Dossier Patient Informatisé et du Dossier Médical Personnel est en cours. Nous avons développé une recherche-action sur ce projet afin d’étudier le rôle de la génération des connaissances dans le management de projet. Le changement d’un système d’information est de nature profondément duale. C’est un changement de technologie associé à un changement organisationnel. Sa mise en œuvre nécessite la constitution d’équipes projets dédiées ayant des compétences pluridisciplinaires. Il est possible de distinguer deux approches de management de projet. L’approche classique est centrée sur la planification et le contrôle. L’approche par l’improvisation organisationnelle est centrée sur la flexibilité. Dans ces deux approches, les parties prenantes et en particulier ici les utilisateurs du système d’information ne sont pas suffisamment impliqués dans le processus de changement. La génération des connaissances permet d’envisager une nouvelle démarche managériale. Elle permet de rendre compte des interactions entre les acteurs et des processus de construction de sens. En particulier, nous avons réalisé une intervention inspirée par la théorie de la traduction. L’utilisation des artefacts visuels montre que les connaissances sont générées dans l’action. La génération des connaissances est un élément essentiel de la conduite du changement. Au total, il est nécessaire de prendre en compte la nature multidimensionnelle du changement et d’inscrire le management de projet dans une épistémologie de la pratique. Nous avons présenté une méthode d’organisation du retour réflexif centrée sur la médiatisation. Le management de projet est explicitement considéré comme un élément de l’apprentissage organisationnel. Mots clés : Génération des connaissances, Management de projet, Apprentissage organisationnel, Epistémologie de la pratique, Gestion du changement, Etablissement de santé. 10 ABSTRACT Hospital Information System (HIS) is a priority of 2012 Hospital Plan (“Plan Hôpital 2012”). It should be oriented to the informatization of healthcare and hospital processes. Information sharing, including inter-enterprise and cross- enterprise one, is on the stake. At the Lorraine Cancer Center, an Electronic Patient Record is implementing. An action research was conducted on this project. We had studied the role of knowledge generation within project management. The change of an information system has a dual nature. It concerns not only a technology change, but also an organizational one. In consequence, an information system project requires the constitution of a cross-functional team. There are two existing approaches of project management. The sequential one emphasises the planning and the control techniques. The improvisational one emphasises the flexibility. In the two above approaches, stakeholders are not explicitly involved. Our research revealed that knowledge generation leads to a new management approach. This one takes into account the interaction among actors in order to make sense of the project. We had conducted an intervention which is inspired by the actor-network theory. Visual artefacts have been used to show that knowledge is created in action. The knowledge generation, as a part of the knowing process, is a key element of change management. Thus it is necessary to consider the multidimensional nature of the change. Project management should be shaped into a practice-based view. We had proposed a method of organization for reflexive inquiry that involves artefact mediation. Project management has been explicitly considered as an element of organizational learning. Key words: Knowledge creation, Knowing, Project management, Organizational learning, Practice-based view, Change management, Hospital 11 TABLE DES MATIERES RESUME................................................................................................................................... 9 ABSTRACT............................................................................................................................ 10 TABLE DES MATIERES ..................................................................................................... 11 INTRODUCTION GENERALE .......................................................................................... 17 PREMIERE PARTIE LA GENERATION DES CONNAISSANCES, QUELLE PLACE DANS LE MANAGEMENT DE PROJET ? ......................................................................................... 41 CHAPITRE 1 LE MANAGEMENT DES CONNAISSANCES DANS UNE EPISTEMOLOGIE DE LA PRATIQUE............................................................................................................................. 43 1. LES CONNAISSANCES : UN CONCEPT POLYSEMIQUE ....................................................... 43 1.1. Les connaissances : un concept sous tension......................................................... 44 1.1.1. Informations, connaissances, compétences........................................................ 44 1.1.2. L’articulation entre les connaissances, le sujet connaissant et l’action.............. 46 1.2. La taxinomie des connaissances............................................................................. 48 1.2.1. Connaissances tacites et connaissances explicites ............................................. 48 1.2.2. Connaissances individuelles et connaissances organisationnelles..................... 49 1.3. Les connaissances dans l’approche par la pratique (practice-based view) ....... 50 1.3.1. Le tournant praxéologique en Sciences de Gestion ........................................... 51 1.3.2. Les caractéristiques des connaissances dans une épistémologie de la pratique. 53 1.3.3. La relation entre les connaissances et l’action dans une perspective praxéologique............................................................................................................... 56 2. LE MANAGEMENT DES CONNAISSANCES.......................................................................... 57 2.1. Deux perspectives en management des connaissances......................................... 57 2.1.1. Les champs couverts par le management des connaissances............................. 57 2.1.2. Une perspective « Informatique » versus une perspective « Ressources Humaines »................................................................................................................... 59 2. 2. La génération des connaissances : un aspect du KM.......................................... 60 2.2.1 L’apprentissage et la création de connaissances ................................................ 60 2.2.2. Des modèles de création de connaissances ........................................................ 62 12 2.3. Les objets-frontière dans la génération des connaissances.................................. 71 2.3.1. La notion d’artefacts........................................................................................... 71 2.3.2. Les objets-frontière ............................................................................................ 72 3. CONCLUSION.................................................................................................................... 74 CHAPITRE 2 LA GENERATION DES CONNAISSANCES DANS LE MANAGEMENT DE PROJET SI : VERS UN MANAGEMENT POLYPHONIQUE ? ..................................................... 77 1. LES SYSTEMES D’INFORMATION EN TANT QU’INSTRUMENT DE GESTION ...................... 78 1.1. Quelques définitions................................................................................................ 78 1.2. Le SI et ses trois dimensions : une unité apparente ............................................. 79 1.2.1. La dimension informationnelle .......................................................................... 79 1.2.2. La dimension technologique : construction délibérée versus construction émergente ..................................................................................................................... 80 1.2.3. La dimension organisationnelle : déterminisme versus interactionnisme.......... 81 1.3. L’informatisation du système d’information........................................................ 82 1.4. L’intégration des applications : système intégré versus système fédéré ............ 83 1.5. Les ERP : les uploads/Litterature/ 2011nan22002.pdf