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La communication omnicanale Présentée par : A. Kaaouachi S. Tidast —Jonathan Li

La communication omnicanale Présentée par : A. Kaaouachi S. Tidast —Jonathan Linster “En tant que marketeurs, nous devrions faire évoluer notre mantra de ‘toujours attirer de nouveaux clients’ vers ‘toujours aider nos clients’. Introduction Plan Petite histoire 04 Exemple Les défis 01 02 03 Cadre théorique Du multicanal à l’omnicanal 05 06 Avantages et limites Qu’est-ce qu’un canal ? Petite Histoire 01 >1970 70 - 90 90-2007 2007-2021 +2021 What’s next ? 02 Cadre théorique Définition de la communication multicanal Une politique de communication faisant appel à plusieurs canaux de communication. Exemple : publicité dans les médias, communication sur les lieux de vente, marketing direct off line et on line. Définition communication omnicanal Le terme omnicanal correspond au fait d'utiliser plusieurs canaux d'une marque en même temps. Par exemple, un client peut consulter la fiche produit d'un article sur son téléphone et dans le même temps être présent en point de vente. Amélioration de l’éxperience client Du multicanal à l’omnicanal 03 Le multicanal Pour vendre plus il faut à tout prix procurer une expérience fluide et sans frustration aux clients. L’omnicanal proposer le produit adapté sur le canal qu’il faut au moment opportun et de la bonne façon Plus de vente Zoom In Les défis 04 —Hélène Campourcy, Téléperformance « L'ensemble des interactions avec la marque va forger un ressenti qui détermine la capacité de fidéliser le client. La cohérence entre les différents canaux est cruciale, sous peine de voir le client partir acheter ailleurs en cas de mauvaise interaction » Défis liés à l’analyse des données Le premier défi consiste à récupérer des informations sur les clients par différents moyens (consultation de leurs achats en ligne, envoi de questionnaires, analyse des réseaux sociaux...) L'objectif étant de gérer ces données afin de proposer un « parcours client » personnalisé. Défis liés à l’analyse des données —Eric Borreil, Altavia « Le but est de nouer une relation durable avec les consommateurs. Ceux-ci ont besoin de se sentir reconnus, avec une offre ciblée qui prenne en compte, en temps réel, leurs besoins du moment, quel que soit le canal d'information qu'ils utilisent » Défis liés à l’analyse des données Le deuxième défi Est d'ordre technologique. Il s'agit, pour nouer cette relation durable et aboutir à l'acte d'achat, d'être connecté et d'échanger de façon permanente, en multipliant les points de contact avec le consommateur et la marque, surtout dans les lieux physiques comme les magasins Défis liés à l’analyse des données Défis : - Cette évolution doit s'accompagner de l'adaptation de métiers et d'un changement dans la façon de travailler des collaborateurs - L'exploitation des données pose également la question de la protection de la vie privée des clients. Défis organisationnel —Marina Al Rubaee « Il s'agit d'intégrer de nouveaux profils capables de faire parler ces données, comme les "data scientistes". Et surtout d'optimiser la coopération entre les différents services dans le but d'interagir quasi immédiatement avec le client. » Défis organisationnel Company 05 Cas illustratif Lors du passage en caisse, un QR Code apparaît sur l'écran du terminal, ce qui permet d'identifier l'utilisateur et de débiter son compte en un instant. Starbucks a également intégré un programme de fidélité à son application, pour motiver encore un peu plus ses clients à passer au mobile pour régler leurs consommations. Avantages & limites 06 Comment la mettre en œuvre ? Un OMS, l’outil qu’il nous faut ! Le système de gestion de sortie (OMS) est un logiciel qui améliore la création, la livraison, le stockage et la récupération des communications sortantes à partir de systèmes tels que ERP, CRM, assurance, banque, facturation et autres systèmes d'entreprise Conclusion En termes de marketing les termes peuvent s’avérer parfois similaires et j’en suis sur que plusieurs d’entre vous ont des points de vue différentes des miens mais ce que je peux dire a propos de ces deux termes que les deux sont avantageuses pour atteindre un grand nombre de clients. Mais l’omnicanal s’avère encore plus intéressant puisqu’il permet de maximiser l’efficacité des canaux, d’accroître la fidélisation des clients et ainsi de promouvoir l’activité de l’entreprise grâce à une complète cohérence ! uploads/Litterature/ communication-omnicanal.pdf