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HAL Id: tel-01335484 https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-01335484v2 Submitted on 24 Jun 2016 (v2), last revised 10 Jul 2016 (v3) HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of sci- entific research documents, whether they are pub- lished or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d’enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés. Distributed under a Creative Commons Attribution - NonCommercial - NoDerivatives| 4.0 International License L’influence de la fidélité à la marque et de la fidélité au programme relationnel sur l’attitude des clients (cas des banques) Latifa Ayoubi To cite this version: Latifa Ayoubi. L’influence de la fidélité à la marque et de la fidélité au programme relationnel sur l’attitude des clients (cas des banques). Gestion et management. Université Nice Sophia Antipolis, 2016. Français. NNT : 2016NICE0009. tel-01335484v2 UNIVERSITE NICE SOPHIA ANTIPOLIS MEMBRE DE L’UNIVERSITE COTE D’AZUR École Doctorale Droit et Sciences Politiques Économiques et de Gestion ED513 Groupe de Recherche en Management EA — 4711 Thèse de doctorat L’INFLUENCE DE LA FIDÉLITÉ A LA MARQUE ET DE LA FIDÉLITÉ AU PROGRAMME RELATIONNEL SUR L’ATTITUDE DES CLIENTS (CAS DES BANQUES) Présentée en vue de l’obtention du grade de docteur de l’Université Nice Sophia-Antipolis Discipline : Sciences de Gestion Par Latifa AYOUBI Soutenue le : 24 mai 2016 Rapporteurs : Monsieur Alain Jolibert Professeur, Université de Grenoble Monsieur Gilles Paché Professeur, Université d’Aix-Marseille Directeur de thèse : Madame Nadine Tournois Professeur, Université Nice Sofia Antipolis Jury Monsieur Alain Jolibert Professeur, Université de Grenoble Monsieur Gilles Paché Professeur, Université d’Aix-Marseille Madame Nadine Tournois Professeur, Université Nice Sofia Antipolis Madame Elisabeth Wallisser Professeur, Université Nice Sofia-Antipolis 1 L’université n’entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans cette thèse. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur. 2 A ma famille 3 Remerciements Mes profonds remerciements vont, tout d’abord, à ma famille qui m’a beaucoup encouragée et aidée durant toutes ces années d’études. Je les remercie pour leur affection, leur soutien durant les moments difficiles. À ma mère, à mon père, à mes sœurs et mes frères. Je suis très reconnaissante pour tous ce que vous avez fait pour moi. Décidément, ma thèse est la vôtre ! Mes remerciements s’adressent naturellement à tous ceux qui m’ont accompagnée durant mon projet de recherche. Je tiens, tout d’abord, à commencer par ma directrice de thèse, Madame le Professeur Nadine Tournois, pour la confiance qu’elle m’a accordée, pour ses conseils judicieux prodigués tout au long de ces quatre années et pour ses relectures. Je tiens à remercier infiniment Monsieur le Professeur Alain Jolibert pour sa pédagogie et sa disponibilité durant les derniers mois de ma thèse, Monsieur le Professeur Gilles N’Goala pour nos échanges constructifs durant cette recherche. Je voudrais remercier également Monsieur le Professeur Tammo Bijmolt et Monsieur le Professeur Lars Meyer-Waarden pour leurs ressources non négligeables qu’ils m’ont communiquées afin de mener à bien cette recherche. Leurs expertises complémentaires et leurs conseils m’ont permis d’améliorer la qualité de cette thèse. J’adresse mes sincères remerciements aux membres du jury Monsieur le Professeur Alain Jolibert et Monsieur le Professeur Gilles Paché, les rapporteurs de cette thèse, ainsi qu’à Madame le Professeur Elisabeth Walliser qui m’ont fait l’honneur de participer à mon jury de soutenance. Mes remerciements s’adressent également au directeur du laboratoire, Madame le Professeur Aude Deville, qui m’a encouragée à participer aux différentes conférences (Colloque doctoral FNEGE, 5ème International Conference of Business Research en 2014, 1erColloque GRC 2015 et 15ème International Marketing Trends en 2016), Monsieur le Professeur Bernard Olivero, Madame le Professeur Elisabeth Walliser et Monsieur Alain Lacroux, ainsi qu’à tous les membres du laboratoire, les maîtres de conférences et les doctorants. Un grand merci à tous les chercheurs, doctorants avec qui j’ai eu des échanges passionnants lors des congrès AFM, la semaine de la FNEGE et les journées doctorales de l’IAE. Je remercie tous les experts marketing des différentes banques qui ont accepté de collaborer avec nous. Je les remercie pour nos échanges et pour le temps qu’ils m’ont accordé durant les 4 phases exploratoires. Je remercie également toutes les personnes qui ont accepté gracieusement de répondre à notre enquête durant les entretiens qualitatifs. Je souhaite remercier également le partenaire « Toluna Quicksurveys » pour la mise à disposition des unités de crédit pour le lancement de l’étude via son « access panel », ainsi que les responsables de ce partenariat à l’AFM, Messieurs Laurant Bertrandias et Gilles N’Goala. J’adresse mes sincères remerciements à toute l’équipe de l’école doctorale ED DESPEG pour les formations enrichissantes dispensées durant ce parcours doctoral, notamment la formation sur les « Pédagogies innovantes » ; je remercie en particulier Madame Gazano pour le suivi et l’attention accordée à chaque doctorant. Mes remerciements s’adressent aussi à tout le personnel administratif de l’université de Nice Sophia-Antipolis. Je remercie vivement les professeurs Line Ricard et Lova Rajaobelina de la chaire RBC des services financiers pour l’intérêt qu’ils ont manifesté à l’égard de notre recherche, ainsi qu’aux professeurs anonymes de l’UQUAM pour la distinction accordée à cette recherche lors de la soumission au congrès ACFAS. Je remercie, encore une fois, ma très nombreuse famille, mes parents, mes sœurs, Jalila, Zoubida et Nadia, mes frères, Driss et Maati, mes nièces, Ichrak et Yasmine, mes neveux, Ayoub et Oussama, mes oncles et mes tantes ainsi que mes amis. Merci à toutes ces personnes qui ont donné et à celles qui donneront encore du sens à ma vie. 5 Sommaire Introduction...............................................................................................8 Première partie : La construction de la fidélité à la marque et de la fidélité au programme relationnel et leurs effets sur l’attitude des clients.....................................................................20 Chapitre 1 : La construction de la fidélité à la marque, ses déterminants et ses conséquences........................................................................................................... 22 Section 1. L’évolution du concept de la fidélité dans la littérature ainsi que ses mesures......24 1.1 L’approche comportementale de la fidélité....................................................................24 1.2 L’approche attitudinale de la fidélité.............................................................................31 1.3 Les approches mixtes.....................................................................................................37 1.4 L’approche relationnelle de la fidélité...........................................................................40 1.5 Synthèse des principales définitions et mesures de la fidélité........................................48 Section 2. Les déterminants de la fidélité....................................................................................52 2.1 Le concept de la satisfaction..........................................................................................52 2.2 Le concept de la confiance.............................................................................................66 2.3 Le concept de l’attachement..........................................................................................78 2.4 Le concept de l’identification à la marque.....................................................................88 Chapitre 2 : La construction de la fidélité au programme relationnel, ses déterminants et ses effets.......................................................................................................................101 Section 1. L’efficacité des programmes de fidélité dans la littérature....................................104 1.1 Études marketing sur l’efficacité des programmes de fidélité......................................105 1.2 Identification des sources de l’efficacité des programmes de fidélité..........................111 1.3 Amélioration de l’efficacité des programmes de fidélité..............................................119 Section 2. Les déterminants de l’efficacité des programmes de fidélité................................127 2.1 Vers un cadre conceptuel des programmes de fidélité..................................................127 2.2 Les déterminants de succès des programmes de fidélité................................................135 2.3 Les effets des programmes de fidélité sur la fidélité......................................................179 6 Chapitre 3 : Études préliminaires auprès des experts et des clients.......................................188 Section 1 : Etudes préliminaires auprès des experts et des clients de la banque....................190 1.1 Études préliminaires auprès des experts et des clients de la banque..............................190 1.2 Étude qualitative exploratoire auprès des clients..........................................................200 Section 2 : Présentation du modèle et des hypothèses de recherche.......................................219 2.1 Le contexte, la problématique et les objectifs de la recherche.......................................219 2.2 Les hypothèses de recherche.........................................................................................225 2.3 Le modèle conceptuel de recherche...............................................................................249 Deuxième partie : Le processus d’influence des antécédents de la fidélité à la marque et de la fidélité au programme relationnel sur l’attitude des clients................................................252 Chapitre 4 : La méthodologie, le choix et la qualité des instruments de mesure...................254 Section 1 : La méthodologie et le choix des instruments de mesure........................................256 1.1 La méthodologie de l’étude quantitative.......................................................................256 1.2 Le choix des instruments de mesure dans la littérature marketing...............................264 Section 2. La validation de La qualité des instruments de mesure.........................................295 2.1 Les méthodes statistiques d’analyse de la qualité de mesure........................................295 2.2 L’analyse factorielle exploratoire.................................................................................305 2.3 L’analyse factorielle confirmatoire..............................................................................346 2.4 L’analyse de la validité et la fiabilité des instruments de mesure................................349 Chapitre 5 : Les antécédents de la fidélité à la marque et au programme relationnel et leurs effets sur l’attitude................................................................................................359 Section 1 : Validation du modèle de recherche.......................................................................361 1.1 Les méthodes statistiques d’analyse des données.........................................................361 1.2 La qualité de la base de données...................................................................................364 1.3 La validation du modèle de structure de la fidélité à la marque...................................365 1.4 La validation du modèle de structure de la fidélité au programme relationnel............368 1.5 La validation du modèle conceptuel intégral...............................................................370 7 Section 2 : Test des hypothèses de recherche............................................................................376 2.1 Les hypothèses relatives aux antécédents de la fidélité à la marque.............................376 2.2 Les hypothèses relatives aux antécédents de la fidélité au programme relationnel......378 2.3 Les hypothèses relatives aux effets de la fidélité à la marque et la fidélité au programme relationnel sur les variables de l’attitude......................................................................380 2.4 Les hypothèses relatives au poids de l’influence de la fidélité à la marque et la fidélité au programme relationnel sur les variables de l’attitude..............................................384 Section uploads/Litterature/ hala-fidelisation 1 .pdf