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MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE Parcours « Management des Industries du Tourisme

MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE Parcours « Management des Industries du Tourisme » Mémoire de première année Hôtellerie de luxe : nouvelles attentes clients et révolution numérique Présenté par : Sloane LEDUC Année universitaire : 2015 – 2016 Sous la direction de : Paul PICHON MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE Parcours « Management des Industries du Tourisme » Mémoire de première année Hôtellerie de luxe : nouvelles attentes clients et révolution numérique Présenté par : Sloane LEDUC Année universitaire : 2015 – 2016 Sous la direction de : Paul PICHON L’ISTHIA de l’Université Toulouse - Jean Jaurès n’entend donner aucune approbation, ni improbation dans les projets tuteurés et mémoires de recherche. Les opinions qui y sont développées doivent être considérées comme propres à leur auteure. « On remarque une intransigeance commune aux clients du luxe. Ils ne supportent que la perfection » Jorsin (p.10) REMERCIEMENTS Je remercie toutes les personnes qui m’ont aidé dans l’élaboration de ce mémoire de recherche : M. PICHON, mon maître de mémoire qui m’a conseillé et guidé dans la réalisation de cette étude. M. RAYSSAC et Mme BESSIERE pour leurs cours de méthodologie. M. CINOTTI pour ses formations en informatique. L’ensemble des professionnels qui m’ont reçu, mais aussi tous les consommateurs qui ont répondu à mes questions dans le cadre des entretiens réalisés. 7 SOMMAIRE REMERCIEMENTS ......................................................................................................................... 6 SOMMAIRE .................................................................................................................................. 7 INTRODUCTION GÉNÉRALE .......................................................................................................... 8 PARTIE 1. LES ÉVOLUTIONS QUI FAÇONNENT LE MARCHÉ DE L'HOTELLERIE DE LUXE ....... 10 INTRODUCTION.......................................................................................................................... 11 Chapitre 1. Le luxe et ses généralités .................................................................................. 12 Chapitre 2. L'hôtellerie de luxe en france ........................................................................... 20 Chapitre 3. La dimension expérientielle du séjour hôtelier de luxe : un moyen pour répondre aux nouvelles attentes de la clientèle ...................................................................... 27 CONCLUSION DE LA PREMIÈRE PARTIE ...................................................................................... 35 PARTIE 2. CONTEXTUALISATION DES HYPOTHÈSES ............................................................ 36 INTRODUCTION.......................................................................................................................... 37 Chapitre 1. L’importance de la dimension humaine au sein de l’hôtellerie de luxe ........... 38 Chapitre 2. L’excès de la technologie entraîne une deshumanisation du service humain ............................................................................................................................... 48 Chapitre 3. Un équilibre à trouver entre le monde numérique et l’univers du luxe .......... 54 CONCLUSION DE LA DEUXIÈME PARTIE ...................................................................................... 61 PARTIE 3. TERRAIN D’APPLICATION ................................................................................... 62 INTRODUCTION.......................................................................................................................... 63 Chapitre 1. La démarche de l’étude .................................................................................... 64 Chapitre 2. Les résultats des entretiens .............................................................................. 68 Chapitre 3. Projection pour la deuxième année de Master ................................................ 77 CONCLUSION DE LA TROISIÈME PARTIE ..................................................................................... 85 CONCLUSION GÉNÉRALE ............................................................................................................ 86 BIBLIOGRAPHIE .......................................................................................................................... 89 ANNEXES .................................................................................................................................... 90 TABLE DES ANNEXES ................................................................................................................ 116 TABLE DES FIGURES ................................................................................................................. 117 TABLE DES TABLEAUX .............................................................................................................. 118 TABLE DES MATIÈRES ............................................................................................................... 119 8 INTRODUCTION GÉNÉRALE E LUXE tricolore est un univers privilégié qui allie tradition, savoir-faire et excellence à la française. Depuis toujours, le luxe suscite l’envie et le désir de tout consommateur qui se reconnaît à travers ce milieu exceptionnel qui exalte le raffinement ainsi que l’amour du beau, symbole de réussite sociale. Le thème principal de ce mémoire de recherche porte sur l’hôtellerie de luxe française. Ce sujet a été choisis car les établissements de luxe sont une fierté pour le pays, puisqu’ils mettent en lumière la France et subliment son image dans le monde entier. À travers mes expériences en hôtellerie haut de gamme, j’ai pu comprendre l’importance de mettre le client au cœur des attentions car il a besoin d'écoute permanente pour répondre à ses attentes et être satisfait. Ainsi mon envie d’évoluer vers ce secteur m’a donné envie d’étudier ses stratégies. Il y a quelques années, ces établissements d’exception avaient tendance à être assez interchangeables pour répondre à certains standards internationaux. Mais l’apparition de différentes typologies de clients avides d’expériences et de technologies a conduit les établissements à adapter leurs prestations. Aujourd’hui, ils oscillent entre tradition et modernité afin de procurer des services de qualité et affirmer leur identité française. Le second thème correspond aux nouvelles attentes de la clientèle de luxe. Compte tenu de l’environnement concurrentiel auquel doit faire face ce secteur, tous les établissements de luxe doivent être capables de se différencier pour répondre à une clientèle des plus exigeantes, à la recherche d'expériences nouvelles. La question de départ choisie est : Comment l’hôtellerie de luxe se réinvente face aux nouvelles attentes de sa clientèle ? Pour débuter ce travail de recherche, nous définirons ce qu’est le luxe aujourd’hui, en nous basant sur un premier travail exploratoire réalisé à partir de lectures. Nous poursuivrons ensuite notre réflexion sur le secteur de l’hôtellerie de luxe où nous mettrons en évidence les caractéristiques propres à cette catégorie d’hôtel. Enfin, nous verrons de quelle manière ces établissements se réinventent, pour sublimer le séjour des clients et répondre à leurs attentes. Ces trois points feront l’objet d’une première partie. L 9 À la suite de ces lectures, nous avons pu dégager la problématique qui est la suivante : Suite à la révolution numérique, comment l'hôtellerie de luxe doit-elle appréhender l'arrivée de ces nouveaux outils afin de préserver l'humanisation déjà présente, son exclusivité et sa rareté, dans le but d'assurer un service sans défaut conforme à l'image qu'elle véhicule? En effet, l’avènement du numérique a révolutionné le XXI e siècle et bouscule l’hôtellerie de luxe. Sur le terrain, les hôtels étoilés doivent repenser certaines de leurs stratégies pour s’adapter aux évolutions du marché. À partir de là, nous avons pu soulever des hypothèses. Le premier chapitre de la seconde partie sera consacré à l’importance de la dimension humaine au sein de l’hôtellerie de luxe. Le second chapitre montrera que l’excès du numérique peut entraîner une deshumanisation du service humain. Dans le troisième et dernier chapitre, nous tenterons de savoir par quels moyens le luxe et le numérique pourraient coopérer sans négliger le contact humain. La dernière partie de notre étude abordera la thématique de manière opérationnelle. Une méthodologie rigoureuse sera réalisée grâce à des entretiens avec des professionnels ou des consommateurs du secteur. Par la suite, nous pourrons analyser les résultats obtenus pour affirmer ou non les hypothèses. Enfin, nous élargirons cette étude en introduisant un thème à développer en deuxième année de Master. L’intérêt de ce sujet d’étude vise à comprendre s’il existe une réelle synergie entre le monde du luxe et le numérique qui ne nuise pas au contact humain, primordial au sein de ce secteur. 10 Partie 1. Les évolutions qui façonnent le marché de l'hôtellerie de luxe 11 INTRODUCTION E LUXE est un terme difficile à décrire en raison de sa dimension subjective propre à chaque individu. Globalement, il se caractérise comme étant un univers privilégié capable de procurer des émotions de plaisir à un prix élevé, tout en donnant un sentiment de privilège au client. L’hôtellerie de luxe qui fait rayonner l’image de la France, séduit de nombreux clients qui veulent vivre une expérience dans un univers exceptionnel où l’excellence est le mot d’ordre. L’objectif de cette première partie est de définir les termes principaux du thème choisi afin de délimiter le champ d’étude et montrer comment l’hôtellerie de luxe se renouvelle face à une clientèle qui évolue avec ses besoins. Dans un premier temps, la notion de luxe sera définie avec ses caractéristiques et nous présenterons les différentes typologies de clientèles. Dans un second temps, nous élargirons notre champ d’étude en nous intéressant aux hôtels de luxe en France et aux évolutions de ce secteur. Enfin, dans un troisième temps, nous verrons que l’expérientiel serait une réponse donnée par les professionnels du secteur pour sublimer l’expérience hôtelière des clients. L 12 Chapitre 1. Le luxe et ses généralités Ce chapitre vise à présenter les aspects principaux du luxe, qui est l’un des termes essentiel de ce mémoire. Nous développerons ainsi les caractéristiques qui le définissent, en passant par l’évolution de ce secteur jusqu’à nos jours où « un nouveau luxe » marque son apparition et conduit au développement de nouvelles clientèles et de leurs attentes. 1.1. Origines du luxe Les origines du mot luxe sont diverses. Dans un premier temps, notons que ce terme est relatif à la langue latine puisqu’il vient du mot luxus qui aurait pour signification l’idée d’excès concernant quelque chose qui est somptueux voire à caractère ostentatoire. Dans ce sens, le luxe serait lié à l’art. « Ceci ne veut pas dire que l'art soit toujours un luxe même s'il le devient presque inévitablement par son prix et son inutilité. Ceci ne veut pas dire non plus que le luxe comporte toujours un élément artistique. » (MICHAUD, 2003, p.23). On le rapproche aussi de lux, « lumière », et de luceo, qui veut dire « luire » (MICHAUD, 2003, p.21). Auparavant, le mot luxus concernait quelque chose qui sortait de la terre de travers et de manière excessive dans le domaine agricole. C’est précisément au cours du XVIIe siècle que naît le mot luxe où les Égyptiens, pour se distinguer des autres portaient des parures de bijoux ou de parfum d’une rareté extrême et se mirent à construire des pyramides et tombeaux majestueux. Pour eux, le luxe devait s’établir dans la durée tout en ayant un aspect artistique et soigné. De l’antiquité grecque jusqu’à nos uploads/Litterature/ hotellerie-de-luxe-nouvelles-attentes-clients-et-revolution-numerique.pdf