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Groupement d’Aquitaine Projet de certification ISO 9001 Version 2008 Groupement

Groupement d’Aquitaine Projet de certification ISO 9001 Version 2008 Groupement d’Aquitaine Centre Hospitalier Départemental 47916 AGEN CEDEX 09 FRANCE Rapport de stage Stage de deuxième année IUT QLIO Bordeaux 1 LI Yiyang Maître de stage : Catherine VALLANTIN T uteur enseignante : Marie-Hélène Gentil Sujet de stage La démarche de projet qualité sur la certification de l’ISO 9001 version 2008 Groupement d’Aquitaine Projet de certification ISO 9001 Version 2008 L’audit de la satisfaction des établissements adhérents Du 15 mars 2010 au 11 juin 2010 Année universitaire : 2008-2010 Flash mémoire Nom Entreprise : Centre Hospitalier Départemental « la candelie » dans le cadre du Groupement d’Aquitaine Adresse : Centre Hospitalier Départemental « la candelie » 47916 AGEN CEDEX 09 Téléphone : 05 53 77 68 13 Fax : 05 53 95 86 34 Mail : catherine.vallantin@ch-candelie.fr Site : www.groupement-aquitaine.com Activité : Groupement Régional de commandes pour la fourniture de produits pharmaceutiques aux établissements hospitaliers dans la région Aquitaine. Contact : Catherine VALLANTIN Fonction du contact : Pharmacien représentant le Coordonnateur du Groupement d’Aquitaine Sujet précis du stage :  Thème 1 : La démarche de projet qualité sur la certification de l’ISO 9001 version 2008  Thème 2 : L’audit de la satisfaction des adhérents Résumé du mémoire : Se certifier ISO 9001 Version 2008 serait un grand pas pour les projets futurs du Groupement d’Aquitaine. En obtenant cette certification, il va désormais établir le système de management de la qualité et se développer toujours en avance en vue d’être plus performant. Au niveau de mon travail, j’ai réalisé durant ces trois mois un projet principal en faisant une série de travail qui vous présente dans ce rapport de stage. Mons clés : Qualité, Système de Management de la Qualité, Questionnaire Rapport de stage 2ème année IUT QLIO Année universitaire 2008-2010 LI Yiyang 2 / 28 Groupement d’Aquitaine Projet de certification ISO 9001 Version 2008 Remerciement ’ai bien profité de mon stage durant ces trois mois (du 15 mars au 11 juin en l’année 2010) grâce aux gens autours. Avant tout, je profite de cette occasion pour effectuer mes remerciements : J Je tiens à remercier tout d’abord particulièrement les personnes suivantes pour l’expérience enrichissante durant ces trois mois au sein du Centre Hospitalier Départemental La Candélie Agen dans le cadre du Groupement d’Aquitaine : Madame Catherine VALLANTIN, pharmacien du Centre Hospitalier Départemental, coordonateur du Groupement d’Aquitaine, c’est elle qui m’a accueilli chaleureusement et sers comme mon maître de stage. Elle m’intégré rapidement au sein de l’organisme. Avec le temps qu’elle m’a consacré tout au long de cette période et sa patience pour répondre à toutes mes questions, j’ai pu bien connu l’organisme et réalisé mon travail. Madame Marie-Hélène Gentil, responsable enseignant de mon stage. Elle m’a répondu toutes mes questions sur mon stage patiemment et a suivi tout au long de mon stage. En plus, je remercie tous les directeurs et les pharmaciens des établissements adhérents du Groupement d’ Aquitaine, qui ont répondu le questionnaire sérieusement et attentivement avec leurs coopérations professionnelles. Mes remerciements s’adressent aussi à Madame Béa, Marie, Marina, Sandrine, Monsieur Eric, préparateurs de la pharmacie, Martine, secrétaire dans la pharmacie pour leur gentillesse et leur serviabilité. Egalement, je remercie tout les employés que j’ai rencontrés dans le Centre Hospitalier Départemental La Candélie Agen pour leur accueil sympathique. Je tiens à remercier aussi, tous les professeurs et les intervenants responsables de stage à l’IUT, c’est vous qui me permettez d’avoir l’occasion d’avoir cette expérience théorique. Rapport de stage 2ème année IUT QLIO Année universitaire 2008-2010 LI Yiyang 3 / 28 Groupement d’Aquitaine Projet de certification ISO 9001 Version 2008 Préambule objectifs du stage our un organisme qui s’est déjà développé à certain niveau, le fait de mettre en place une certification est aujourd’hui incontournable pour une surveillance performante de la qualité sur territoire. P Le Groupement d’Aquitaine, a déjà plus de trente années d’expériences engageant sur l’activité de commande pour la fourniture de produits pharmaceutiques aux établissement hospitaliers de la région Aquitaine, a aujourd’hui une envie de se certifier l’ISO 9001 Version 2008 afin de gagner une preuve d’assurance qualité. De cette fin, mon sujet de stage est composé de deux parties principales :  Thème 1 : La démarche de projet qualité sur la certification de l’ISO 9001 version 2008  Thème 2 : L’audit de la satisfaction des adhérents Mon choix de stage s’est orienté vers un projet d’une démarche qualité du Groupement d’Aquitaine car c’est une occasion d’intérêt pour l’organisme, qui assure la surveillance de la qualité des fournitures matériellement ou immatériellement en conceptant un projet raisonnable et réalisable. Les objectifs du stage consistent à :  Thème 1 : Etablir un plan d’action et un planning pour l’organisme souhaitant réaliser l’ISO 9001 en deux ans  Thème 2 : Analyse des questionnaires de satisfaction des établissements adhérents, recenser les principaux dysfonctionnements, analyser les causes et essayer de chercher des solutions pour améliorer le fonctionnement de l’organisme Rapport de stage 2ème année IUT QLIO Année universitaire 2008-2010 LI Yiyang 4 / 28 Groupement d’Aquitaine Projet de certification ISO 9001 Version 2008 Sommaire I. Introduction.....................................................................6 II. L’organisme............................................................................................................8 III. Projet Global.....................................................................9 1. La démarche qualité............................................................................................................9 2. La démarche qualité au sein du Groupement d’Aquitaine.................................................9 2.1 Généralité..........................................................................................................................9 2.2 Objectifs............................................................................................................................9 3. Projet global......................................................................................................................10 IV. Projet de la certification ISO 9001 Version 2008..............................12 1. Plan d’action et définitions des rôles................................................................................12 1.1 L’organigramme..............................................................................................................12 1.2 Les acteurs.......................................................................................................................12 1.3 Sensibiliser les personnels..............................................................................................14 1.4 Maitriser, surveiller et améliorer les processus..............................................................14 1.5 Consulter un cabinet d’expert en certification................................................................14 1.6 La cartographie...............................................................................................................15 2. Les actions.........................................................................................................................16 3. Planning............................................................................................................................16 V. Audit de satisfaction des établissements adhérents.............................17 1. Guide QQOQCP...............................................................................................................17 2. Introduction et contexte....................................................................................................17 2.1 Généralité........................................................................................................................17 2.2 Contexte..........................................................................................................................17 3.3 Analyse............................................................................................................................19 3. Diagnostic.........................................................................................................................20 3.1 Méthologie......................................................................................................................20 4. Conclusion........................................................................................................................21 VI. Conclusion technique globale.................................................23 VII. Travaux périphériques........................................................24 VIII. Appréciation personnelle.....................................................25 IX. Bibliographie..................................................................26 1. Document..........................................................................................................................26 2. Site internet.......................................................................................................................26 X. Liste des figures et les tabeaux.................................................27 1. Figures...............................................................................................................................27 2. Tableaux............................................................................................................................27 XI. Annexe.........................................................................28 Rapport de stage 2ème année IUT QLIO Année universitaire 2008-2010 LI Yiyang 5 / 28 Groupement d’Aquitaine Projet de certification ISO 9001 Version 2008 I. Introduction ans le cadre de la deuxième année de mes études à l’IUT QLIO (Qualité, Logistique Industrielle et Organisation), afin de valider l’année IUT, il nous est indispensable de réaliser un stage d’une durée de trois mois dans un organisme en vue de mettre en pratique nos connaissances et acquérir une expérience professionnelle. A cet effet, c’est avec un grand enthousiasme que j’effectue mon stage en qualité au Centre Hospitalier Départemental La Candélie à Agen dans le cadre du Groupement d’Aquitaine. D Le travail sur la qualité du Groupement d’Aquitaine est décidé de mettre en œuvre afin de formuler des possibilités pour avoir une preuve de la performance et une référence de qualité pour une amélioration continue. Ces possibilités visent à répondre à trois principales questions :  Comment commencer à s’engager à une démarche qualité pour une certification?  Quelles sont les bonnes pratiques ou les points à améliorer au niveau de la satisfaction ?  Comment évaluer et garantir la qualité d’un organisme et de formation et de ses prestations ? Le fait que le Groupement d’Aquitaine ne s’est jamais engagé à la mise en place le Système Management de la Qualité, il y a un manque de notions, de ressources, de formations et de documents de quantité extrême. Dans la globalité, il faudrait établir un plan d’action et un planning précis et réalisable pour commencer ce travail. En prenant compte non seulement la mise en œuvre des prestations eux-mêmes, mais également l’amont (l’organisation, l’orientation, la communication) et son aval (les traces du niveau de satisfaction, la modalité de prises en compte et l’évaluation et la mesure des effets des prestations). Pour répondre à la question de la formation de la qualité aux établissements adhérents, une approche globale obligeait à faire un questionnaire de satisfaction du Groupement d’Aquitaine fait donc une partie très importante dans cette démarche. A travers l’analyse de ce questionnaire, on peut savoir les bonnes pratiques et les points à Rapport de stage 2ème année IUT QLIO Année universitaire 2008-2010 LI Yiyang 6 / 28 Groupement d’Aquitaine Projet de certification ISO 9001 Version 2008 améliorer, dont d’avoir une vue globale sur les travaux effectués et d’avoir plus de la possibilité à se perfectionner. La dernière question s’est posée pour avoir une amélioration continue, c’est-à-dire, dès que le Système de Management de la Qualité est construit, la partie de surveillance et de contrôle va être désormais mise en œuvre. En conséquence, cette démarche va être réalisée au fur et à mesure. Suivant les questions que je me pose, dans ce rapport, je vous présenterai dans un premier temps les informations clés sur l’organisme le Groupement d’Aquitaine. Je vous montrerai dans un seconde temps le projet global, la problématique de mon stage qui comprend globalement l’introduction de mon thème de stage. Après, je vous exposerai l’analyse, le diagnostic et la conclusion pour mes deux sujets principaux : « La démarche de projet qualité sur la certification de l’ISO 9001 version 2008 » et « uploads/Litterature/ rapport-de-stage-final-groupement-d-aquitaine-li-yiyang.pdf