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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL COMMENT LA RÉPARTITION DES RÔLES ET TÂCHES INFL

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL COMMENT LA RÉPARTITION DES RÔLES ET TÂCHES INFLUENCE L'EFFICACITÉ DU SUPPORT ET DES OPÉRA TI ONS INFORMA TIQUES MÉMOIRE PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAÎTRISE EN INFORMA TIQUE DE GESTION PAR NICOLAS BOUYRETTE MAI 2013 UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL Service des bibliothèques A vertfssenient La diffusion de ce mémoire se fait dans le~ respect des droits de son auteur, qui a signé le formulaire Autorisation de reproduire. et de diffuser un travail de recherche de cycles supf§rfaurs (SDU-522- Rév.01-2006). Cette autorisatlon.stlpule que ccconformément·à l'article 11 du Règlement no 8 dea études de cycles supérieurs, [l'auteur) concède à l'Université du Québec à Montréal une llc~nce non exclusive d'utilisation et de . publication ~e la totalité ou d'une partie importante de [son) travail de recherche pour dea fins pédagogiques et non commerciales. Plus précisément, [l'auteur) autorise l'Université du Québec à Montréal à reproduire, diffuser, prêter, distribuer ou vandre dea copias da. [son] travail de recherche à dea flna non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'lntamat Cette licence et cette autorisation n'entrainent pas une renonciation de [la) part [de l'auteur] à [ses] droits moraux ni à [ses] droits de propriété intellectuelle. Sauf ententé contraire, [l'auteur] conserve la liberté de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possède un exemplaire .. " REMERCIEMENTS Tout d 'abord, je tiens à remercier mon directeur de mémoire Robert Dupuis pour son soutien, pour ses conseils précieux et aussi pour avoir été une grande source d'inspirati on pour moi lors de mes recherches. Je suis très reconnaissant envers monsieur Dupuis pour son mentorat qui a contribué à rendre cette étude une réalité. Comme ce document marque la fin de mes études dans le programme de maîtrise en gestion de l'information à l'Université du Québec à Montréal, je tiens également à remercier tous les enseignants ainsi que le personnel de l'Université pour leur excellent travail, leur soutien et leur assistance. En tant qu'étudiant de cette grande institution depui s plus de dix ans, outre l'éducation, j'ai aussi vécu une expérience unique que je vais à jamais apprécier. Je tiens à remercier spécialement monsieur Bertrand Fournier pour ses conseils précieux en analyse statistique et madame Louise Laforest pour son aide lors de la rédaction du quatrième chapitre. Je tiens également à remercier les employeurs qui m'ont encouragé et supporté durant mes études uni versi tai res. Je tiens à remercier mes superviseurs et tous mes collègues pour leurs connaissances et leurs encouragements qui m'ont aidé considérablement. Je suis reconnaissant pour l'environnement de travail exceptionnel qu'ils ont créé par leur professionnalisme ainsi que pour la richesse des expériences et l'expertise qu'ils m' apportent quotidiennement. Je tiens à exprimer ma gratitude à ma famille qui a su me soutenir durant ces années où la disponibilité n'était pas ma plus grande qualité. Le développement de mon éducation et de ma carrière n'aurait pas été possible sans leur compréhension au fil des années. Je ne pourrai jamais les remercier assez pour tout le soutien qu'ils m'ont donné jusqu'à ce jour dans ma vie. Pour terminer, je remercie aussi toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin au bon déroulement ainsi qu'à la réalisation de ce mémoire. TABLE DES MATIÈRES LISTE DES FIGURES ...................................... ................... .................................................... v LISTE DES TABLEAUX ...................................................................................................... vii LISTE DES ABRÉVIATIONS, SIGLES ET ACRONYMES ................................. .............. ix RÉSUMÉ ................................................................................................................................ xi CHAPITRE I DÉFINITION DU PROJET ..................................................................................................... 1 1.1 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . l 1.2 Problématique ................................................................................. ............................. 2 1.3 Question de la recherche ............................................. ................................................ 7 1.4 Objectifs de la recherche ........................................ ..................................................... 7 CHAPITRE II REVUE DE LITTÉRATURE ............................................. ................................................... 13 2.1 Approches ..................................................... ............................................................. 14 2.2 Rôles et tâches ........................................................................................................... 30 2.3 Mesures ..................................................................................................................... 50 CHAPITRE III MÉTHODES DE RECHERCHE ........................................................................................... 67 3.1 Type de recherche ..................................................................................................... 67 3.2 Terrain et participants .................................... ................................. ........................... 69 3.3 Développement du questionnaire ................................................ .............................. 71 CHAPITRE IV ANALYSE DES DONNÉES ET INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS ........................ 75 4.1 Analyse descriptive ................................................................................................... 76 4.2 Analyse des données ................................................................................................. 89 4.3 Sommaire des résultats ........................................... ................................................. 120 CHAPITRE V CONCLUSION .............................................................................................................. 123 APPENDICE A EXTRAIT DE CODE SOURCE DU QUESTIONNAIRE .................................................. 129 APPENDICE B QUESTIONNAIRE FRANÇAIS ...................................... .. ...... ............ ...... .................. ....... 133 APPENDICEC QUESTIONNAIRE ANGLAIS ...................................................... ........................ ............. 147 APPENDICED AUTRES TESTS SIGNIFICATIFS OPÉRATIONNELS ................................................... 161 APPENDICEE AUTRES TESTS SIGNIFICATIFS EN SUPPORT TI.. ................ ..................................... 167 APPENDICEF TESTS SIGNIFICATIFS SIMILAIRES EN OPÉRATIONS ET SUPPORT TI ................ 175 RÉFÉRENCES ............................................................................... ...................................... l77 LISTE DES FIGURES Figure Page 1.1 Diffusion de l'innovation (Rogers, 1962) ................................................................... 8 1.2 Dynamique des éléments de recherche ...................................................................... 12 2.1 Principedebased' ITll.- ............................................................................................. 16 2.2 Principe de base de COBIT ............................................... ........................................ 18 2.3 Principe de base de MOF .......................................................................................... 20 2.4 Principe de base du SFIA .......................................................................................... 27 2.5 Planification des ressources humaines selon l' ICTC ................................................ 29 2.6 Rôles ITll.- en opérations et support.. ........................................................................ 33 2.7 Rôles MOF en opérations et support.. ....................................................................... 39 2.8 Rôles fondamentaux en opérations et support.. ......................................................... 48 2.9 Modèle de maturité des processus de gestion TI (Gartner, 2005) ............................. 49 2.10 Différents éléments de mesure .................................................................................. 50 2.11 Organisation simplifiée des rôles ITll.- en opérations et support ............................... 52 2.12 Exemple COBIT de relations causales de mesures par niveau ............ ..................... 56 3.1 Diagramme logique du questionnaire utilisé pour cette recherche ............................ 71 3.2 Diagramme logique du site Web de recherche .......................................................... 73 4.1 Variables de la recherche .......................................................................................... 76 4.2 Répartition des participants en tant que rôles en opérations et support TI ................ 79 4.3 Marchés géographiques des entreprises parti ci pantes ............................................... 80 4.4 Années d'expérience en opérations et support.. ........................................................ 81 4.5 Répartition organisationnelle des opérations TI par fréquence ................................. 82 4.6 Répartition organisationnelle des opérations TI par moyenne .................................. 82 4.7 Répartition organisationnelle du support TI par fréquence ................................ .. ..... 83 4.8 Répartition organisationnelle du support TI par moyenne ................... ..................... 84 4.9 Ratio des répondants mesurant les KPI en opérations et support TI ......................... 84 4.10 Indice de tâches ......................................................................................................... 85 4.11 Indice d'efficacité ...................................................................................................... 86 Figure Page 4.12 Indice de mesure de performance .............................................................................. 87 4.13 Indice de maturité ...................................................................................................... 88 4.14 Indice d'utilisation d'outils ....................................................................................... 89 4.15 Répartition des variables significatives au niveau des opérations TI.. .................... 102 4.16 Répartition des variables significatives au ni veau du support TI.. .......................... 115 4.17 Répartition des variables significatives entre les opérations et le support TI... ....... 116 LISTE DES TABLEAUX Tableau Page 1.1 Approches principales en TI.. ................................... ....................... .. .......................... 5 2.1 Exemple d'éléments d'un KPI (Ozkan, 2001) .......................................................... 52 3.1 Variables préalables à la rédaction du questionnaire de recherche ................ .. ......... 71 4.1 Répartition en pourcentage selon la taille d'unité d'affaires ..................................... 80 4.2 Corrélation entre la répartition des rôles opérationnels et l'efficacité ....................... 91 4.3 Différence de moyennes entre la répartition des rôles et la performance opérationnelle ............................................................................................................ 93 4.4 Corrélation entre la répartition des rôles et la maturité opérationnelle ..................... 95 4.5 Relations entre la répartition des rôles, les tâches, les outils, les compétences et la situation professionnelle opérationnelle .................................................................... 96 4.6 Différence de moyennes entre les variables de tâches et d'efficacité opérationnelle .... ................................................................................................................................... 98 4.7 Différence de moyennes entre les variables de tâches et de maturité opérationnelle .... ··································································································································· 99 4.8 Relations entre les tâches, les outils, les compétences et la situation professionnelle opérationnelle .......................................................................................................... 100 4.9 Corrélation entre la répartition des rôles au niveau du support TI et de l'efficacité ..... .................................................................................................................... ............. 103 4.10 Corrélation entre la répartition des rôles au niveau du support TI et la performance (KPI) ........................................................................................................................ 104 4.11 Relations entre la répartition des rôles, les tâches, les outils, les compétences et la situation professionnelle au niveau du support TI... ................................................ 106 4.12 Différence de moyennes entre les variables de tâches et d'efficacité en support TI.. ... ................................................................................................................................. 108 4.13 Relation entre les variables de tâches et la mesure de performance en support TI . 109 4.14 Différence de moyennes entre les variables de tâches et de maturité au niveau du support TI ................................................................................................................ 110 4.15 Relations entre les tâches, les outils, les compétences et la situation professionnelle des répondants en support TI... ............................................................................... 112 AUP BAB OK BOK BTM CMM CO BIT CSF ICTC ISACA ITGI KGI KPI MOF NOC PDCA PMBOK PME RAD RUP SFIA SLA SWEBOK TI LISTE DES ABRÉVIATIONS, SIGLES ET ACRONYMES Agile uploads/Litterature/ repartition-des-roles.pdf