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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL L'IMPLANT A TION DE CHANGEMENTS ORGANISATIONNEL

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL L'IMPLANT A TION DE CHANGEMENTS ORGANISATIONNELS EN CONTEXTE PLURALISTE :QUATRE ÉTUDES DE CAS EN CENTRE DE SANTÉ ET SERVICES SOCIAUX (CSSS) MÉMOIRE PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAÎTRISE EN SCIENCES DE LA GESTION PAR VÉRONIQUE LAFLEUR SEPTEMBRE 2013 UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL Service des bibliothèques · Avertlssgaient La diffusion de ce mémoire se fait dans le ~ respect des droits de son auteur, qui a signé la formulaire Autorisation de repiOduire. at de diffl.iser un travail de recherche de cycles 5upérlaurs (SDU-522 - Rév.01-2006). Cette autorisation stipula qua ccconformément à l'article 11 du Règlement no 8 dea études da cycles supérieurs, [l'auteur] concède à l'Université du Québec à Montréal une llc~nce non exclusive d'utilisation at de . publication de la totalité ou d'une partie Importante de [son] travail da rechercha pour des fins pédagogiques at non commerciales. Plus précisément, [l'auteur) autorise l'Université du Québec à Montréal à reproduira, diffuser, prêter, distribuer ou vendra dea copies de. [son} travail de recherche à dea fins non commerciales sur quelque support qua ce soit, y compris l'Internet Cette licence et cette autorisation n'entrainent pas une renonciation de [la} part [de l'auteur} à [ses) droits moraux ni à [ses} droits da propriété intellectuelle. Sauf ententé contraire, [l'auteur) conserva la liberté de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il) possède un exemplaire."' REMERCIEMENTS Je tiens à remercier mon directeur de mémoire, monsieur Frédéric Gilbert, pour la rigueur dont il a fait preuve tout au long de la rédaction. Ses précieux conseils et le temps qu'il a consacré à mon mémoire m'ont fait cheminer de façon excepti01melle. Je suis très reconnaissante de toute l'aide qu'il m'a fournie afin de surmonter ce défi qu'est de rédiger un mémoire. Je remercie également mon compagnon de vie, Étienne, qui m'a rendu la vie plus facile au quotidien dans les dernières années grâce à son support. Je remercie finalement ma collègue de maîtrise, Alexandrine, ainsi que ma mentor, Jessica. Leur aide précieuse m 'a été grandement secourable et ce, à chacune des étapes de la rédaction. TABLE DES MATIÈRES LISTES DES FIGURES ........................................................... .......................................... vii LISTE DES TABLEAUX ....... .......................................................................................... viii LISTE DES ABRÉVIATIONS ........................................................... .................. .............. ix RÉSUMÉ ................................. ...................... .............. ................................................... ..... x INTRODUCTION ................................................. .................. ............................................ 1 CHAPITRE I PROBLÉMATIQUE ET OBJECTIFS DE RECHERCHE .................................................... 3 CHAPITRE II REVUE DE LITTÉRATURE ............ ........................................ ........................................... 5 2.1 Changement organisationnel .. ............ ....... .. .. .......................................... .... .............. 5 2.1.2 Contenu du changement ...................... .. .. ................................... ................. ...... 6 2.1 .3 Processus du changement .......... .......... .......... .................................................... 7 2.1.4 Contexte du changement ................................................................................... 9 2.2 Processus et stratégies de négociation ... ..................................... ..................... ........ 12 2.3 Processus de collaboration ..................................................... ........................ ......... 14 CHAPITRE III MODÈLE CONCEPTUEL. ............................................................ .................... ................ 16 CHAPITRE IV CADRE MÉTHODOLOGIQUE ........................................................................................ 18 4.1 Approche de la recherche ........................................................................................ 19 4.1.1 Choix de la position méthodologique (processus du changement) .... ........ ........ 19 4 .1. 2 Devis de recherche.......................................................................................... 19 4.2 Terrain de recherche ....................... ........................................................................ 20 4.2.1 Choix des cas et caractéristiques .................. ................................................... 20 4.2.2 Description sommaire des quatre cas.. ............................................................. 20 IV 4.2.3 Sources de données utilisées ............................................................ ................ 25 4.2.4 Respect des règles d'éthique ................................... ...... ................................... 26 4.2.5 Retranscription des données ............................................................ ................ 26 4.3 Analyse des données ............................................................................................... 26 4.3.1 Codification .................................................................................................... 27 4.3.2 Préparation des bases de données et rédaction des histoires pour chaque cas .... 27 4.3.3 Stratégies d'analyse des cas ............................................................................. 28 4.4 Validités des études de cas ...................................................................................... 28 4.4.1 Validité interne .................... ........................................................................... 28 4.4.2 Validité externe (niveau de transfert externe) ................................................ ... 29 CHAPITRE V HISTOIRES DE CAS ET ANALYSE INTRA-CAS ........................................................... 30 5.1 Histoire de cas- cas A ............................................................................................ 30 5.1.1 Contexte initial ........ ...................... ............................................. .................... 30 5.1 .2 Phases ........................................................................................................... .. 31 5. 1. 3 Prochaines étapes ........... ... .............................................................................. 3 7 5.2 Analyse intra cas- cas A ..................................... ................................................... 39 5.2.1 Contexte ....................... .................................................................................. 40 5.2.2 Contenu ................. ......................................................................................... 40 5.2.3 Processus ............................................................ ............................................ 40 5.3 Histoire de cas- cas B ............................................................................................ 43 5.3. 1 Contexte initial ......................................................................................... ...... 43 5.3.2 Phases ........................... .................................................................................. 44 5.3.3 Prochaines étapes ............................................. ............................................... 4 7 5.4.1 Contexte ......................................................................................................... 49 5.4.2 Contenu ......... ................................................................................................. 49 5.4.3 Processus .......................................... ...................................................... ........ 49 5.5 Histoire de cas - cas C ............................................................................................ 52 5. 5.1 Contexte initial .............................. .. ............................................................... 52 5.5.2 Phases ............... ............................................................................... .. ........... .. 53 5.5.3 Prochaines étapes ............................................................................................ 58 v 5.6 Analyse intra cas - cas C ........................................................................................ 59 5.6.1 Contexte .............. ........................................................................................... 60 5.6.2 Contenu ..................................... .. ................................................................... 60 5.6.3 Processus ........................................................................................................ 60 5.7 Histoire de cas- cas D ........ .... ............ ..................................... ............................... 63 5.7.1 Contexte initial ............................. .................................................................. 63 5.7.2 Phases ............................................................................................................. 64 5.7.3 Prochaines étapes ......... ................................................................................... 68 5.8 Analyse intra cas- cas D ...................................................................................... .. 69 5.8.1 Contexte ................................................................ ...... .......... ......................... 69 5.8.2 Contenu .................... .................................................................................... .. 70 5.8.3 Processus ........................................................................................................ 70 CHAPITRE VI ANALYSE TRANSVERSALE .......................................................................................... 72 6. 1 Contexte du changement ................. ........................................................................ 72 6.2 Contenu du changement ..................................................................... ..................... 74 6.3 Processus du changement ................ .. ..................................... ...................... .......... 78 6.3.1 Mode d'implication des acteurs ..... ............................................. ..................... 78 6.3.2 Dynamique de collaboration et stratégies de négociation ............................... .. 82 6.3.3 Rythme ........................................................................................................... 86 6.4 Analyse transversale - Conclusion ................... ....................... ...... .......................... 88 DISCUSSION ET CONCLUSION .................................................... ................................. 90 ANNEXE A FORMULAIRE DE CONSENTEMENT DES PARTICIPANTS À L'ÉTUDE ................... 94 ANNEXEE CANE V AS D'ENTREVUE ............................ ......................... ......................................... 1 00 ANNEXEC REPRÉSENTATION PAR CONCEPTS ET PAR PHASE DU CAS A ............................. 1 05 ANNEXED REPRÉSENTATION PAR CONCEPTS -ET PAR PHASE DU CAS B ...... ........... ............. 1 08 VI ANNEXEE REPRÉSENTATION PAR CONCEPT ET PAR PHASE DU CAS C ................................ l11 ANNEXEF REPRÉSENTA TI ON PAR CONCEPTS ET PAR PHASE DU CAS D ... .......................... 113 ANNEXEG SYNTHÈSE DES CAS- ANALYSE TRANSVERSALE ................................................. l16 BIBLIOGRAPHIE ............................ ........................................................................ ........ 123 LISTES DES FIGURES Figure Page 2.1 -Les composantes du changement (Pettigrew, 1987) .............. ........................................ 6 3.1- Modèle conceptuel ................... ................................................................................. 16 LISTE DES TABLEAUX Tableau Page 4.1 - Répatiition des répondants selon la catégorie de leur poste ........ .... ............................. 25 5.1 - Synthèse de l'analyse intra cas A ..... ...................... .................................................... 39 5.2- Synthèse de l'analyse intra cas B ............................................................................... 48 5.3 - Synthèse de l'analyse intra cas C ............................................................................... 59 5.4- Synthèse de l'analyse intra cas D .................................................. ............................. 69 6.1 - Principales problématiques pour chacun des cas ......................................................... 74 6.2- Principaux contenus de changement pour chacun des cas .......................................... 76 6.3 - Résumé des modes d'implication des acteurs pour chacun des cas .... ......................... 80 6.4- Principales dynamiques de collaboration observées pour chacun des cas .................... 83 APTS AQESSS ASSS CLSC csss FIQ MSSS OIIQ SCFP LISTE DES ABRÉVIATIONS, SIGLES ET ACRONYMES Alliance du personnel professionnel et techillque de la santé et des services SOCiaUX Association québécoise d'établissements de santé et de services sociaux Agence de Santé et Services sociaux Centre local de services communautaires Centre de santé et services sociaux Fédération des infirmières du Québec Ministère de la santé et des services sociaux Ordre des infirmières et infirmiers du Québec Syndicat canadien de la fonction publique RÉSUMÉ Ce mémoire porte sur l'implantation de changements organisationnels en contexte pluraliste. Il s'intéresse plus particulièrement au contexte spécifique du système de santé du Québec. De nombreux ouvrages traitent du changement organisationnel. Toutefois, l'implantation de changements volontaires en contexte pluraliste demeure peu maîtrisée. Cette recherche poursuit trois objectifs : 1) mieux comprendre les processus de changement en contexte professiotmel; 2) identifier les dynamiques de collaboration caractérisant les interactions liées aux processus de changement et de 3) lier les stratégies de négociation aux dynamiques de collaboration identifiés. Pour atteindre ces objectifs, nous proposons une conceptualisation du changement et l'utilisons pour réaliser quatre études de cas. Le changement organisationnel est caractérisé par le contexte, le contenu et le processus. Le contexte inclut le contexte externe, le contexte interne et les problématiques auxquelles les cas étudiés font face. Le contenu du changement concerne la nature du changement qui sera observée, soit l'écart entre la situation initiale et la situation finale. Le processus s'explique par les modes d'implication des acteurs, la dynamique des relations de collaboration et les stratégies de négociation ainsi que par l'évolution temporelle, soit le rythme. Cette conceptualisation a été utilisée pour réaliser quatre études de cas portant sur l'implantation d'un changement organisationnel dans un Centre de santé et de service sociaux (CSSS). 42 entrevues ont été analysées selon le modèle conceptuel élaboré. Ces entrevues ont été codées selon les concepts du modèle proposé. Les concepts sensibles ont été identifiés et répertoriés de façon à rédiger des histoires de cas et procéder aux analyses intra et inter cas. Les principaux résultats sont les suivants : 1. Les modes d'implication des acteurs (construits ou prescrits) caractérisent tant la définition du contenu qu celle du processus; 2. Un processus imposé (prescrit) peut favoriser la progression du changement et le développement de dynamiques tendant vers la collaboration; 3. Les stratégies de négociation mobilisées sont uploads/Litterature/ universite-du-quebec-montreal-a-contexte-en-et.pdf