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2015/2016 AIDE AU DEPLOIEMENT ET OUTIL D’AUTODIAGNOSTIC DE LA NORME ISO 9001:20

2015/2016 AIDE AU DEPLOIEMENT ET OUTIL D’AUTODIAGNOSTIC DE LA NORME ISO 9001:2015 Lien d’accès au document web : www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité- Management", réf n°338 Réalisé par : Zeynabou BARRY Mohammed Zakaria BENSAID Ibtissam BOUKHRIS Sofiene HAMRIT Fehmi MNIF Tuteur : Arnaud DERATHE Lilian SOTO Co-tuteur : Gilbert FARGES Nouvelle ISO 9001 version 2015 : aide au déploiement et outil d’autodiagnostic - Barry Bensaid Boukhris Hamrit Mnif Soto S O M M A I R E Remerciements ________________________________________________________ 3 Listes des figures et des tableaux _________________________________________ 4 Abréviations ___________________________________________________________ 5 Résumé _______________________________________________________________ 6 Introduction ___________________________________________________________ 7 Chapitre 1 : Contexte, Enjeux et Problématique ______________________________ 8 I- Contexte _________________________________________________________ 8 1. Historique de la norme.......................................................................................................................................8 2. Positionnement de l’ISO 9001..........................................................................................................................8 3. Certificats ISO 9001 dans le monde et en France........................................................................................9 4. Révision de l’ISO 9001....................................................................................................................................12 II- Enjeux __________________________________________________________ 14 1. Enjeux de la certification ISO 9001..........................................................................................................14 2. Enjeux du projet...........................................................................................................................................15 III- Problématique ___________________________________________________ 15 1. Définition de la problématique...................................................................................................................15 2. Stratégie d’élaboration des solutions d’aide au déploiement de l’ISO 9001:2015...........................15 3. Définition des objectifs...............................................................................................................................16 Chapitre 2 : Méthode de résolution _______________________________________ 17 I- Analyse des exigences de la norme et des évolutions __________________ 17 II- Choix des supports _______________________________________________ 20 III- Résultats escomptés ______________________________________________ 21 1. Cartographie de processus.......................................................................................................................21 2. Outil d’autodiagnostic.................................................................................................................................21 Chapitre 3 : Résultats et perspectives _____________________________________ 22 I- Cartographie des processus _______________________________________ 22 II-Outil d’autodiagnostic _____________________________________________ 25 III- Retours sur les livrables ___________________________________________ 30 IV- Perspectives d’amélioration ________________________________________ 31 Conclusion ___________________________________________________________ 32 Références bibliographiques ____________________________________________ 33 Tables des annexes ____________________________________________________ 35 UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite , puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n°338 2 Nouvelle ISO 9001 version 2015 : aide au déploiement et outil d’autodiagnostic - Barry Bensaid Boukhris Hamrit Mnif Soto REMERCIEMENTS Les remerciements du groupe sont adressés aux tuteurs de ce projet Monsieur Gilbert FARGES et Monsieur Arnaud DERATHE pour leur disponibilité et leurs conseils, mais aussi pour avoir proposé ce sujet parfaitement à la page et qui correspond à un vrai atout une fois compris et explicité. Nous avons également éprouvé un réel plaisir à contribuer au séminaire Agora Qualité. UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite , puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n°338 3 Nouvelle ISO 9001 version 2015 : aide au déploiement et outil d’autodiagnostic - Barry Bensaid Boukhris Hamrit Mnif Soto LISTES DES FIGURES ET DES TABLEAUX Figure 1 : Révisions de la norme ISO 9001 [source : auteurs]..........................................................................8 Figure 2 : Positionnement de l’ISO 9001 dans le système qualité [source : auteurs]...............................9 Figure 3 : Évolution du nombre de certificats ISO 9001 dans le monde [1]..............................................10 Figure 4 : Évolution du nombre de certificats ISO 9001 en France [1].......................................................11 Figure 5 : Impact des révisions [5].........................................................................................................................12 Figure 6 : Délai de transition [8].............................................................................................................................13 Figure 7 : Problématique et solutions visées [source : auteurs]...................................................................16 Figure 8 : Les dix articles de la norme ISO 9001:2015 [12]............................................................................17 Figure 9 : Évolutions des principes de management qualité [source : auteurs]......................................18 Figure 10 : Interface d'accueil de la cartographie sur ScenariProcess [source : auteurs].....................23 Figure 11 : Détails du processus "Maîtriser les achats (…)" [source : auteurs]........................................24 Figure 12 : Onglet "Mode d'emploi" de l'outil d’autodiagnostic [source : auteurs]...............................26 Figure 13 : Onglet "Exigences" de l'outil d’autodiagnostic [source : auteurs]..........................................27 Figure 14 : Onglet " Résultats et Actions " de l'outil d’autodiagnostic [source : auteurs]....................28 Figure 15 : Onglet "Résultats par Article" de l'outil d’autodiagnostic [source: auteurs].......................29 Figure 16 : Résultats de l’évaluation du séminaire Agora qualité[source : auteurs]..............................30 Tableau 1 : Classement des pays en fonction du nombre de certificats délivrés [1].............................11 Tableau 2 : Avantages et inconvénients de la certification ISO 9001..........................................................14 Tableau 3 : Différences de terminologies entre les versions 2008 et 2015 de l’ISO 9001 [12]...........19 Tableau 4 : Niveaux de véracité et les niveaux de conformité [source : auteurs]...................................26 UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite , puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n°338 4 Nouvelle ISO 9001 version 2015 : aide au déploiement et outil d’autodiagnostic - Barry Bensaid Boukhris Hamrit Mnif Soto ABRÉVIATIONS ISO : International Organization for Standardization DIS : Draft International Standard PDCA : Plan Do Check Act REX : Retour d’expérience SMQ : Système de Management de la Qualité UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite , puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n°338 5 Nouvelle ISO 9001 version 2015 : aide au déploiement et outil d’autodiagnostic - Barry Bensaid Boukhris Hamrit Mnif Soto RESUME Résumé : Dans un environnement économique de plus en plus exigeant, la qualité devient un facteur crucial pour assurer la pérennité et la survie des organisations. De ce fait, les normes ISO sont réexaminées tous les cinq ans en moyenne dans le but de s’adapter aux pratiques des entreprises. C’est dans ce contexte qu’intervient la dernière version de la norme ISO 9001 « Systèmes de management de la qualité – Exigences » mise en application à partir de septembre 2015. Pour s’y préparer, les organismes s’interrogent sur les nouvelles exigences et leur mise en œuvre. Pour accompagner les organisations voulant obtenir ou maintenir la certification ISO 9001, une cartographie de processus et un outil d’autodiagnostic ont été réalisés. La cartographie permet d’appréhender les exigences de la norme d’une manière facile et pragmatique. L’outil d’autodiagnostic est une solution rapide pour évaluer la situation du système de management de la qualité et en identifier les axes d’amélioration. Ces deux outils, gratuits et téléchargeables, facilitent la démarche de certification, contribuant ainsi à la performance des organisations. Mots-clefs : ISO 9001:2015, processus, autodiagnostic, système de management de la qualité, certification, performance. Abstract : In a demanding economic environment, quality is becoming a crucial factor in ensuring the sustainability and survival of different organizations. In this way, and at least every five years, ISO’s standards are being scrutinized in the aim of adapting itself and reaching the appropriate business practice. It is in this context that is presented the last version of the standard ISO 9001 « Quality Management Systems – Requirements » put into use starting from September, 2015. To be well prepared, organizations are wondering about the new requirements and their implementation. To accompany those that want to obtain or maintain the certification ISO 9001, cartography of process and a self-assessment tool have been realized. The cartography allows the apprehension of the standard‘s requirements in an easy and pragmatic way. The self-assessment tool, on the other hand, is a quick way to handle the situation of the quality management system and to identify the axes of improvement. These two free and downloadable tools facilitate the certification process, thus contributing to the performance of organizations. Keywords : ISO 9001:2015, process, self-assessment, quality management system, certification, performance. UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite , puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n°338 6 Nouvelle ISO 9001 version 2015 : aide au déploiement et outil d’autodiagnostic - Barry Bensaid Boukhris Hamrit Mnif Soto INTRODUCTION La famille ISO 9000 désigne un ensemble de normes relatives à la gestion de la qualité publiées par l’organisation internationale de normalisation (ISO). Avec plus de 1,1 million de certificats délivrés à l’échelon mondial, l’ISO 9001 est la norme ISO la plus utilisée dans le monde [1]. Elle établit les exigences à suivre par les entreprises pour démontrer qu'elles sont en mesure de fournir à leurs clients des produits et services de bonne qualité. L’ISO 9001 peut être utilisée par des organismes de toutes tailles et de tous types. En changeant leurs pratiques de management dans le but de s’adapter à un contexte économique et concurrentiel complexe, les entreprises ont engendrées une évolution de cette norme de management de la qualité depuis sa création en 1987. La dernière version en date, publiée en septembre 2015, reprend la philosophie des versions précédentes sur la place prédominante du client et intègre de nouveaux concepts tels que les risques et opportunités. La problématique traitée dans cette étude est d’apporter une aide aux entreprises souhaitant comprendre la norme et évaluer leur SMQ par rapport aux spécifications de celle--ci. Ainsi, pour assister les organismes dans le déploiement de l’ISO 9001 version 2015, ce mémoire vise à développer une cartographie des processus associés à la norme et un outil autodiagnostic, destinés aux entreprises de toutes tailles et tous secteurs d’activités, pour faciliter leur première certification ou transition vers la version 2015. Pour développer ces solutions, une étude comparative des différents types d’outils existants a été réalisée. Des modifications ont été ensuite intégrées pour développer des solutions plus fonctionnelles. UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite , puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n°338 7 Nouvelle ISO 9001 version 2015 : aide au déploiement et outil d’autodiagnostic - Barry Bensaid Boukhris Hamrit Mnif Soto CHAPITRE 1 : CONTEXTE, ENJEUX ET PROBLEMATIQUE I- CONTEXTE 1. Historique de la norme L'ISO 9001 fait partie de la série ISO 9000 qui désigne un ensemble de normes relatives au système de management de la qualité. L’ISO 9001 a vu le jour en 1987 afin de répondre aux exigences qualité les plus basiques au niveau international. Cette norme a été revue pour la première fois en 1994 en donnant lieu à une vision plus généraliste avec plus d’exigences au niveau organisationnel. Cependant, elle uploads/Litterature/evolution-d 1 .pdf