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UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de

UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de la Qualité" (MQ) © 2007 G. Farges Outils du Management Qualité Document personnel J'appartiens à : ................................... Outils du management qualité (OMQ) / 42 2 © 2007 G. Farges Objectifs & Pré-requis • Objectifs : • Cette présentation s’adresse aux personnes qui souhaitent s'initier à l'utilisation d'outils pour développer les démarches du management de la qualité au sein de leur organisation. Les outils sont expliqués par leurs objectifs, les étapes de leur élaboration et leurs clefs de succcès. Le bon sens doit prédominer dans l'exploitation de ces outils qui ne doivent pas faire disparaître le questionnement préalable du "Pourquoi ?" de la qualité. • Les pré-requis sont indispensables avant d'aborder ce cours. D'essence américaine et japonaise, la plupart des outils présentés sont adaptés au contexte européen et français. L'utilisateur peut également prendre la liberté de créer lui- même son instrument d'analyse, de mesure et de pilotage s'il pense qu'il sera plus approprié à son contexte professionnel. • Pré-requis : • cours résolution de problème (obligatoire) • cours sur les outils de base et du contrôle qualité (conseillé) • cours planiﬁcation dynamique stratégique (conseillé) Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne, où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certiﬁcation professionnelle et de formations en technologie et en management de la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreux groupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant que personnalité qualiﬁée. septembre 07 Gilbert FARGES Enseignant-Chercheur Master ‘’MQ’’ www.utc.fr/mastermq gilbert.farges@utc.fr Outils du management qualité (OMQ) / 42 3 © 2007 G. Farges Introduction Les outils du management de la qualité servent essentiellement à répondre à des question- types. Ce sont des modèles de résolution de problèmes qu'il faut adapter à sa problématique et à son contexte professionnel. QUOI ? : Diagramme des afﬁnités Le modèle "QUOI" sert à clariﬁer un problème et à le limiter à l'essentiel (conjoncturellement) . Ici, le plus important est de fournir une vision de l'ensemble des relations souvent implicites. POURQUOI ? : Diagramme des relations Le modèle "POURQUOI" sert à rechercher les causes fondamentales du problème. Ici, le plus important est de montrer les relations cause-effet de manière plus ﬁne et plus subtile que le diagramme d'Hishikawa. COMMENT ? : Diagramme en arbre Le modèle "COMMENT", sert à rechercher des éléments de solution. Ici, la structuration des relations entre les éléments est importante. SI ALORS ? : Diagramme de décision Le modèle "SI... ALORS" sert à traiter les aléas et les solutions alternatives. Outils du management qualité (OMQ) / 42 4 © 2007 G. Farges Les modèles de résolution de problèmes et les "Questions-clefs" Sélection du problème Analyses des faits Analyses des causes Préparation des solutions Prévision des risques Evaluation des effets Intégration dans les pratiques quotidiennes QUOI ? LEQUEL ? les PREUVES ? POURQUOI ? LAQUELLE ? SI...ALORS ? QUAND ? QUEL RESULTAT ? CONSERVER ? Explorer Formuler Analyser le problème Analyser les causes Réaliser les actions Evaluer les effets Capitaliser Modèle VVV 7 Etapes les Questions Progrès Percevoir le problème Problème prioritaire Données Faits Plan Planiﬁer Do Réaliser Check Evaluer Act Améliorer Cycle PDCA 4 Etapes (©UW-Madison) Définir les objectifs mesurables du projet Expertiser les solutions Communiquer et mettre en œuvre les solutions Evaluer les résultats et pérenniser les progrès COMMENT ? Planification Mise en œuvre Programmer la solution Solution prioritaire Réunion n°1 Réunion n°2 Outils du management qualité (OMQ) / 42 5 © 2007 G. Farges OMQ : complémentarité avec les outils de base et du contrôle qualité Sélection du problème Analyses des faits Analyses des causes Préparation des solutions Prévision des risques Evaluation des effets Intégration dans les pratiques quotidiennes QUOI ? LEQUEL ? les PREUVES ? POURQUOI ? LAQUELLE ? SI...ALORS ? QUAND ? QUEL RESULTAT ? CONSERVER ? Explorer Formuler Analyser le problème Analyser les causes Réaliser les actions Evaluer les effets Capitaliser Modèle VVV 7 Etapes les Questions Progrès Percevoir le problème Problème prioritaire Données Faits COMMENT ? Planification Mise en œuvre Programmer la solution Solution prioritaire les outils du MQ Diag. des relations Diag. des affinités Diag. matriciel Diag. en arbre Diag. matriciel Diag. de décision Diag. en flèche Diag en arbre Diag. de décision Diag. en flèche Diag. des relations les outils du CQ Feuilles de relevés Histogrammes Logigrammes... Diag. cause-effet Diag. corrélation Logigramme Brainstorming, Vote Logigramme QQOQCP Diag. de Gantt Feuilles de relevés Diag.Pareto Histogrammes Diag. corrélation... Brainstorming Vote, QQOQCP Logigramme QQOQCP Diag. de Gantt Diag.Pareto 1 2 3 4 5 6 7 Outils du management qualité (OMQ) / 42 6 © 2007 G. Farges Diagrammes : les outils pour le modèle VVV CAPITALISATION du PROGRES Enregistrements Données Faits REFLEXION EXPERIENCE Verbal Numérique EXPLORER le PB FORMULER le PB ANALYSER le PB ANALYSER les CAUSES PROGRAMMER la SOLUTION EVALUER les EFFETS Diag. AFFINITES Diag. Ishikawa Diag. RELATIONS Vote simple, pondéré Diag. DECISIONS Diag de Gantt Déterminer la solution prioritaire Dégager le problème prioritaire Percevoir l'existance d'un problème QQOQCP Brainstorming Brainstorming Diag. ARBRE Feuille de relevés Histogramme, Pareto TIRER les ENSEIGNEMENTS Outils du management qualité (OMQ) / 42 7 © 2007 G. Farges OMQ : Diagramme des afﬁnités Est-ce le bon outil ? : ! Votre équipe a-t-elle besoin de trouver un point de départ pour une discussion après avoir généré un grand nombre d'idées lors d'un brainstorming ? ! Votre équipe est-elle bloquée et incapable de sortir des sentiers battus ? ! Avez-vous besoin de créer un climat favorable pour que chacun soit créatif à propos d'un problème ? ! Votre équipe dit-elle "Et, maintenant ?" après avoir généré un grand nombre d'idées ? ! Votre équipe a-t-elle besoin de prévenir des individualités fortes pouvant dominer une discussion importante ? Diagramme des afﬁnités : rassembler et regrouper les idées... Outils du management qualité (OMQ) / 42 8 © 2007 G. Farges Diagramme des afﬁnités : étapes et clefs du succès Les étapes du processus : ! Etape 1 : Ecrire le sujet de réﬂexion ! Etape 2 : Réaliser un brainstorming ! Etape 3 : Classer les idées en silence ! Etape 4 : Créer des cartes "résumé" Les clefs du succès : ! Discutez, n'imposez pas ! ! Suspendez les solutions tant que le processus d'élaboration du diagramme n'est pas ﬁni ! Ecoutez, écoutez, écoutez !… gardez votre esprit à l'écoute ! Encouragez chacun à faire des associations d'idées inhabituelles Diagramme des afﬁnités : rassembler et regrouper les idées... Outils du management qualité (OMQ) / 42 9 © 2007 G. Farges Les étapes du diagramme des afﬁnités en un coup d'œil Prêt pour la suite.. Ecrire le sujet Consensus ? Brainstorming Idées/possibilités Minimum 20 idées ? Idées claires ? Clariﬁer Classer silencieusement Classement trop lent ? Créer des brouillons d'entêtes Consensus ? Créer les entêtes ﬁnals Consensus ? Phrases complètes ? Ré-écrire les entêtes Dessiner le diagramme ﬁnal des afﬁnités Acheter d'autres Post-itsTM ! Non Début Non Non Non Non Non Non Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Evaluation du processus réalisé Actions d'amélioration Outils du management qualité (OMQ) / 42 10 © 2007 G. Farges Exemple d'élaboration d'un diagramme d'afﬁnités (1/2) Quelles sont les possibilités pour organiser de belles vacances familiales? Etape 1 : Ecrire le sujet de réﬂexion Etape 2 : Réaliser un brainstorming Note: normalement, il y a 10 à 40 fois plus d'idées dans un diagramme réel Demander leurs souhaits aux enfants Trouver des opportunités pas chères Déterminer le budget total possible Faire appel à une bonne agence de voyages Trouver des lieux de vacances pour tous Se rappeler des anciennes bonnes vacances Voir les photos de famille Combiner vacances et voyage professionnel Considérer les goûts de chacun Outils du management qualité (OMQ) / 42 11 © 2007 G. Farges Exemple d'élaboration d'un diagramme d'afﬁnités (2/2) Etape 3 : Classer les idées "en silence" Demander leurs souhaits aux enfants Trouver des opportunités pas chères Faire appel à une bonne agence de voyages Trouver des lieux de vacances pour tous Se rappeler des anciennes bonnes vacances Combiner vacances et voyage professionnel Considérer les goûts de chacun Utiliser différentes sources pour rechercher un lieu de vacances Déterminer le plus que notre budget peut permettre Définir un lieu idéal à travers un consensus familial Déterminer le budget total possible Voir les photos de famille Etape 4 : Créer des cartes "résumé" en entêtes Outils du management qualité (OMQ) / 42 12 © 2007 G. Farges Exemple d'un diagramme d'afﬁnités qualité-recherche Thème choisi : "Comment manipuler en toute sécurité et ﬁabilité dans un laboratoire!?" Source : CP13 2004 Planifier et inspecter Citer l’objectif de l’expérience à mener. Préparer et bien connaître son protocole. Faire un planning Rédiger le mode opératoire Préparer et bien connaître son protocole. Adapter le protocole à la configuration de la salle. Rechercher les dangers des produits, réactifs, solvant utilisés. Avoir un bon plan de uploads/Management/ 03b-mq-m2-qp01-2007-gf-omq-pdf.pdf