Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Page | 1 R R e e m me e r r c c i i e e m me e n nt t Avant tout développement

Page | 1 R R e e m me e r r c c i i e e m me e n nt t Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup app au cours de ce stage, et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un mom très profitable. Merci à toi chère école, qui de par ta renommée, ton enseignement et tes professeurs nous a permis, de nous distinguer dans un marché de travail très compétitif, de relever les défis et d’arriver à nos fins. Aussi, je remercie Monsieur Mokhtari, mon encadrant à l’ENCG Settat, qui m’a formé et accompagné tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience de pédagogie afin de mener à bien ce rapport. J’adresse mes vifs remerciements à Mademoiselle Sanaa Hajji, qui a été très disponib en dépit de ses multiples occupations, et qui m’a épaulé tout au long de mon travail. Je la remercie aussi pour sa compréhension, et ses précieux conseils durant mon séjour au sein Royal Air Maroc. Enfin je remercie l’ensemble des employés de la Royal Air Maroc pour les conseils qu’ils ont pu me prodiguer au cours de ce mois. Page | 2 A A v v a a n nt t p p r r o op p o os s Depuis 1994, L’école nationale de commerce et de gestion de Settat a pu bâtir sa renommée au fil des années grâce non seulement à la qualité de sa formation et la compétence de ses lauréats mais aussi grâce à son implication massive et marquante dans domaine de la vie associative notamment par les activités para universitaires. Son objectif est de mettre à la disposition de nos administrations et entreprises privées et publiques des cadres supérieurs avec une formation modulaire privilégiant une stratégie pédagogique active et s’adaptant aux exigences de l’Entreprise. Ces cadres accèdent à l’école après une sélection sur dossier, suivie d’un concours écrit et d’un entretien devant un jury. La réalisation de projets constitue un élément important de la formation au sein de l’ENCG de Settat. En effet, ils permettent aux étudiants de mettre en pratique leurs acquis théoriques et de se familiariser davantage avec le milieu professionnel. La première étude obligatoire est réalisée au niveau de la deuxième année dans le cadre d’un dossier entrepris ainsi il nous ai donné l’occasion d’effectuer notre premier « vrai » contact avec le monde du travail et ce via le stage de deuxième, qui se veut à la fois un stage d’initiation et d’applicatio des enseignements pourvoyaient durant l’année scolaire. Le présent rapport constitue la synthèse de mon projet de stage de troisième année a sein de Royal Air Maroc à Casablanca. Page | 3 I I n nt t r r o od du u c c t t i i o on n Des transformations importantes ont lieu dans les entreprises. Les enjeux des différents secteurs économiques ont, en général, comme points communs des clients de plu en plus exigeants, des changements de plus en plus rapides et une concurrence de plus en forte. Pour faire face à ces enjeux, la simple réactivité ne suffit plus: il faut anticiper. Cette anticipation ne peut être efficace qu'en s'appuyant sur l'information pertinente. Face à cette problématique et à la nécessité ressentie de tous les acteurs de l'entreprise d'améliorer leurs offres produits et services, le département SAFAR FLYER de ROYAL AIR MAROC a choisi d’améliorer son offre de service en mettant en oeuvre des cartes de fidélité afin de privilégier des rapports avec sa clientèle. Ma mission s’inscrit dans ce cadre et a pour objectif de mesurer le degré de satisfaction des membres Safar Flyer par rapport aux avantages de la carte Gold et Silver. Cette étude aura pour but d’analyser et mener une veille concurrentielle afin de répondre au mieux aux exigences des clients. Après validation de mon étude j’ai été chargée de dévelop le programme de fidélisation du produit Safar Flyer à travers une opération de marketing direct. Page | 4 S S o om mm ma a i i r r e e Introduction Glossaire Axe 1 : L’entreprise : Royal Air Maroc Partie 1: Analyse externe I. Facteurs Macro Economique : MAROC 1. Analyse PESTEL (Politique – Economique – Sociologique – Technologique) 2. Maroc : quelques chiffres Partie 2: Analyse interne I. Présentation de RAM 1. Fiche signalétique II. Présentation Safar Flyer : le programme de fidélisation 1. FFP : Définition 2. Safar Flyer 3. Produits Safar Flyer • Safar Flyer Individuel • Safar Flyer Jeune et Junior • Safar Flyer Corporate • Safar Flyer Ambassador Axe 2: Les projets réalisés au sein de la RAM Partie 1: L’opération de mailing direct. 1. Objectifs du projet 2. Mission : • Cible • Objectif du produit • Segmentation 3. Déroulement de la mission Partie 2: Etude de satisfaction et de positionnement du programme Safar Flyer. I. Synthèse managériale 1. Protocole de l’étude 2. Objectifs de l’étude 3. Résultats majeurs 4. Problématique de l’étude 5. Hypothèses de l’étude II. Méthodologie III. Etude quantitative Recommandations Annexe Conclusion Page | 5 G Gl l o os s s s a a i i r r e e Aéroport Mohamed V : Aéroport international de Casablanca, où sont situés une partie des locaux de la Royal Air Maroc. ISIS : système informatique d’Air France, abritant une partie des applications de la Royal Air Maroc. Amadeus : système international de réservation. Ce système informatique enregistre toutes les informations concernant les clients (dossier client). Applitel : application de messagerie télégraphique internationale, gérée par Air France. Casa Anfa : ancien aéroport de Casablanca où sont situés les locaux de la Direction Générale de la Royal Air Maroc. DOSI : Direction Organisation & Systèmes d’Information. Inventaire : fichier informatique regroupant l’ensemble de l’offre commerciale de la Royal Air Maroc (vols et horaires, places offertes et tarifs). P.C.P . : Pôle Clients Passage. RAM : Royal Air Maroc. Réseau de distribution : L’ensemble des agences de voyage. AGV : Agence de voyage. CV : Coupon de vol. PCM : Pôle Clients Maroc. PCF : Pôle Clients France. PCE : Pôle Clients Europe. PCLC : Pôle Clients Long Courrier. REP (R, L) : Représentation régionale ou locale. Cartes SILVER et GOLD : ce sont des cartes offertes à des clients qui capitalisent un certain nombre de miles. Ces cartes offrent des avantages additionnels. SAFAR FLYER : Système de fidélisation pour la clientèle de Royal Air Maroc, mis en place pour accorder des primes aux passagers ayant cumulé un nombre de miles. FFP: Frequent Flyer Program R R o o A A x x e e I I : : L L ’ ’ e e n nt t r r e e p p r r i i s s e e o oy y a a l l A A i i r r M Ma a r r o oc c Page | 6 Page | 7 Partie 1 : Analyse externe I. Facteurs Macro Economique : MAROC 1. Analyse PESTEL (Politique – Economique – Sociologique – Technologique) Dans cette partie, il est nécessaire d’analyser les facteurs macro environnement car il influencent la stratégie de la RAM. D Facteurs Politiques : Le Maroc est une monarchie constitutionnelle dotée d'un parlement élu. Cependant l'essentiel du pouvoir est concentré entre les mains du roi qui nomme le premier ministre. Politique Intérieure : Sous la conduite du Roi Mohamed VI, qui a succédé à son père Hassan II en juillet 1999, le Maroc poursuit un processus de démocratisation et de modernisation. La réforme de la Moudawana (code de la famille) entrée en vigueur en février 2004, en faveur de l’égalité ent les hommes et les femmes, en est une des illustrations. Les élections législatives du 27 septembre 2002, ainsi que les élections locales de septemb 2003, qui se sont déroulées dans la transparence, constituent une étape dans la démocratisation du pays. L’UNION Socialiste des Forces Populaires (USFP) est arrivée en tête, suivie du Parti de l’Istiqlal. Le Parti islamiste Justice et Développement (PJD, 42 sièges est devenu la troisième force politique du pays. D Facteurs Economiques : PIB : 44,52 Md USD en 2003 Part des principaux secteurs d’activités dans le PIB : Agriculture : 16,8 % Industrie et mines : 29,6 % Services : 37,7 % Administration : 15,9 % PIB par habitant : 1460 USD en 2003 Taux de croissance : 5,2% en 2003 ; 3% en 2004 Taux de chômage : 11,8% en 2003 Taux d’inflation : 1,2 % en 2003 ; 2% en 2004 Principaux clients (fin sept.2003) : France (34%), Espagne (17,7%), Royaume-Uni (7,36%), Italie (7,35%), Allemagne (5,3%). Principaux fournisseurs (fin sept.2003) : France (20,7%), Espagne (12,46%), Italie (7,35%) Arabie Saoudite (5,28%), Allemagne (5,14%). Exportations : 8,7 Md USD (2003) Page | 8 Importations : 13,16 Md USD (2003) Monnaie : La monnaie du Maroc est le uploads/Management/ 532-aa-918-c-4-dca.pdf