Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

SOMMAIRE INTRODUCTION 3 PREMIÈRE PARTIE 1 La rétention client pour favoriser la

SOMMAIRE INTRODUCTION 3 PREMIÈRE PARTIE 1 La rétention client pour favoriser la croissance Le concept de rétention client 5 Le rôle de l'emailing 10 DEUXIÈME PARTIE 2 Déﬁnition de votre stratégie Dressez un état des lieux 18 Analysez le parcours client et développez votre connaissance client 21 La rétention est l'aﬀaire de tous ! 15 Identiﬁez vos clients les plus précieux 24 TROISIÈME PARTIE 3 Déploiement de l'email comme canal de rétention Choisissez un type de communication adapté à votre entreprise 26 Planiﬁez avec soin 29 Créez du contenu attractif 31 INTRODUCTION Proﬁtez de tous les avantages de la rétention client pour votre entreprise Dans un monde digital où les clients sont confrontés à un choix quasi illimité, ni vos newsletters ni vos factures ne suﬃsent pour garantir leur ﬁdélité envers votre marque. Pour conserver vos meilleurs clients, vous allez devoir chercher des occasions d'attirer leur attention tout au long de leur cycle de vie, et pas seulement avec des emails transactionnels, aﬁn qu'ils développent peu à peu un certain attachement à votre marque, à vos produits et à vos services. Si la rétention client ne fait pas vraiment partie de vos priorités, ne vous inquiétez pas ; vous n'êtes pas le seul. Nombre d'entreprises, en particulier les startups, préfèrent adopter une stratégie agressive d'acquisition client aﬁn d'obtenir une croissance rapide et immédiate et de commencer à générer des bénéﬁces. Elles souhaitent ainsi devenir rentables rapidement pour pouvoir continuer à investir. Cela ne signiﬁe pas pour autant que ces entreprises ne s’intéressent pas à leurs clients. Les entreprises passent par diﬀérentes étapes de croissance et ne se concentrent généralement sur la rétention que lorsque l'acquisition client commence à faire ses preuves. Bonne nouvelle : si vous lisez ce guide, cela signiﬁe probablement que vous voyez la rétention comme un levier pour proﬁter d'une croissance plus durable et pérenne. Nous avons mis au point ce guide aﬁn de vous expliquer comment l'emailing peut vous aider dans cette démarche en limitant votre taux d'attrition aﬁn de réduire le coût d'acquisition client. Prêt à maximiser votre rétention client ? C'est parti ! 3 Nora Gonzalez, Head of Enterprise Marketing chez Sendinblue 1 PREMIÈRE PARTIE La rétention client pour favoriser la croissance La rétention client, un élément essentiel de toute stratégie d'entreprise Toutes les entreprises prospères s'accordent à dire que le client est la priorité. La plupart du temps, elles mettent tout en œuvre pour s'assurer que leurs clients sont satisfaits des produits et services oﬀerts. Le piège serait de penser qu'un taux de satisfaction élevé, des produits de qualité et un service client optimal suﬃsent pour garantir la ﬁdélité client. À moins que vous ne soyez entièrement seul dans votre segment de marché, vos clients comparent systématiquement les diﬀérentes marques, et si ce n'est pas le cas, ils sont la cible naturelle de vos concurrents qui utilisent des techniques d'acquisition agressives. L'innovation produit, les réductions et la qualité de service participent à la rétention, et l'emailing est le canal idéal pour faire part de vos initiatives à vos clients existants. Le concept de rétention client Avant de réﬂéchir à une stratégie de rétention, il est important que vous en compreniez les concepts de base et que vous puissiez analyser vos résultats. Tout d'abord, la rétention oﬀre un retour sur investissement qui vaut la peine de s'y intéresser. D'après la revue Harvard Business Review, l'acquisition d'un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que la rétention d'un client existant ! Intéressant, n'est-ce pas ? Poursuivez cette lecture pour découvrir d'autres chiﬀres étonnants qui vous inciteront à vous lancer sans plus attendre. 5 Qu'est-ce que la rétention client ? La rétention désigne la capacité d'une entreprise à conserver ses clients pendant une certaine période, ainsi que les activités et actions menées par une organisation pour réduire le roulement. Du point de vue du marketing, la rétention comprend les stratégies mises en place par une marque pour renforcer l'attachement, la conﬁance et la ﬁdélité aﬁn d'inciter ses clients à acheter de nouveau ses produits et services. D'après une étude de Bain & Company, une hausse de 5 % de la rétention client permet d'augmenter les revenus de 25 % à 85 %. 6 Comment calculer votre taux de rétention Vous aurez besoin des informations suivantes : ● La période que vous souhaitez analyser, par exemple la durée d'un contrat ● Le nombre de clients au début de cette période (CD) ● Le nombre de clients à la ﬁn de cette période (CF) ● Le nombre de nouveaux clients acquis pendant cette période (NC) Appliquez alors cette formule : CF - CN ------------ CD * 100 = Taux de rétention 7 Exemples d'initiatives de rétention fréquemment appliquées ● Programme de récompenses ou de ﬁdélité : permet de récompenser vos clients pour leur loyauté envers votre marque, pour avoir eﬀectué un certain nombre d'achats ou pour avoir atteint une certaine valeur d'achats. ● ● Exemple d'email envoyé à un client suite à son inscription au célèbre programme de récompenses de Sephora. ● Actes de bonté spontanés : actions inattendues visant à faire plaisir à vos clients, comme un cadeau ou une réduction surprise. ● Programme de parrainage : permet de récompenser vos clients existants lorsqu'ils incitent des membres de leur famille, des amis ou des connaissances à devenir de nouveaux clients. ● Recueil de commentaires et retours clients : mesure qui consiste à recueillir des commentaires et des suggestions de la part des clients, puis à leur communiquer les mesures prises en conséquence. ● Réductions : communication qui consiste à proposer à vos clients des réductions de prix ou des oﬀres de type « 1 acheté, 1 oﬀert » aﬁn de les encourager à renouveler leur contrat ou à acheter de nouveau auprès de votre marque. Le coût de l'attrition À chaque fois que vous perdez un client ou qu'un client cesse d'acheter auprès de votre marque, vous perdez des revenus. Cependant, le fait de remplacer ce client par un nouveau client vous coûtera plus cher que de simplement le conserver. C'est logique, puisque vous n'avez alors pas besoin de dépenser de l'argent pour acquérir un nouveau client. À terme, le maintien de la satisfaction client ne coûte pas très cher. Lorsque vous perdez un client, vous vous privez non seulement du revenu qu'il générait, mais également de la possibilité pour votre entreprise d'accroître sa rentabilité. Le site Clientsuccess.com indique que « la probabilité de vente incitative à un client existant est d'environ 65 %, tandis que la probabilité de vente à un nouveau prospect est d'environ 13 % seulement. Cela signiﬁe qu'à chaque client perdu, votre organisation manque une opportunité de 65 % de conclure une vente incitative ou croisée. » Cette perte de revenus globale doit être compensée par l'acquisition de plusieurs clients, si bien que votre croissance va considérablement ralentir. 8 Comment calculer votre taux d'attrition Il s'agit essentiellement de l'inverse de la rétention. Par exemple, si votre taux de rétention est de 70 %, alors votre taux d'attrition est de 30 %. Il existe plusieurs méthodes pour calculer l'attrition en fonction de votre type d'activité. Dans tous les cas, à l'instar du taux de rétention, vous devez commencer par déﬁnir la période que vous souhaitez analyser. Nous vous proposons ici un calcul basé sur le nombre de clients perdus, par exemple si votre activité est fondée sur un programme d'abonnement. Nombre de clients perdus au cours de la période déﬁnie Nombre de clients au début de la période déﬁnie * 100 = Taux d'attrition Pour évaluer l'impact de l'attrition sur votre croissance, vous pouvez aussi inclure dans votre calcul le nombre de clients nouvellement acquis au cours de cette période. L'importance de la Valeur Vie Client En matière de rétention et de ﬁdélité, la Valeur Vie Client est un indicateur clé de performance (ICP) à ne pas négliger. Elle désigne les proﬁts nets attendus sur la durée de vie d'un client pour votre entreprise. Ce facteur est particulièrement important pour déterminer quels clients apportent le plus de valeur à votre entreprise. En règle générale, la perte de clients à faible valeur est moins préoccupante que la perte répétée de clients qui génèrent la plupart de vos revenus. La valeur vie client est une mesure complémentaire du coût d'acquisition, car elle vous indique l'investissement maximal que vous pouvez envisager pour un client donné pour que vos eﬀorts soient rentables. Le calcul de la valeur vie client doit donc toujours prendre en compte le coût d'acquisition. 9 Comment calculer la valeur vie client Revenu annuel par client X Relation client en années Vous pouvez également prendre en considération le coût de service au client, c'est-à-dire le coût total du maintien de ce client dans votre base. Ce calcul doit tenir compte des frais généraux, du service client, de la logistique, etc. Coût d'acquisition client Valeur vie client _ = Le rôle de l'email Pour résumer en une phrase les avantages de l'emailing pour la ﬁdélisation, il s'agit du meilleur canal pour créer une communauté uploads/Management/ ameliorer-la-retention-et-la-fidelisation-grace-a-lemailing 3 .pdf