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Améliorer ses résultats avec le Benchmarking Source: L’essentiel du management

Améliorer ses résultats avec le Benchmarking Source: L’essentiel du management (septembre 97) Actions Noms Titres Dates Présentation Mlle Aroua BACCOUCHE Mme Raja NASR Etudiantes QSE_15-16 04-11-2015 Approbation Meur Fethi ATTIA Enseignant 04-11-2015 Matière: Fondement de la Qualité Totale Analyse d’article Institut Supérieur de Gestion de Tunis Alban Neveux Diplômé de ESCP Europe, de l’IEP Paris et titulaire d’un MBA à la Drexel University of Philadelphia, il a accumulé 15 ans d’expérience dans le conseil en stratégie auprès de clients internationaux, notamment au sein des cabinets Bossard-Consultants et Roland Berger. Actuellement, il est directeur général de Advention Business Partners, cabinet international de conseil en stratégie. Il conseille les directions générales de grands groupes internationaux et d’ETI dans leurs orientations stratégiques, leurs politiques de changement et les aide à améliorer leurs performances. A propos de l’article Mastère Pro QSE_2015-2016 2 « Benchmarker n’est pas copier mais s’approprier intelligemment » « La démarche provoque une rupture mentale » Plan Introduction Objectifs/ règles essentielles/ Cadre de légalité et légitimité Typologie du Benchmarking Analyse concurrentielle et Benchmarking Autres exemples de Benchmarking Facteurs-clés de succès de la démarche Démarche du Benchmarking: Cas du Group Crédit du Nord Mastère Pro QSE_2015-2016 3 Conclusion / Annexes Introduction Mastère Pro QSE_2015-2016 4 Le benchmarking, en tant que démarche, ne date pas d’aujourd’hui:  La reconnaissance militaire, consiste à comparer la puissance de l’ennemie à sa propre force afin de prendre des décisions stratégiques et tactiques. 500 ans avant J-C., Sun Tzu, général chinois, écrivait : « Si tu connais ton ennemi et toi même, tu n’auras jamais peur du résultat de tes prochaines batailles ».  En 1970: Les Japonais ont pratiqué cette méthode sous le nom de ‘dantotsu’, caractérisant l’aptitude de chercher à être ‘le meilleur des meilleurs’.  Dès 1976: Xerox (leader mondial des photocopieuses) devient pionnier de cette démarche: Suite au besoin de moderniser sa gestion des stocks, Xerox a étudié les meilleures pratiques d’une entreprise de vente d’articles de sport par correspondance; puis a appris, auprès d’American Express, l’art de la facturation. Source: J. Brilman (1992) « les meilleurs pratiques du management » édition d’organisation -chap. 9- Benchmarking & reengeniring, page 287. Benchmark Un standard d'excellence. Benchmarking Un processus (moyen). Mastère Pro QSE_2015-2016 5 (2) “Benchmarking”: « Un processus de recherche systématique* des meilleures pratiques et des innovations d’une activité donnée dans le but de les adopter, les adapter et les appliquer pour une plus grande performance de l’entreprise et pour s’assurer une supériorité par rapport à la concurrence. » *Systématique: Ce terme fait référence à une approche structurée et organisée comprenant des étapes et des moyens qui permettent d'uniformiser l'analyse et de déterminer les meilleures pratiques chez des leaders. (1) Le Webster définit ainsi le mot “benchmark” : « Un repère de géomètre… marquant une position…et utilisé comme point de référence…, norme d’après laquelle quelque chose peut être mesurée ou évaluée. » (1) www.webster.edu (2) HERMEL Laurent et ACHARD Pierre. 100 questions pour comprendre et agir: le benchmarking. AFNOR, 2007, p3. Source: M. Rosay (1985) «dictionnaire étymologique» édition Marabout 543p. Page 143.  Bench = banc d’essai, Marking = notation. Il ne s’agit pas d’une simple comparaison de processus ou de méthodes car cette démarche nécessite une véritable volonté de changement. « La démarche provoque une rupture mentale » Alban Neveux Se comparer aux « Leaders » Dégager les différences Déterminer les axes de performance Objectifs Se perfectionner ! Mastère Pro QSE_2015-2016 6 7 A B C Faire passer en A: Nouvelles opportunités, Accompagnement à l’innovation… Faire passer en B: Sensibilisation à l’innovation, Accompagnement stratégique… A: Entreprises innovantes et faisant de la R&D. B: Entreprises innovantes adaptatrices. C: Entreprises au potentiel latent, peu structurées pour l’innovation. Mastère Pro QSE_2015-2016 « Qui n’imite point, n’invente point » (Alain Chartier) Valorisation de la recherche… A titre d’exemple Reconnaître que d’autres sont meilleurs que soi. Apprendre à mieux faire en acceptant de regarder ce que font les autres. Partager l’information et rester perméables aux idées extérieures. Etre prêt à analyser les résultats et à perfectionner leurs processus. Règles essentielles Prendre le terme ‘‘concurrent’’ dans son sens large. Définir très largement le secteur. S’assurer que les choses sont comparables. Mastère Pro QSE_2015-2016 8 Acquisition hostile LÉGALITÉ LÉGITIMITÉ Contrôle du personnel Attaques informatiques Espionnage industriel Lobbying Tentative de contrôle Recherche d’informations Agents d’influence Utilisation de cookies sur internet Tentative d’influence Abus criminels Cadre de légalité de de légitimité 9 Veille Benchmarking Traitement sémiologique des pub. officielles Source : Présentation de Michel Bruley (Directeur Marketing & PR Tetradata) sur l’Intelligence économique. Juin 2002. Mastère Pro QSE_2015-2016 Violence légale Actions criminelles Actions normales Actions informelles Analyse concurrentielle vs Benchmarking Analyse concurrentielle Benchmarking État d’esprit Rattraper la concurrence. Dépasser la concurrence. Principe Étude stratégique réalisée en externe par un cabinet de consultant. Enquête opérationnelle mobilisant différents collaborateurs en interne et en externe. Champs d’application Marché et produits Méthodes + Processus opérationnels mis en œuvre par les Leaders. Sources d’informations Les analystes, les enquêteurs. Les meilleurs dans la fonction et les concurrents. Limites Les activités du marché. Pas de limites  Benchmarking interne, concurrentiel et générique. Mastère Pro QSE_2015-2016 10 Le benchmarking se différencie de l’analyse concurrentielle par son approche directe et par la réciprocité des échanges d’informations. Plus long et plus coûteux, le benchmarking favorise d’avantage le changement. Diffusion limité au top management. Communication à tous les niveaux d’étude. Typologie du Benchmarking Mastère Pro QSE_2015-2016 11 Comparaisons des concepts, méthodes, outils, processus, produits et services divers à l'intérieur de l'organisation (divisions, filiales). 1. Interne Il existe différents types de benchmarking et c’est à l’entreprise de choisir lequel parmi ces derniers lui convient le plus. Comparaisons spécifiques de concurrent à concurrent pour le produits, la procédure ou la méthode d’intérêt. 2. Concurrentiel Comparaisons des méthodes de travail et des processus d’organisations opérant dans des secteurs d’activité différents. 3. Générique Figure 1- Potentiels des différents types de Benchmarking 12 Benchmarking interne Alignement interne Benchmarking externe  Alignement sur les Leaders Benchmarking générique  PRATIQUES NOVATRICES! Potentiel d’innovation Potentiel d’amélioration des performances Apprentissage des meilleures méthodes dans un domaine stratégique Source: Revue française de gestion, Utiliser l’audit par benchmarking pour améliorer les performances, Jean Claude TARONDEAU, Xavier MESNARD, 2003, p. 249 Mastère Pro QSE_2015-2016 13 Type de benchmarking Collecte des données Adaptation Découverte de méthodes novatrices Benchmarking interne Très facile Facile Très rares Benchmarking concurrentiel Très difficile Facile Rares Nombreuses Benchmarking générique Facile Difficile Tableau comparatif des différents types de benchmarking Démarche du benchmarking (Cas du Crédit du Nord) 1- Autodiagnostic 2- Choix des benchmarks 3- Collecte d’informations 4- Analyse des données et adaptation 5- Plan d’action et communication Mastère Pro QSE_2015-2016 14 Tout projet de benchmarking nécessite :  La création d’une structure adéquate,  Une structure en relation avec la Direction Générale, L’implication de l’ensemble du personnel, Des moyens suffisants (temps, ressources…). Par exemple: l’intervention d’un consultant pour la première fois dans la démarche coûte au moins 100 000 F. Phase 1- Autodiagnostic  Mesure de la performance interne. Question à poser : Que doit-on comparer ?  Se focaliser sur les axes de performance (aspects qu’on sélectionne comme piste d’amélioration). • Bossard Consultants, • Equipe de travail Collaborateurs du guichetier (représentant syndical) au top management. Groupe Crédit du Nord Critères de choix des collaborateurs : - Légitimité, - Volonté de travail sur le thème à analyser, - Bonne connaissance de l’entreprise, - Excellente communication. Baisse de sa part de marché. Diminution de ses clients. Mastère Pro QSE_2015-2016 15 Les Acteurs Situation 1- Evaluation de la structure de l’entreprise - Analyser les activités et leurs résultats. - Analyser les systèmes de mesure et les mesures réalisées. 16 Etapes d’Autodiagnostic: 2- Evaluation de la performance actuelle de l’entreprise - Mettre en avant les forces et les faiblesses de l’entreprise. 3- Choix des axes de performance • Un thème stratégique, • Un processus clé, • Une fonction opérationnelle. 1- Accueil et relation client. 2- Prospection commerciale. • 1ère sélection 31 thèmes. • 2ème sélection 7 thèmes. • Sélection finale  2 thèmes: Mastère Pro QSE_2015-2016 Contacts personnels Visites et conversations téléphoniques avec le benchmark. Recherches personnalisées Questionnaires, enquêtes, études de consultants. Informations du domaine public C fé t é i i R h h Informations internes Benchmarks - Opérants dans le même secteur ou pas, - Leaders dans le domaine étudié, - Capables de transparence, - Pas éloignés de la culture de l’entreprise. Phase 2- Choix des benchmarks 17 Les sources d’informations But: Identifier à qui se comparer Source: Institut d’innovation informatique pour l’entreprise 3IE, LE BENCHMARKING (Analyse comparative) CONCEPT ET MISE EN PLACE, 2003. « Qui veut s’améliorer doit se mesurer, qui veut être le meilleur doit se comparer » (Isabelle Bruno) Mastère Pro QSE_2015-2016 18 Cas du Groupe Crédit du Nord Parmi 120 entreprises choisies, 20 sont retenues. Benchmarks Thème: ‘Accueil et relation client’ Hors secteur bancaire : - Le Club Méditerranée (pour la prise en charge de ses clients) - Quelle (pour la qualité de l’accueil téléphonique) - Mc Donald’s (pour la culture d’entreprise tournée vers l’accueil) Des banques américaines (ayant choisies uploads/Management/ ameliorer-ses-resultats-avec-le-benchmarking.pdf