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REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 201

REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 41 L’ORIENTATION CLIENT AU CŒUR DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL AU SEIN DE LA CAISSE NATIONALE DE SECURITE SOCIALE. ENJEUX ET IMPLICATIONS MESSAOUDI Abderrahmane Enseignant chercheur Faculté de Droit, Université cadi Ayyad Marrakech, Marrakech messaoudi.abderrahman@gmail.com Résumé : Le changement organisationnel est une donnée permanente de la vie de l’entreprise. La performance et la pérennité de l’entreprise dépendent en effet de sa capacité à s’adapter en permanence aux évolutions de son environnement et aux aspirations des acteurs internes. C’est dans cette perspective que la CNSS a lancé en 2012 son chantier des transformations visant à mettre en place une nouvelle organisation de travail dans le siège et les différentes agences régionales. Les grandes évolutions qui ont marqué le domaine de la prévoyance sociale dans notre pays ces dernières années obligent la vielle institution à se mettre à l’actualité des innovations dans le secteur. Désormais, l’orientation client sera mise en avant, elle sera substituée à l’approche traditionnelle de « l’assuré social » complètement remise en cause pour son caractère bureaucratique et son indifférence aux besoins du marché. Mots clés : Changement organisationnel; orientation client; conduite de changement; résistance au changement; changement intentionnel; changement subi; changement incrémental; changement radical; changement continu; changement épisodique; changement graduel; changement brutal. Summary : Organizational change is a permanent feature of business. The performance and sustainability of the company depend on its ability to constantly adapt to changes in its environment and expectations of its internal stakeholders. It is in this perspective that the CNSS has launched in 2012 its yard transformations to set up a new organization of work,both in its headquarters and in various regional agencies. The major changes that have marked the area of social security in our country in recent years require the old institution to cope with the innovations in the sector. Now, priority is for customer focus rather than the traditional approach of "the socially insured" completely outdated because of its bureaucratic character and its indifference to the needs of the market. Keywords : Organizational change; customer focus; driving change; resistance to change; intentional change; undergone change; Incremental change; radical change; continuous change; episodic change; gradual change; abrupt change. REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 42 L’ORIENTATION CLIENT AU CŒUR DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL AU SEIN DE LA CAISSE NATIONALE DE SECURITE SOCIALE. ENJEUX ET IMPLICATIONS Introduction Le changement dans les organisations est devenu une réalité à laquelle toute organisation est confrontée. C’est une caractéristique inéluctable et une donnée permanente de la vie de l’entreprise (Perret, 1996). Obligée à la fois de maintenir une certaine cohésion interne tout en s’adaptant en permanence aux contraintes de l’environnement, l’entreprise est forcée d’amorcer les modifications nécessaires sous peine de disparition (Truchan- Saporta., 1992). En effet, la performance et la pérennité de l’entreprise sont tributaires de l’alignement constant de celle-ci sur son environnement. En revanche, cette dynamique de l’entreprise implique une volonté et une capacité à s’adapter au bon moment. Ce qui met en avant deux variables clés de changement à savoir : la flexibilité et la réactivité de l’organisation. A cette ambition de vouloir évoluer et changer peuvent parfois s’opposer des forces d’inertie d’origine humaine ou organisationnelle. Les managers conscients de cette difficulté et déterminés à faire aboutir le projet, sont tenus de gérer cette résistance qui est une fatalité liée à tout changement. Problématique Fort de la conviction qu’il faut absolument revisiter les logique d’action en vigueur au sein des différentes agences de la CNSS à travers le royaume, la direction de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale à mis en place un projet pilote de changement en 2012. Ce grand chantier des transformations est lancé dans la perspective de repositionner l’institution face aux autres organismes de prévoyance sociale, et se mettre à l’actualité des innovations que connait aujourd’hui le domaine de la couverture sociale dans notre pays. L’orientation « client » située au cœur de ce changement, est désormais mise en avant, elle se substituera à l’approche traditionnelle qui est celle de « l’assuré social » mise en question aujourd’hui, et qui a tant marqué, et pendant bien des années les pratiques des collaborateurs de l’organisme. Cette révolution dans le mode de fonctionnement de l’établissement remet fondamentalement en cause les méthodes, les pratiques, les schémas de raisonnement, bref, la culture de travail jusque-là en vigueur au sein de cette vielle institution. La nouvelle orientation stratégique de la CNSS entraine un redéploiement de la philosophie de l’organisation et de son management. De nouvelles approches de travail ont été mises en place, ainsi qu’une refonte complète de la structure REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 43 L’ORIENTATION CLIENT AU CŒUR DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL AU SEIN DE LA CAISSE NATIONALE DE SECURITE SOCIALE. ENJEUX ET IMPLICATIONS et de l’organisation en général. Notre souci est justement d’étudier les enjeux de ce changement de vision et de culture de travail. La problématique soulevée est la suivante : Quels sont les enjeux et les implications du changement amorcé au sein de la CNSS sur les pratiques quotidiennes des collaborateurs en particulier, et sur le fonctionnement de l’organisation en général ? Cette interrogation centrale implique le questionnement suivant : Quelles sont les raisons justifiant le changement au sein de la CNSS ? En quoi consiste exactement ce changement ? Quels sont les préalables requis pour sa mise en place ? Quelles sont ces implications souhaitées sur l’organisation et les individus ? Qu’elle a été la démarche préconisée pour son implantation ? Comment les agents ont réagi aux transformations introduites ? A quel point peut-on qualifier cette initiative d’un succès ? Méthodologie Afin de répondre à l’ensemble des questions posées ci-dessus, nous avons adopté une méthodologie construite autour d’un ensemble de paramètres. D’abord, Cette réflexion relève de la recherche dite processus plaçant au centre de l’analyse le temps et la chronologie de évènements. Elle se veut une étude qualitative exploratoire fondée sur le cas unique. Elle suit une démarche inductive. Elle s’inscrit dans un paradigme constructiviste. L’objectif est de mener une analyse longitudinale à postériori permettant de reconstruire les faits inhérents au déroulement du changement mis en place au sein de la CNSS, et de là, rebâtir le processus de changement préconisée. Poussé par le souci de la validité interne de cette investigation, nous avons utilisé à la fois les données primaires (entretien avec le responsable d’une agence et son personnel) et les données secondaires (les rapports d'activité de la CNSS et toute la documentation disponible sur le changement en question). Notre analyse du contenu de la documentation rassemblée a été ainsi utilement complétée par l’analyse des entretiens menés avec les acteurs ayant participé à l’opération. La première partie de travail est consacrée à une recherche exploratoire sur le concept de changement organisationnel. L’examen de la littérature sur la question du changement nous a conduit à construire une théorie de changement organisationnel plutôt que de faire une simple présentation du concept. La deuxième partie du travail est une analyse REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 44 L’ORIENTATION CLIENT AU CŒUR DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL AU SEIN DE LA CAISSE NATIONALE DE SECURITE SOCIALE. ENJEUX ET IMPLICATIONS profonde de la réalité du changement au sein de la CNSS. Nous y avons traité la problématique dans ses différents aspects selon les données disponibles. I. Le cadre théorique de la dynamique de changement. 1.1 Généralités sur le changement organisationnel 1.1.1 Changement organisationnel et notions voisines 1.1.1.1 Définition du changement organisationnel Etant donnée le nombre élevé de définitions relevées dans la littérature sur ce qu’est un changement organisationnel, nous avons choisi de nous limiter uniquement à celles qui sont citées fréquemment par les spécialistes et les chercheurs. « Le changement est une modification durable apportée à l’environnement, la structure, la technologie ou au personnel d’une organisation en vue d’une amélioration significative de son fonctionnement est de sa performance ». (Robbins et DeCenzo, 2006). « Le changement est le passage d’un état actuel à un état désiré, d’une situation originale actuelle jugée inadéquate, à une autre considérée comme étant plus adaptée, qui répond mieux aux exigences du milieu ou aux nouvelles aspirations des personnes concernées ». (Coté, Belanger et Jacques, 1994). Ce passage implique une rupture avec l’équilibre existant contesté. Le changement dans l’organisation est « un type d’événement, une observation empirique d’une différence dans la forme, la qualité ou l’état d’une entité à travers le temps. Cette entité peut être un travail individuel, un groupe de travail, une stratégie d’une organisation, un programme, un produit ou toute une organisation » (Van de Ven et Poole,1995). Pour Guilhon (1998), le changement organisationnel est « un processus de transformation radicale ou marginale touchant les structures et les compétences organisationnelles ». Souvent, on associe le changement à une amélioration de l’état actuel des choses, alors qu’en réalité le changement peut s’analyser aussi comme une dégradation de la situation actuelle. En effet c’est un concept ambivalent qui symbolise aussi bien le progrès (amélioration/innovation) que le risque d’une uploads/Management/ l-x27-orientation-client-au-coeur-du-changement-organisationnel.pdf