Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

A l’ère de la mondialisation, de la libre circulation des biens et des services

A l’ère de la mondialisation, de la libre circulation des biens et des services, de l’avènement des industries, et face à une clientèle de plus en plus exigeante, la qualité devient non seulement un outil de luxe mais un outil indispensable pour la pérennité de tout acteur économique. C’est dans cette optique que l’intérêt de conduire le changement par une démarche qualité intégrée dans un système de gestion efficient, s’avère nécessaire même essentiel. Les entreprises doivent alors se fixer des objectifs élevés en termes de qualité, de rapidité, de développement des nouveaux produits, de leur mise sur le marché et de flexibilité. Cela exige une maîtrise des changements organisationnels ou technologiques et la capacité d’innover. Ansari (1999), a montré que la survie apparaît alors liée à un ensemble de transformations tant au niveau des structures de l’organisation qu’à celui des pratiques managériales dans la recherche d’une optimisation constante de la production. Dans la même perspective, David et al. (1999), soulignent que le défi de la production est totalement modifié (l’obligation de la qualité, l’obligation de différenciation des produits, le respect des délais et le respect des coûts). Par conséquent, de nouvelles approches d’organisation, le cas de la démarche qualité qui a été proposée au cours de ces dernières années permettant la maîtrise de la performance et contribuant à répondre à de nouveaux objectifs de production. Par ailleurs, l'avènement des normes ISO 9000 est une réponse actuelle à la nécessité de fixer à l'échelle mondiale un niveau standard de qualité. C'est ainsi que ces normes ISO 9000, se présentent comme une alternative de management susceptible de conduire une entreprise à l'efficacité et à l'efficience, et ainsi donc, vers l'excellence. L'objectif de cette série de normes sera alors de fournir un mécanisme permettant de déterminer et de répondre aux besoins des clients, d'éviter les erreurs lorsque cela est possible et lorsque ce n'est pas le cas, de les corriger de façon à améliorer le procédé et à répondre aux besoins des clients de 1 façon cohérente, au moindre coût. De cette série, la norme ISO 9001 en sa version 2008 aide beaucoup les entreprises, en ce qu'elle spécifie particulièrement les exigences pour un système de management de la qualité qui porte sur l'efficacité du système à satisfaire les exigences des clients. En Algérie, comme partout ailleurs, le management de la qualité devient un impératif pour les entreprises désireuses de satisfaire les exigences de leurs clients, et pour cela, il est nécessaire de les prendre en considération à tous les niveaux de l’entreprise et aussi pour accroître la performance de l’entreprise. En ce sens, certains dirigeants des entreprises Algériennes s’intéressent à la satisfaction de la clientèle depuis longtemps «1998, ENIEM »1 en dépit de l’émergence de la notion de la qualité récemment en Algérie. Ces entreprises ont introduit2 au sein de leurs dispositions un système de management qualité pour aider à l’amélioration de leur performance et produire au moindre coût, accroître la flexibilité de l’organisation et améliorer la satisfaction des besoins des clients. Dans le cadre de notre recherche, le choix de notre thème qui est porté sur « l’essai d’analyse de l’impact du système de management qualité sur la performance des entreprises » n’est pas fortuit. Il découle des différents facteurs à savoir : son actualité, son importance sur les différents plans (scientifique, managérial et professionnel), son originalité ainsi que sa relation avec notre spécialité. Le choix du cadre d’étude à savoir (Général Emballage et L’UFMATP) où nous réaliserons notre enquête est justifié par l’existence d’un SMQ et d’une certification ISO 9001 version 2008 dont notre échantillon porte sur 130 salariés de différentes catégories- 1 Première entreprise certifiée en Algérie. 2 Selon les statistiques ISO 9001 récemment en 2013, on peut dire qu’environ 700 entreprises algériennes sont certifiées ISO 9001. 2 socioprofessionnelles à savoir les cadres, les agents de maitrises et les agents d’exécutions desdites entreprises. Pour cela, nous tenterons d’apporter des éléments de réponses à la question principale de notre recherche qui est la suivante : « Quel est l’impact du système de management de qualité sur la performance des entreprises dans le cas de Général Emballage et de UFMATP ? ». Ce sujet soulève de notre part un véritable intérêt, dans la mesure où son étude nous permettra de mieux expliquer ce concept qui est la qualité, et d’apprécier son apport à ces deux entreprises Algériennes. De ce qui précède, trois questions subsidiaires découlent de la question principale : • Qu’est-ce qu’un système de management de la qualité ? • Qu’est-ce qu’une performance des entreprises ? • Quel est le lien existant entre le système de management de la qualité et la performance des entreprises ? Pour mener à bien et cerner notre travail et atteindre notre objectif, cette recherche s’est fondée sur trois hypothèses à savoir : Le système de management de la qualité influe positivement sur l’efficacité des entreprises. Le système de management de la qualité influe positivement sur l’efficience des entreprises. Le système de management de la qualité influe positivement sur la satisfaction des clients des entreprises. 3 Les préoccupations que nous avons annoncées, vont trouver leurs réponses au terme de notre travail, structuré autour des quatre axes suivants : Le premier chapitre repose sur des notions générales sur le système du management de la qualité, et portera sur la globalité du SMQ, en allant du général au particulier. Le second traite le concept de la performance et sa méthode de mesure ainsi que le lien existant entre le SMQ et la performance des entreprises. Le troisième chapitre a pour but d’éclairer notre secteur cible qui est les deux entreprises « Général Emballage et UFMATP » qu’on va exploiter comme terrain d’investigation, ainsi que la méthodologie de la recherche suivie lors de notre enquête. Le dernier chapitre traitera l’aspect pratique du thème où nous présenterons un aperçu global du SMQ des deux entreprises puis nous détaillerons les hypothèses, ensuite l’analyse et l’interprétation des résultats pour dégager sur une vérification desdites hypothèses. Notre démarche méthodologique nous a donc conduit, dans un premier temps à définir notre échantillon qui porte sur 130 salariés de différentes catégories socio-professionnelles desdites entreprises. Ensuite, nous avons adopté la méthode de construction de notre échantillon qui est la méthode de l’échantillon stratifié qui privilégie la catégorie qui réponde le mieux à notre problématique de recherche en terme de pourcentage, par laquelle nous avons opté pour la technique du questionnaire qui est conçu pour la collecte des données. Enfin, nous avons procédé à l’analyse statistique à l’aide des logiciels SPSS 20.0 et Excel 2010, et l’interprétation des résultats statistiques qui vont nous permettre de vérifier nos trois hypothèses mises en question. 4 Introduction au chapitre La qualité est devenue une obligation vitale de compétitivité et de pérennité des entreprises. A cet effet, le responsable d’entreprises est appelé à définir et à mettre en œuvre une véritable démarche d’amélioration de la qualité de leurs produits et services. Diriger et faire fonctionner une entreprise avec succès nécessite de l’orienter et de la contrôler méthodiquement et en toute transparence. Le succès peut résulter de la mise en œuvre et l’entretien d’un système de management conçu pour une amélioration continue des performances tout en répondant aux besoins de toutes les parties intéressées. Dans ce chapitre, nous allons entamer dans un premier temps des notions générales sur le management de la qualité, en second lieu nous allons aborder l'essentiel du système de management de la qualité. Section 01 : Le concept qualité Le concept qualité est largement exploré par le monde de l’entreprise. Il est même l’un des plus étudiés par les recherches sur le marketing dans ces quinze dernières années. La qualité constitue un élément clé de la différenciation pour séduire et fidéliser le client dans un secteur fortement concurrentiel. C’est un moyen d’améliorer la compétitivité et d’augmenter les profits, surtout dans un environnement où l’innovation est forte et où les produits sont facilement imitables. 1-1) Définition de la qualité La qualité est aujourd’hui une valeur reconnue dans l’entreprise, car elle est considérée comme étant l’axe essentiel de toutes les préoccupations de l’entreprise. Le mot qualité est abondamment utilisé dans le langage courant avec des significations différentes. Ainsi, voici quelques définitions proposées par certains organismes, auteurs ou qualiticiens. L’organisation internationale de standardisation ISO définit la qualité comme étant « un ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d‘un service qui lui confère son aptitude à satisfaire des besoins implicites et explicites ».3 D’après S. SHOGI et al4, la qualité se définit en quatre niveaux : a) Au niveau du client : la qualité d’un produit (bien ou service) est son aptitude à satisfaire les besoins de ses utilisateurs. La qualité d’un produit s’analyse en divers éléments : les multiples caractéristiques techniques, l’esthétique, la sureté de fonctionnement (fiabilité, disponibilité…), la sécurité, l’ergonomie, le respect des délais, la documentation de l’emploi et de maintenance, l’information sur les produits et l’entreprise… 3 LAUDOYER. Guy, « La certification ISO 9000 : un moteur pour la qualité », Edition d’Organisation, Paris, uploads/Management/ analyse-du-systeme-de-management-de-la-qualite-relatif-aux-normes-iso-9001.pdf